Развертывание функций качества (РФК)

Это понятие было введено в конце шестидесятых годов XX века японским профессором Йоджи Акао и означает «... включение качества, надежности, технологии и издержек таким образом, чтобы конструктивные особенности товара или услуги предоставляли пользователям искомые выгоды или удовлетворение. РФК использует концепцию позиционирования и преобразует ее в конечный товар или услугу, параметры которой конкурентно превосходят в работе выбранные параметры дифференциации. РФК также предполагает объединение спецификаций такого товара со спецификациями соответствующего производственного процесса.

Покупатели выбирают продукт на основе качества (или качества и цены), когда они считают, что оно выше, чем качество продукта конкурента по важным для них характеристикам. Однако, как уже было сказано, качество продукта должно определяться с точки зрения входных и выходных данных.

Матрица спецификаций продукта с включением РФК преобразует искомые выгоды в желаемые технические спецификации. Рабочие характеристики, функциональные или символические, являются важными компонентами качества. В статье Дэвида А. Гарвина «Конкурирование по восьми параметрам качества», опубликованной в «Harvard Business Review» (ноябрь/декабрь 1987 г., с. 101-109), перечислены следующие параметры измерения качества.

1. Работа измеряется по специфическим параметрам, таким как, например, отсутствие шума при езде на автомобиле. Этот параметр в значительной степени зависит от первичных выгод, требуемых при использовании продукта.
   
   
2. Особенности - вспомогательные характеристики, которые обеспечивают вторичные выгоды, - гудки и сигналы.
   
   
3. Надежность обычно измеряется как среднее время до первого ремонта, среднее время между ремонтами и количество поломок в единицу времени.
   
   
4. Продолжительность службы - мера срока службы и устойчивость к стрессовым ситуациям.
   
   
5. Удобство ремонта включает быстроту, удобное время и место ремонта, а также компетентность производящих его специалистов.
   
   
6. Эстетика определяется тем, как товар воздействует на ощущения - как выглядит, звучит, ощущается, пахнет, какой он на вкус.
   
   
7. Репутация товара переносится с имени компании или имиджа торговой марки.
   
   
8. Соответствие фирменным стандартам, спецификациям в зависимости от того, насколько товар или услуга могут отклоняться от установленных стандартов».

Кулибанова В. В., Маркетинг сервисных услуг, СПб, «Вектор», 2006 г., с. 91-92.