Декларация качества

Документ, где сформулированы корпоративные требования компании к качеству своей продукции и средствах его достижения.


ПРИМЕР. «Детская городская клиническая больница N 5 имени Н. Ф. Филатова - старейшая в России - была создана по указу Николая I в 1834 году. Сейчас это современный клинический комплекс с девятнадцатью лечебными отделениями. Такой сложнейший организм требует эффективного управления, считает главный врач больницы, Председатель правления региональной ассоциации менеджеров здравоохранения Александр Голышев. […]

По данным Общественной палаты Российской Федерации, около семидесяти процентов россиян не доверяют врачам. Когда пять лет назад мы начали работу по созданию системы менеджмента качества, то в первую очередь поставили задачу восстановить доверие наших пациентов. Мы пошли по пути создания декларации, назвали её политикой в области качества и придерживаемся её. В ней сказано: мы благодарны пациентам за то, что они позволили позаботиться о них. Это важно, так как надо менять менталитет медиков, внушая им, что пациент всегда прав. Даже если он не прав.

- Распространенная ошибка персонала: зачастую он служит не пациентам, а начальнику.

- Это так. Когда я пришёл в больницу, среднесуточное обращение в приёмное отделение составляло сорок человек. Сегодня - около двухсот пятидесяти. Я персоналу объяснил, что каждый ушедший человек, с которым плохо обошлись, унёс твою зарплату. Ты нанёс ущерб больнице.

Есть такое правило, основанное на наблюдениях, - называется «три к одиннадцати». Если потребитель удовлетворен, он расскажет об этом троим. Если нет - одиннадцати, специально позвонит друзьям: туда не ходи! Я всегда объясняю: хирурги могут классно сделать операцию, но достаточно одного грубого слова сестры, санитарки или лифтёра - и всё перечёркнуто.

Примечание Редактора портала TREKO.RU – см. материал по требованиям к бизнес-процессам.

Второе правило в управлении - «один к двадцати семи». Из двадцати семи неудовлетворенных потребителей жалобу напишет только один. Двадцать шесть писать не станут, но каждый расскажет одиннадцати, как всё плохо. Если это умножить на стоимость, так сказать, пациента, то в прошлом году, исходя из количества жалоб, ущерб от некачественного обслуживания составил около пятнадцати миллионов рублей. Я благодарен пациентам за то, что они пишут жалобы.

- В вашем кодексе поведения прописано всё до мелочей...

- Даже как надо разговаривать с пациентом. Есть слова и выражения недопустимые: «чё», «ну», «блин», «не знаю», «это не ко мне», «без понятия»... А надо: «будьте любезны», «будьте добры», «я вас понимаю», «я знаю, что Вы чувствуете». Доктор должен представиться - фамилия, имя, отчество. Всё должно быть цивилизованно».

Бевзда Е., Позвольте о Вас позаботиться. Александр Голышев: «Я радуюсь, когда пациенты пишут жалобы», еженедельник «Московский комсомолец в Питере» 2009 г., N 49, c. 21.