Маркетинг лояльности

Система маркетинговых, рекламных и PR инструментов, позволяющих превратить своих Клиентов в лояльных приверженцев товаров и/или и услуг определенного бренда компании.

«В 1990 году Фред Рейчхелд и Эрл Сэссер проанализировали прибыль в расчете на каждого Клиента в различных секторах услуг по количеству лет взаимодействия клиента с компанией. Они обнаружили, что чем дольше длилось сотрудничество, тем выгоднее оно для нее становилось.

Росту доходности способствуют четыре фактора.

1. Прибыль от роста объёма покупок. С течением времени растет потребность Клиентов делать больше покупок в больших объемах.

2. Прибыль от сокращения текущих расходов. Поскольку потребители становятся более опытными, они предъявляют поставщику меньше требований и делают меньше ошибок, что способствует повышению эффективности работы продавца и самих покупателей.

3. Прибыль от рекомендаций другим Клиентам. Благодаря положительным отзывам удовлетворенных потребителей уменьшается потребность в рекламе и стимулировании продаж.

4. Прибыль от надбавки к цене. Новые потребители могут выиграть от специальных предназначенных для них скидок, в то время как для давних покупателей сохраняется обычный уровень цен.

В любой отрасли чем дольше компания удерживает Клиента, тем больше денег она зарабатывает».

Д. Пепперс, Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги, М., «Манн, Иванов и Фербер», 2006 г., с. 29-30.