Уровни мастерства

"Сколько времени требуется для того, чтобы достичь успехов на выбранном вами поприще? В исследовании под названием «Проект развития талантов» доктор Бенджамин Блум из Северо-Западного Университета тщательно изучил развитие карьеры признаваемых во всем мире скульпторов, пианистов, шахматистов, теннисистов, плов­цов, математиков и неврологов. Он обнаружил, что для достижения признания на мировом уровне в этих различных профессиях требу­ется от десяти до восемнадцати лет.

Для тех, кому это интересно, он приводит примеры: так, должно пройти 14-17 лет с момента первого урока фортепиано до победы на конкурсах Van Cliburn, Чайковского или Шопена. Хотя такие числовые данные могут показаться слишком точными, основная идея Доктора Блума хорошо сформулирована: точный период времени будет зависеть от человека и от профессии, однако кем бы вы ни были — учителем, сиделкой, продавцом, инже­нером, летчиком, официантом или нейрохирургом, — на то, чтобы достичь профессионального уровня, у вас все равно уйдут годы. Как говорил Гиппократ, философ и основатель современной медицины, «жизнь коротка, искусство вечно».

Если компания хочет, чтобы все ее сотрудники на своих долж­ностях демонстрировали мастерство, она должна изыскать способы вдохновить их на повышение своей квалификации. Определение для каждой роли уровня мастерства — в высшей степени эффективный способ достичь этой цели.

Юристы поняли это уже давно. Молодой юрист, выпускник юри­дической школы, выбирает направление, в котором он хочет разви­ваться, например, корпоративное, уголовное или налоговое право, и устраивается в фирму, специализирующуюся в данной области, на должность помощника юриста. В течение следующих четырех-пяти лет он продвинется до должности младшего юриста, а затем станет старшим юристом в своей области. Его навыки просто будут более совершенными. В течение следующих пяти лет он, будем надеять­ся, станет младшим партнером, затем партнером и, наконец, стар­шим партнером. Как старший партнер фирмы он будет пользоваться огромным уважением и зарабатывать хорошие деньги, однако он будет работать все в той же области права, в которой начинал в дни работы помощником. Задачи его будут более сложными, проекты — более интересными и прибыльными. Единственное отличие будет состоять в том, что при этом он будет одним из высококлассных экспертов в своей области.

Адвокатские фирмы мало кто может назвать передовыми ор­ганизациями, однако с точки зрения практики уровней мастерства они намного опережают другие компании. Хотя каждый юрист во­лен выбрать традиционный карьерный рост — переключиться на руководство людьми или стать правовым консультантом крупной корпорации, наличие уровней мастерства предоставляет юристам альтернативный и не менее почетный путь профессионального ро­ста.

Не только юристы осознали всю силу этих уровней мастерства. Человек, посвятивший себя медицине, проходит несколько уровней мастерства, начиная со стажера и заканчивая старшим консультан­том, за период минимум в 15 лет. В профессиональном спорте ваша квалификация может быль оценена по шкале «молодой спортсмен — запасной — стартер — звезда». В продажах самый нижний уровень мастерства, первый шаг к успеху — это оборот в миллион долла­ров в год, а членство в Президент-Клубе, куда принимают только торговых агентов с оборотом свыше 10 млн. долларов и прекрасной репутацией у клиентов, — это апогей славы. В музыке карьерный рост состоит не в том, чтобы из скрипача стать дирижером, а в том, чтобы из третьесортного скрипача превратиться в признаваемого маэстро.

Фактически везде, где в почете личное превосходство, вы най­дете эти ступенчатые уровни мастерства. И наоборот, если их нет, это означает, что намеренно или случайно компания не ценит совер­шенное исполнение этой роли. Получается, компании не придают значения лучшему исполнению большинства ролей.

Как мы уже отмечали, лучшие менеджеры протестуют против такого подхода. В свою очередь они верят, что каждая роль, выпол­ненная с блеском, ценна для компании, каждая работа может стать виртуозной. Не имеет значения, насколько второстепенной кажется роль, — они упорно работают над выработкой значимых критериев, которые помогут вовлеченному работнику проложить собственный путь к первоклассному выполнению своих обязанностей.

- AT&T предлагает компьютерную помощь сотням компаний. Ме­неджеры AT&T решили организовать службу компьютерной по­мощи, исходя из уровня сложности вопросов клиентов. К пер­вому уровню относятся простейшие запросы вроде «Как мне включить компьютер?». На втором уровне даются ответы на чуть более сложные вопросы. На третьем уровне разбираются с паническими вопросами «Что я сделал? По-моему, я только что разрушил всю локальную сеть!». Эта трехуровневая система является не только самым эффективным способом организации деятельности, — на каждом уровне своя динамика, свой объем вопросов и пр., — но и предлагает реальный путь развития карьеры для тех сотрудников, которые хотят развиваться как специалисты, а не как руководители.

- Компания Phillips Petroleum предусматривает для своих сотруд­ников престижный карьерный путь в области инженерии. Ес­ли работник демонстрирует профессионализм при выполнении необходимых процедур, то он будет постепенно расти, подни­маясь от одного уровня к другому. Конечной целью этого пути является позиция уровня директора, на которой сотрудник будет считаться одним из наиболее квалифицированных инженеров в фирме.

- В середине 1980-х гг. Институт Гэллапа работал с Allied Brewer­ies. Нашей задачей было оценить уровень обслуживания в пабах, принадлежащих компании. Одним из показателей великолепно выполняемой работы бармена является его способность запоми­нать не только имена постоянных посетителей, но и напитки, которые те предпочитают. Мы разработали программу под на­званием «Клуб сотни». Каждый бармен, который может доказать, что он знает имена ста клиентов и напитки, которые они предпо­читают, награждается медалью и денежным призом. Затем идут следующие уровни мастерства, самым высоким из которых явля­ется высококлассный «Клуб пятисот», члены которого получают самые ценные призы и высокие бонусы.

Когда мы внедрили в Allied Breweries эту систему клубов, лишь немногие менеджеры верили в то, что бармены способны достичь «Клуба пятисот». К 1990 г. Джанис К., бармен из паба на севере Англии, стала первым членом «Клуба трех тысяч». Она знала имена и любимые напитки трех тысяч постоянных клиентов. С этой точки зрения Джанис была лучшим в мире барменом.

Практика показывает, что в большинстве случаев, вне зависимости от рода выполняемой работы, если вы оцениваете результаты и вознаграждаете за них, люди стремятся к лучшему исполнению.

Это лишь немногие примеры того, как менеджеры направля­ют своих работников к первоклассному выполнению своих обязан­ностей с помощью уровней мастерства. Наличие уровней мастер­ства оказывает менеджерам неоценимую услугу. Теперь, столкнув­шись с трудным вопросом «Куда я двигаюсь?», менеджер способен предложить особую престижную альтернативу слепому карабканью вверх из последних сил».


М. Бакингем, К. Кофман, Сначала надо нарушить все правила! Что лучшие в мире менеджеры делают по-другому? М., «МЦНМО», 2005 г., с. 223-226.

Мы Вконтакте: вступайте!

Мы в ФБ: вступайте!

Мы в Твиттере Добавляйтесь!