Стандарт обслуживания Клиентов

Система унифицированных процедур и обязательных правил обслуживания, которые направлены на обеспечение установленного уровня параметров качества производимых работ и операций.

«Стандарт обслуживания является основой для разработки системы норм и нормативных требований в сфере обслуживания. Примеров можно привести множество. Вот некоторые из них, культивируемые в передовых сервисных структурах.

- Максимальное время ожидания ответа на запрашиваемую информацию по телефону не должно превышать 2-3 минут;

- По каждой жалобе и претензии деловому клиенту должен быть направлен письменный обоснованный ответ;

- Время перевода адресату безналичных сумм с расчетного счета клиента (в банковской, трастовой сферах) не должно превышать нескольких часов;

- Офис для приема Клиентов должен быть обеспечен соответствующими удобствами и информационно-рекламными материалами» и т.п.

Николайчук Н.Е., Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис, СПб, «Питер», 2005 г., с. 310-311.