Анализ удовлетворенности

В настоящее время этому термину может соответствовать несколько значений:

«- производится ли измерение удовлетворенности на момент покупки или по прошествии определенного времени и насколько длительным является промежуток времени от покупки товара до измерения удовлетворенности (с течением времени при прочих равных условиях удовлетворенность имеет тенденцию к снижению);

- среди представителей какого потребительского сегмента мы производим измерение удовлетворенности (в зависимости от социального и материального положения удовлетворенность одним и тем же товаром может быть разная);

- насколько уникален или дефицитен товар (удовлетворенность, как правило, снижается при увеличении насыщенности рынка товарами и услугами);

- насколько монополизирован рынок (если рынок сильно монополизирован, то возможности для сравнения товара потребителем очень ограничены и удовлетворенность, как правило, необъективно высока).

Таким образом, говорить об удовлетворенности потребителя тем или иным товаром или услугой можно исключительно в определенный момент времени, применительно к конкретному потребительскому сегменту, товарному рынку и его структуре».

Дюков И. И., Стратегия развития бизнеса СПб, «Питер», 2008 г., с. 83.

Книга любезно предоставлена ИД «Питер», http://www.piter.com