Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Специфика консультационных услуг [заочная дискуссия]


14 мнений и контр-мнений.

Недавно вышла книга: Васильев Г.А., Деева Е.М., Управленческое консультирование: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 061100 (Менеджмент организации), М., «ЮНИТИ-ДАНА», 2004 г. Учебное пособие неплохое, но по ряду направлений – и это хорошо – спорное. Глава, посвященная одному из таких направлений – специфике консультационных услуг (далее – КУ) - начинается с фразы: «Консультанту и маркетологу важно знать специфику товара «консультационных услуг». Консультационная услуга относится к отрасли информационных услуг, т.е. это особый информационный продукт».

В таблице мы слева излагаем мнение авторов учебного пособия, а справа – наше.

Сокращения исходного текста обозначены значком [...].


NЦитатаМнение Редактора сайта
1.«Назовем некоторые специфические свойства такого товара, как консультантская услуга. Одним из них является свойство неосязаемости. КУ невозможно осязать, пробовать на вкус, видеть, т.е. изучать до покупки».Уровень решений Консультанта вполне можно и нужно оценивать – подробнее см. в конце статьи: Викентьев И. Л., Современный консалтинг: мифы и решения
2.«Консультационная услуга неотделима от источника — человека. Например, консультант является составной частью КУ, так как предоставляет ее".Консультационная услуга вполне отделима от человека - см.: Соколов Г. Б., Зачем электронный консультант живому консультанту / тренеру?
«КУ не заготавливается в полном объеме заранее и не может подвергаться хранению. Неспособность хранить означает несохраняемость с целью последующей реализации. Здесь существуют свои преимущества и недостатки. Преимущество в том, что, если консультант, которому необходимо восемь часов для консультирования клиента, очень занят в понедельник, то он может проконсультировать его вместе с другим клиентом во вторник. Недостаток в том, что обслуживание клиентов в дальнейшем зависит от коэффициентов интеллекта консультанта и консультируемого». [...]
В приличных консалтинговых компаниях есть база отчетов, решений, знаний, которая благополучно хранится на корпоративном сервере...

См. также: методика
4.«В КУ проявляется свойство непостоянства качества. Качество обслуживания клиента зависит от квалификации консультанта, от опыта работы в данной отрасли знания, от взаимоотношений «консультант — клиент», от методов, используемых консультантом, его компетентности. Оно может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же организация. Качество зависит от эффекта, который получил клиент от услуги, т.е. определяется не в момент производства, а в момент потребления». [...]В приличных консалтинговых фирмах применяются различные “страховки” для создания определенного качества:
  • бригадная работа, где один страхует другого;
  • ознакомление старших Партнеров с решениями перед сдачей Заказчику;
  • корпоративная база знаний и т.п.
5.«... что консультантов привлекают для того, чтобы снять неопределенность, возникающую на разных стадиях процесса подготовки, принятия и реализации ответственных решений.

Неопределенность является тем фактором, который стимулирует спрос на консультационные услуги: чем выше неопределенность, тем выше спрос. Именно рост неопределенности и сложности среды бизнеса обусловливает громадный рост спроса на консультационные услуги в мире за последнее время, причем в цивилизованной рыночной экономике, где течение объективных экономических законов не попирается политической и административной системами государство плавно укладывается в определенное русло». [...]
Есть еще такой немилосердный фактор, который называется конкуренция...
6.«В консультационной услуге специфически проявляются известные законы повышения потребности, непрерывного роста эффективности, оплаты труда по количеству и качеству. КУ — одновременный процесс производства и потребления. Она характеризуется тесным контактом с потребителем, высокой трудоемкостью, которую выполняет как производитель, так и потребитель этой услуги. Для консультационной услуги деятельность оценивается только после ее выполнения [1].Высокий уровень консалтинга – предложение простых и действенных решений – см. примеры: Викентьев И. Л., Современный консалтинг: мифы и решения
7.«С одной стороны, консультационная услуга — это нематериальное благо, поступающее в личное потребление, предполагающее расширение особых форм богатства населения — образовательного, культурного, духовного потенциалов, здоровья населения. С другой стороны, полезный эффект этой отрасли проявляется в материальном производстве, но через известный промежуток времени и не всегда точно предопределен заранее. В сфере материального производства результатом труда консультанта является представление рекомендации на бумажном, электронном и других носителях.

Для КУ приемлем принцип толерантности, т.е. способности к признанию или практическому признанию, уважению убеждений, действий клиентов, признанию его значимости. Консультирование сохраняет право клиента на собственную позицию».
Принципиальное дополнение: в консалтинге – в том числе и в полном соответствии с Законом - продается право на интелектуальную собственность – см. подробнее: Викентьев И.Л., Можно ли превратить идеи в "монеты" или есть ли у нас рынок идей?
8.«Называя консультирование специфической отраслью бизнеса, мы прежде всего подчеркиваем товарный характер продаваемых услуг, их способность быть предметом купли-продажи, иметь потребительную стоимость и стоимость. Объем предоставленных консультационных услуг выражается в количестве времени, затраченного на осуществление процесса консультирования (например, затраченном на обслуживание одного клиента — консультантодень, консультанточас или консультантонеделя), и зависит от трудности поставленной клиентом задачи, от коэффициента интеллекта (IQ) клиента и консультанта. Кроме того, у объема КУ есть и стоимостное выражение».См.: Закон "Об авторском праве и смежных правах" Российской Федерации
9.«По мнению Филиппа Котлера, товаром КУ является особая информация, приобретаемая клиентом. Однако, по мнению Л. Шостака [12], несмотря на то что продукция консультанта может носить форму «переплетного» сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила". [...]См.: Закон "Об авторском праве и смежных правах" Российской Федерации
10.В книге отсутствует... 
11.«Консультационная услуга, как и любая услуга, является процессом, функцией или операцией, на которую имеется спрос. Одной из известных свойств потребности является зарождение ее в соответствии с культурным уровнем потребителя и всего общества. Благодаря таким свойствам, как неотделимость от субъекта консультирования и специфическая информация, КУ является товаром, свойства которого соотносятся с моралью, законами, нормами, общепринятым правилами в обществе. В результате этих свойств консультант ссылается на компетентные источники. Например, консультант в области юриспруденции осуществляет согласование и взаимопонимание с клиентом через ссылку на нормативы и законы, устанавливаемые государством, или на диплом о юридическом образовании".Без комментариев
12.«Ф. Фейгенбаум в своих работах отмечает: «По опыту нам известно, что большая часть знаний в конкретной предметной области остается личной собственностью эксперта. И это происходит не питому, что он не хочет разглашать своих секретов, а потому, что он не в состоянии сделать этого — ведь эксперт знает гораздо больше, чем сам осознает». Иначе говоря, проявляется свойство возникновения потребности в извлечении знаний, которыми подсознательно владеет специалист (консультант), и для этого используется механизм советов и объяснений [12].

Итак, особенностью консультационной услуги является то, что консультант создает модель решения задачи клиента и потом продает эту модель в виде товара, передавая его руководству и менеджерам, за что они и получают высокую плату».
В приличных консалтинговых фирмах основная информация тщательно документируется – см. выше пункт 3.
13.«Еще одна особенность КУ — высокая плата консультационным компаниям за услуги. Это плата за ускорение научно-технического прогресса, за возможности правильно ориентироваться в усложняющемся мире, глобализацию экономических структур, необходимость освоения «чужих» территорий». Дополнение – есть плата и за права. См.: Викентьев И.Л., Можно ли превратить идеи в "монеты" или есть ли у нас рынок идей?
14.И последнее, консультирование неотделимо от перманентного обучения. С одной стороны, консультирование — искусство работать с клиентом, искусство увидеть проблему, когда она не видна клиенту, искусство находить нужную информацию, правильно интерпретировать результаты анализа, оставаться независимым экспертом и т.д. С другой стороны, консультирование — это наука [...]

Подготовка такого специалиста (профессионала) в стенах учебного заведения практически невозможна. Профессиональный консультант учится всю жизнь и учится у жизни. Поэтому консультирование является своеобразным ремеслом, и, как и в других видах ремесел, успеха добивается тот, кто более талантлив, образован и у кого больше опыта».


Васильев Г.А., Деева Е.М., Управленческое консультирование: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 061100 (Менеджмент организации), М., «ЮНИТИ-ДАНА», 2004 г., с. 145-153.
Да, в том числе и с этой целью Cанкт-Петербургский Клуб консультантов и тренеров проводит регулярные встречи, конференции и публикует свои рекомендации - см., например:

- Рейтинг лучших публикаций на тему "тренинги и консалтинг"

- Какое событие является новостью?


Как обычно, продолжить обсуждение можно на Internet-форуме «Консалтинг и Тренинги»


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian