Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Манипуляции в бизнесе: 11 способов манипулирования. 8 способов защиты от манипуляций.

 Автор: Александр Соколов,
Санкт-Петербургский Клуб консультантов и тренеров, 2003 г.
Сайт: http://www.treko.ru/klub_about

Несколько возможных ситуаций, в которых Вы можете подвергаться манипуляциям:

- попытка проникнуть на платную конференцию бесплатно;
- попытка бесплатно разместить в деловом журнале новость о своей фирме, не имея интересного читателям информационного повода;
- попытка получить отсрочку по оплате задолженности без достаточных на то оснований;
- попытка малознакомого предпринимателя получить деньги “под поставку продукции” (часто не нужной).

Несколько лет назад автор этих строк преподавал PR в одном из коммерческих ВУЗов Санкт-Петербурга. Не секрет, что преподавателей подобных дисциплин как правило не хватает. Поэтому, найдя «ценного кадра», представители ВУЗа стремятся загрузить его по максимуму. Но в мои планы это не входило.

Рано утром у меня дома раздался звонок. «Здравствуйте, Вас беспокоят с кафедры рекламы. Запишите Ваше расписание по заочникам: понедельник, 8:30. Среда, 8:30»… С просонья я вспылил: что? Тащиться к Вам в такую рань? «У нас очень плотное расписание – оправдывалась кафедральная дама. – Но я посмотрю, что можно сделать… А в 12:30 Вас устроит?» У меня от сердца отлегло. 12:30 – это совсем другое дело… Стоп! И тут только я сообразил, что впервые слышу про «заочников». С помощью нехитрой уловки мне попытались «втюхать» лишние 32 часа…


Да, жертвой манипуляции может стать представитель любой профессии, но чаще всего это сотрудник фирмы, работающий «на контактах».

Теперь допустим, у нас есть вполне обычный среднестатистический менеджер. Как ему действовать в подобных неприятных, но, увы, вполне реальных ситуациях?

Тут раздается голос Психолога.

«Прежде чем обсуждать способы борьбы с манипуляциями, необходимо определиться, что это такое, и почему нужно с этим бороться. Ведь – посудите сами - на манипулировании сознанием основаны все отношения между людьми. Та же скидка в магазине - что это, как не попытка манипулировать покупателем?

А вот классический пример: допустим, по улице идет девушка в короткой юбке. Если она оделась так осознанно для привлечения внимания - это манипуляция? Если же это сделано не осознанно - значит, это не манипуляция? Итак, объясните нам, что Вы называете манипуляцией?»

И все же предоставим высоколобым теоретикам искать единственно верное определение манипуляции (а различных определений нам встретилось несколько десятков). Мы же будем отталкиваться от приведенных в начале статьи ситуаций – однозначно вредных для фирмы. Как не допустить подобное?

С этой целью мы провели мини-исследование, проанализировав печатные и интернет-публикации, а также опросив ряд специалистов – бизнес-тренеров, консультантов и просто бизнесменов, на крупнейшем Интернет-форуме www.triz-ri.ru/forum. Мы пытались найти ответы на вопросы: какие существуют способы манипуляции? И как от них защититься?

Вот некоторые результаты.

Часть I. Способы манипуляций.

  1. Манипулятор требует от жертвы принятия решения непременно «здесь и сейчас» (т.к. «завтра будет уже поздно»).

  2. Манипулятор играет на «азарте», жадности, зависти и любви к дармовщинке («Остался последний экземпляр… Или я ухожу к конкурентам… Конкуренты уже купили, а Вы что же?… Денег нет, что ли? Так и скажите…Только сегодня с 50%-й скидкой… В подарок – замечательный фонарик и набор ножей…»)

  3. Манипулятор сообщает жертве «страшный эталон», по сравнению с которым «цена просто смешная» («И полное обслуживание у нас стоит 2000 долларов… /пауза/… Ну, если без лазерной коррекции – а она, честно говоря, в вашем случае не очень и нужна – то 1000 долларов. Есть, конечно, еще компакт-пакет, за 700 долларов и супер-компакт за 450. Ну, если без стационара, то 300. На мой взгляд, дешевле 150 просто ну не имеет смысла…»)

  4. Манипулятор отвлекает внимание жертвы, «сбивает с толку» (приход кого-либо, посторонний звонок; жертве мимоходом сообщается что-то значимое для нее, но не относящееся к теме)…

  5. Манипулятор подменяет цель общения – вместо цели X, которой он на самом деле добивается, упор делается на обсуждение цели F(X), как будто цель Х – нечто уже само собой разумеющееся («Вам удобнее во вторник в 14:30 или в четверг в 16:30?» «Платить будете наличными или по безналу?»)

    Вариант: манипулятор обращается к «партнеру» – например, по телефону – и обсуждает детали «уже состоявшейся» сделки ( «я понимаю, что рабочий день уже закончился, но я не хочу заставлять клиента ждать, поэтому ты уж подъезжай пожалуйста… через 20 минут мы тебя ждем… ну хорошо, через 25, /обращение к «жертве»/ – Вы подождете 25 минут?». Теперь, когда «партнер», не взирая на закончившийся рабочий день, приедет, отказываться «просто некрасиво»).

  6. Манипулятор играет на чувстве собственной важности собеседника: занимает намеренно «подчиненную» роль, демонстрирует свое незнание, некомпетентность («Я хотел бы обратиться к Вам за советом. Мне порекомендовали Вас как опытного специалиста, поэтому, вероятно, только Вы сможете мне помочь…»). Это приподнимает жертву в своих глазах и усыпляет ее бдительность.

  7. Манипулятор ссылается на авторитеты, либо выдает себя за авторитет (миллионер, профессор, «лично знающий товарища Шульберта», «Академик Всемирной академии гештальт-терапии и психоанализа»; многочисленные атрибуты – дорогая одежда, часы, автомобиль, «звонки с обсуждением миллионных сделок» и т.п.)

  8. Манипулятор использует так называемые «поглаживания»:

    • Поддакивание.
    • Дружеские жесты и мимика: хлопок о плечу, обнимание, подмигивание.
    • Заступничество. "Чего Вы к человеку пристали? Он все делает правильно".
    • Успокаивание. "Не бойтесь, не волнуйтесь, все хорошо" (отнимая при этом кошелек).
    • Использование имени собеседника. Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека.
    • Комплименты. «Читал Вашу книгу, не мог оторваться. Это потрясающе!»
    • Сообщение хороших новостей.
    • «Общие интересы»: «Я тоже болельщик. Как вчера Зенит сыграл?»

  9. Манипулятор играет на дружеских либо родственных связях. «Ты же не откажешь другу». Недаром считается, что родственники и друзья – плохие бизнес-партнеры.

  10. Взаимный обмен (Р. Чалдини). Манипулятор делает жертве «уступку», создавая впечатление, что отказывается ради нее от чего-то ценного («Только для Вас я поговорю с начальником, может он позволит сделать скидку… хотя и не хочется его беспокоить… но уж для вас, так и быть…»)

    Вариант - большее-затем-меньшее требование («Купите билет на замечательный спектакль. Не хотите? Почему? Ах, как жаль… Ну, тогда купите хотя бы шоколадку»).

  11. Последовательность (Р. Чалдини). Манипулятор играет на желании людей быть последовательными в своем поведении. Жертва совершает казалось бы мелкие незначительные действия, незаметно приближаясь к навязываемому решению.
Пример: Схема, по которой атеистически воспитанные россияне постепенно становились православными. Сначала им предложили быть более терпимыми к различным взглядам, в том числе к религии. Потом – становится модной точка зрения, что «я не верю, но наверно что-то такое сверхъестественное все-таки есть». Потом граждан начинают приучать к традициям – кулич к пасхе, «ХВ» - «ВВ». Потом – репортажи с церковных праздников по телевидению. И так, шаг за шагом…

Но довольно страшилок. Разобравшись с частью «деструктивной», переходим к части конструктивной.

Часть II. Как противостоять манипуляциям?

Для начала – список популярных, но малоприменимых на практике («неинструментальных») призывов:

  • Надо обладать развитой рефлексией – «понимать самого СЕБЯ, свои потребности, состояния, свои цели и цели окружающих»…

  • Стараться быть более внимательным; повысить личную стрессоустойчивость;

  • Быть профессионалом! «Настоящий Мастер не попадает в сложные ситуации...»

  • Ответная манипуляция. «Переманипулировать манипулятора»;

  • Постоянно анализировать и сравнивать данную ситуацию с другими известными нам примерами подобных ситуаций…;

  • Посетить «Тренинг по защите от манипуляций, по обретению и совершенствованию навыков ассертивного поведения и управления конфликтами». Там научат…

  • Получить удовлетворение (!) от понимания, что происходит манипуляция (какой-то мазохизм... )
Кстати, автор этих строк предлагал студентам одного из ВУЗов ответить на вопрос: как менеджеру фирмы бороться с манипулятором? Вот некоторые ответы: «Да такой проблемы вообще не существует!», «Надо быть профессионалом!», «Надо быть внимательным!», «Уволить плохого менеджера и найти хорошего!» и т.п. Чтоб давать такие «советы», большого ума не надо. А вот следовать им…

Ужесточим ситуацию: представьте себе усталого, невыспавшегося и не очень сообразительного менеджера (точно не бывавшего на тренингах ассертивного поведения), в конце рабочего дня, у которого одновременно звонят два телефона и кто-то лезет в дверь со стопкой бумажек. Как быть ему, бедному?

Способы защиты от манипуляций:
  1. Уход - смена темы разговора, уклонение от острых тем, прерывание беседы, изгнание манипулятора. Поменьше бывать в зоне контакта с манипулятором. (К сожалению, это не всегда возможно).

    Наталья Еремина, директор тренингово-консалтинговой компании «Решение» (Тула, [email protected]):

    «Варианты прерывания контакта с манипулятором в личном общении:

    - ой, что-то в глаз попало...
    - простите, одну минуту, телефон звонит (у меня виброрежим...)
    - Вы что-то роняете и наклоняетесь.

    в телефонном общении:

    - простите, одну минуту...
    - плохо слышно...
    - простите, срочное сообщение, с вашего позволения я перезвоню Вам через ... минут».


  2. «Я тупой», «в упор не понимаю» .

    Вспомним диалог Ришелье и Миледи из «Трех мушкетеров» - на «прозрачные» намеки Миледи Ришелье отвечает: «Не понимаю, о чем вы. Не понимаю, решительно не понимаю».

  3. Наоборот, открыто спросить: «Говорите прямо, чего Вы хотите?» или просто проговорить мотив манипулятора: «Насколько я понял, Вы хотите получить этот журнал бесплатно?»

    Людмила Астафьева, бизнес-тренер, г.Новосибирск ([email protected]): «Пример ситуации - коммуникация с начальством (или с заказчиком), когда оно (начальство или заказчик) пытается не заплатить, заплатить мало и пр. за уже сделанную работу, при этом внешне демонстрирует претензии к качеству работы.

    - Ну, Вы понимаете, что сейчас это невозможно, потому что мы сейчас вкладываемся в…. И потом, когда мы договаривались, то это было так, а сейчас… И вообще я вот хотел немного другого….

    Способ прерывания манипуляции - “Констатация факта”. Вместо того, чтобы втягиваться в долгие споры и переубеждения - начинаем переводить с языка “мычания и интерпретаций” на язык фактов.

    - Т.е. Вы недовольны качеством работы? Что необходимо исправить?
    - Ну, нет, я не думаю, что надо исправлять….
    - Итак, исправлять ничего не нужно. Т.е. она Вас устраивает.

    - Вы намерены воспользоваться результатом, но не намерены за него заплатить.
    - Нет! Что вы! Мы заплатим….
    Итак, Вы намерены заплатить».


  4. Формализация общения, сведение общения с манипулятором к формальным процедурам.

    • Говорить только стандартные фразы («речевые модули»);

    • ссылаться на начальство и на порядки, которые заведены в Вашей организации;

    • подолгу заполнять бумаги, заставлять собеседника расписываться в каждой из них;

    • предложить связаться с Вами письменно («Мы рассмотрим Ваше предложение и обязательно ответим»);

    • дать визитку, листовку и показать, что разговор закончен;

    • передать решение другому сотруднику (типичный бюрократический прием – спихнуть просителя «к Иван Иванычу в 314-й кабинет»).

    Сергей Сидорочев, директор ЗАО «Леспром»: Пример процедуры принятия решений в ситуациях, где возможны манипуляции:

    • Прежде чем обратиться к руководителю Посетитель должен быть ознакомлен с данными правилами.

    • Посетитель должен изложить свою просьбу в письменном виде.

    • Посетитель должен обосновать свою просьбу, предоставив следующие документы (указать какие именно).

    • Посетитель должен быть ознакомлен с критериями, которые могут способствовать принятию положительного решения (указать критерии).

    • После того, как будут представлены все необходимые документы, Посетителю следует назначить срок принятия решения.

    • ......

Теперь - несколько советов по борьбе с конкретными приемами манипуляций, перечисленными в 1-й части данной статьи.

«Здесь и сейчас». Ни в коем случае не принимать решение «здесь и сейчас», не показывать своей реакции. Просто принять информацию к сведению и отложить решение на завтра. «Утро вечера мудренее».

Пример: Трумэн сообщает Сталину, что Соединенные Штаты создали ядерное оружие. Трумэн и Черчилль пристально наблюдают за реакцией Сталина. Тот спокойно пожимает плечами и удаляется в свои апартаменты.

«Устроители неудавшегося шоу пришли к заключению, что Сталин просто не понял значения сказанного. Трумэн был явно в растерянности. Его обескуражило, что первая попытка атомного шантажа не достигла цели, потому что в последующие дни советская делегация и сам Сталин вели себя так, будто бы ничего не произошло.

На самом же деле, вернувшись в свой рабочий кабинет, Сталин тут же связался с Курчатовым и коротко сказал: "Немедленно ускорьте нашу работу!"»


Игра на «азарте».

Ответить самому себе на вопросы:
  • нужно ли мне ИМЕННО ЭТО;
  • нужно ли мне это ИМЕННО СЕЙЧАС;
  • нужно ли мне именно это ТАКОЙ ЦЕНОЙ;
  • нужно ли это ИМЕННО МНЕ.
Помни о бесплатном сыре!

(Заметим, что данный совет все-таки не очень технологичен, так как подразумевает немалые умственные и моральные усилия со стороны манипулируемого).

Взаимный обмен.

Рекомендуется отказываться от неожиданных, излишне «любезных» любезностей…

Последовательность.

Отказаться БЕЗ объяснения причин. Одно из проявлений стремления быть последовательным – желание человека обязательно аргументировать свои действия. Но вступление в дискуссию с манипулятором – это первая уступка ему. Поэтому можно вслед за бизнес-тренером Сергеем Озолем посоветовать последовать примеру профессора Преображенского из романа "Собачье сердце":

- Купите несколько журналов в пользу детей Германии по полтиннику за штуку.
- Не хочу.
- Вы не сочувствуете детям Германии?
- Сочувствую.
- А, полтинника жалко!
- Не жалко.
- А почему же не покупаете?!
- Не хочу.




Да, чуть не забыли. Как же быть с девушкой в откровенном наряде? Это манипуляция или нет?

За разъяснением вновь обратимся к специалистам.

«В приведенном примере задан критерий: если действуют сознательно - манипуляция есть; если действуют не сознательно - манипуляции нет, – говорит Игорь Викентьев, директор компании «ТРИЗ-ШАНС». – Выбрана определенная система отсчета. Вероятно, эту систему отсчета можно использовать в работе психотерапевта. Но мы говорим про манипуляции в бизнесе.

Для ответственных случаев и в социальных системах, и в бизнесе существует не одна система отсчета, а несколько: Недаром одежда персонала на ряде фирм (в том числе длина юбок у женщин) жестко регламентируется.

Кстати, по поводу "откровенных нарядов": лица, называющие себя художниками, неоднократно появлялись голыми на Пушкинской площади Москвы и в других публичных местах. Независимо от осознанности/неосознанности и даже от приза критиков за аналогичную выходку на последнем бьеннале в Дюссельдорфе, бездуховный наряд милиции решал эту проблему весьма оперативно... Наряд милиции не рассматривал критерий "осознанность/неосознанность"».


При подготовке статьи использованы материалы Интернет-форума www.triz-ri.ru/forum

Первая публикация - журнал The Chief, N 5(20), 2003 г.


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian