Потенциальный Клиент | Типы Клиентов | Виды Клиентов | Классификация Клиентов

Автор: Ушарова Наталья Юрьевна,
Исполнительный директор ООО «Анфилада» (г. Москва)
Сайт: http://www.anfilada.ru

Предотвратить типовые ошибки в управлении процессом набора на семинар, сделать его более четким, менее трудоемким и временно-затратным поможет определение так называемых «негативных признаков».

Рассматриваемые негативные признаки при контакте с потенциальным Клиентом сведены в Таблицу. В первой колонке дается описание непосредственно признака, т.е. то, на что менеджеру нужно обратить внимание при общении. Во второй части приведены предполагаемые причины такого поведения Клиента для более понятного перехода к третьей части таблицы, где уже даются некоторые возможные решения, основанные на нашем опыте.

Клиенты бывают разные… Многие менеджеры убеждаются в этом в своей ежедневной работе, т.к. общение с Клиентами занимает первое место практически в любом направлении бизнеса. Ряд авторов выделяют различные типы и виды Клиентов.

Итак, Клиент может быть «хороший», тот, что все понимает и принимает, соглашается на Ваши условия и вовремя и без ошибок производит оплату за товары и/или услуги. Увы, но таких Клиентов, прямо скажем, не очень много…

Обычно приходится тратить на общение массу энергии и времени. Конечно, очень плохо, когда менеджер уже при первом контакте тратит слишком много времени и сил на неперспективного Клиента, а в итоге результат оказывается нулевым... Но часто такой итог можно предугадать.

Так, более опытный менеджер, пообщаясь с большим количеством потенциальных Клиентов, начинает чувствовать, как с кем разговаривать, на кого нужно потратить лишние 10 минут, а кому достаточно просто выслать типовое предложение. И дело тут совсем не в интуиции, просто обычно раз за разом ситуации повторяются. Но в компании есть и не столь талантливые сотрудники, а также новички, которые не наработали такой опыт. В конце концов, лучше вообще правильно организовать процесс продаж, чем полностью надеяться на опытность и «гениальность» менеджеров и терпеливо ждать, когда они достигнут необходимого уровня. К сожалению, на выращивание талантов обычно времени нет и продавать обычно нужно «здесь и сейчас».

Итак, практика показывает, что уже на первом этапе общения можно выделить ряд негативных признаков, при появлении серии которых, менеджер должен насторожиться, поскольку вероятно:

- либо Клиент не примет участие в мероприятии;

- либо – в случае участия – Клиент может вести себя неадекватно и создавать проблемы организаторам и бизнес-тренеру.

Важно отметить, что данные признаки относятся к общению с уже «теплым» Клиентом. То есть, с Клиентом, который позвонил сам, увидев рекламу, прочитав книгу Ведущего семинара или статью.

Приводимая информация основана на многолетнем опыте организации семинаров в г.Москве, как наиболее близкого нам направления работы, но мы уверены, что некоторые пункты будут полезны и специалистам из других областей.

Негативные признаки при контакте с потенциальным Клиентом по телефону

Что происходит Предполагаемая причина Возможные решения
1. Предложение сомнительного бартера:

- например, дегустации коньяка или продажа меховых изделий на бизнес-семинаре…

- от неизвестных журналов, интернет-сайтов и т.д., иногда совсем не связанных с темой мероприятия. Обещания «глобальной» раскрутки, не подтвержденные ничем. Своеобразный способ продаж: вроде как и продвинуть свои товары нужно, и поучиться чему-то не помешает… В случае с бартером, который никак не привязан к теме нашего мероприятия и не будет интересен Участникам - вежливо отказываем на самом первом этапе общения.

Стандартный ответ: пришлите Ваше коммерческое предложение в письменном виде, с обоснованием интереса для нас и за подписью Руководителя.

Факт: в 90% случаев не присылают…

Общий итог: В корпоративных стандартах для менеджеров необходимо прописать, какие товары/услуги нам могут быть интересны, а какие – нет, даже если Вам это очевидно. Исходя из этого документа менеджер быстро соориентируется как ему поступить.
2.1. Требование VIP-условий при приобретении стандартной услуги

2.2. Навязчивое требование скидок даже в случае продажи сравнительно недорогих товаров и/или услуг

2.3. Требование переговоров непременно с Директором фирмы по поводу участия в стандартном мероприятии

2.4. «Я уже договорился о встрече с N», где N – рядовой участник мероприятия (а не Директор фирмы, организующей мероприятие) и который не вправе решать: кого пускать бесплатно, а кого – нет… Явно завышенное самомнение либо попытка возвысится в глазах того, с кем общается по телефону, либо это может быть и неадекватно оценивающий себя «большой» начальник из фирмы в 2 человека или просто «ушлый тип». Обычно любой из перечисленных типов, попадая на бизнес-семинар, приносит с собой проблемы. Не стоит тратить время на попытку разобраться в дебрях психологии и поведении данных субъектов. Более эффективно, опять же, вводить стандарты для менеджеров, в которых однозначно прописать: какие скидки предусмотрены, а какие нет, в каких ситуациях надо прямо отказывать, а в каких советоваться с начальником.

3.1. Аномально большое количество вопросов при приобретении сравнительно недорогих товаров и/или услуг. Обычно эта ситуация может возникнуть в двух вариантах:

1. Когда начальник просит секретаря или другого сотрудника-неспециалиста в теме подискать ему товар/услугу (например, место учебы или программное обеспечение).

2. Также это возможно при низком базовом уровне подготовке самого Участника. Вследствие этого он «не знает, чего хочет» и вопросами старается понять, поможет ему товар/услуга или нет. При первичном контакте не имеет смысла долго разговаривать. Более логично выслать заранее подготовленное подробное предложение или описание товара/услуги. И договорится о следующем контакте по телефону после ознакомления с предложением.
4.1. Клиент долго не отвечает на вопрос об осуществлении оплаты, потом отвечает, что оплатили, но деньги так и не доходят, снова пропадает и оправдывается, что бухгалтерия задержала, потеряла и что-то еще сделала со счетами. Обычно ситуация возникает ко времени окончания скидок или близко к началу мероприятия.

4.2. Хроническое: «Я не знаю, оплатят ли мне. Я сейчас выясняю».

4.3. Просьбы:

- внести необоснованные изменения в Договор
- в очередной раз перевыставить счет по другим реквизитам

4.4. Клиент никак не может определиться: будет ли он оплачивать как юридическое либо как физическое лицо, или сколько человек будет от фирмы участвовать и т.п. Самые тяжелые случаи в нашей практике обычно бывают с участниками, у которых в фирме царит «управленческий бардак». Именно он мешает принять решение начальнику, довести его до подчиненного, а в итоге и до нас.

Результат не предсказуем: фирма может успеть определиться и принять участие, а может и совсем потеряться в дебрях своих забот… Чтобы не быть в «подвешенном состоянии» относительно участия или не участия Клиента, надо постоянно держать Клиента в напряжении, т.е. звонить или писать, напоминать, уточнять.

Тут, однако, важно не переборщить с периодичностью общения, чтобы не отпугнуть своей уж слишком большой надоедливостью Участника.
Идеально в конце общения обязательно просить точную дату и время следующего контакта.
5.1. Клиент дает телефон, факс, на которые нельзя дозвониться, а на письма не отвечает или отвечает с большими задержками.

5.2. Тревожные фразы:

- «Ой, зарегистрируйте меня как-нибудь, я не смогла зарегистрироваться на сайте (где нужно было ввести ФИО и адрес);

- «Ой, я забыла название, тему и т.д.»

5.3. Параллельные разговоры с кем-то в офисе (это при том, что сами и позвонили), переключение внимания с общения с Вами на офисные нужды или резкое переключение звонка, после фразы "ой, подождите" и Вы без предупреждения вынуждены слушать по полчаса музыку…

5.4. Клиент чего-то хочет, но не знает чего, вроде повысить свой профессиональный уровень, но при этом конкретных бизнес-задач нет, отсюда расплывчатые вопросы, поэтому и не понятно, что ему нужно… Типичный «бардак в голове», когда у человека нет четкого понимания что он хочет, поэтому он просто «ест» время менеджера. Не тратить на таких потенциальных Участников слишком много времени, по крайней мере, пока они сами не определятся в своих желаниях. Достаточно ввести стандартные вежливые ответы и подробное описание товара/услуги для отправки по электронной почте.
6.1. Просьба заранее предоставить детальную информацию о составе всех Участников мероприятия Удобный способ пополнения своей базы данных… Введение стандарта – мы не даем такую информацию – см. например, Устав Конференций портала TREKO.RU
7.1. Настойчивые предложения заплатить «налом» на месте в последний момент Почти всегда – это означает неясность с посещением, желание потянуть время. По нашему опыту, до 50-70% таких зарегистрированных Участников не приходят. Чтобы хоть как-то сократить число таких Клиентов или «заставить» их все-таки посетить мероприятие (уменьшить свои риски), мы ввели разницу в цене (скидку) при плате за 3-4 недели до мероприятия. Тот, у кого действительно есть желание попасть на мероприятие, оплачивает со скидкой, если же Клиент игнорирует эту возможность – высоковероятно, что он и не приедет
8.1. Долгая полемика, споры о том, как надо правильно давать определение «кадровому менеджменту» или «public relations» - т.е. любого термина, упомянутого в программе мероприятия. Совсем не обязательно, что данный потенциальный Клиент собирается посетить Ваше мероприятие…

Но если такой человек и приходит, обычно он старается на мероприятии стянуть внимание на себя, в ущерб желаниям остальных.

См. также: «болезнь зловредного определительства» е допускать долгого общения на явно посторонние темы.

Ввести стандартные фразы для пресечения общения.
Например: «Есть Internet-форум, где можно с Коллегами детально обсудить данный вопрос, а я занимаюсь регистрацией на мероприятие и мне запрещено долгое общение вне моей прямой деятельности»

Выводы

1) Само по себе появление одного из названных выше признаков может быть не критично, но если в общении многократно и «с усилением» проявляется один из признаков, либо проявляется ряд негативных признаков, то менеджер должен насторожиться…

2) Если менеджер заранее знает типовые негативные признаки при контакте с Клиентом, он быстрее сориентируется и примет правильное решение относительно дальнейшего общения с Клиентом и своих действий.

3) Оптимизируется весь бизнес-процесс, но для этого начальству необходимо заранее продумать и прописать корпоративные стандарты для работы.

4) У менеджера высвобождается время для других потенциальных Участников, уменьшается риск упустить из поля зрения Клиента, которому действительно нужно внимание.