Покупатели выбирают продукт на основе качества (или качества и цены), когда они считают, что оно выше, чем качество продукта конкурента по важным для них характеристикам. Однако, как уже было сказано, качество продукта должно определяться с точки зрения входных и выходных данных.
Матрица спецификаций продукта с включением РФК преобразует искомые выгоды в желаемые технические спецификации. Рабочие характеристики, функциональные или символические, являются важными компонентами качества. В статье Дэвида А. Гарвина «Конкурирование по восьми параметрам качества», опубликованной в «Harvard Business Review» (ноябрь/декабрь 1987 г., с. 101-109), перечислены следующие параметры измерения качества.
- Работа измеряется по специфическим параметрам, таким как, например, отсутствие шума при езде на автомобиле. Этот параметр в значительной степени зависит от первичных выгод, требуемых при использовании продукта.
- Особенности - вспомогательные характеристики, которые обеспечивают вторичные выгоды, - гудки и сигналы.
- Надежность обычно измеряется как среднее время до первого ремонта, среднее время между ремонтами и количество поломок в единицу времени.
- Продолжительность службы - мера срока службы и устойчивость к стрессовым ситуациям.
- Удобство ремонта включает быстроту, удобное время и место ремонта, а также компетентность производящих его специалистов.
- Эстетика определяется тем, как товар воздействует на ощущения - как выглядит, звучит, ощущается, пахнет, какой он на вкус.
- Репутация товара переносится с имени компании или имиджа торговой марки.
- Соответствие фирменным стандартам, спецификациям в зависимости от того, насколько товар или услуга могут отклоняться от установленных стандартов».