Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Персонал как на подбор (на примере продавцов-консультантов мебели)

 Автор: Александров Сергей Александрович,
Генеральный директор
Международный Мебельный Кадровый Центр (г. Санкт-Петербург)
Сайт: http://www.mmkc.su

Вышколенный родавец-консультант – мечта многих руководителей. Но в жизни часто персонал является головной болью руководителей. Персонал набирают, персонал обучают, мотивируют, руководители вкладывают в это своё время, деньги и нервы. Но отдача идёт либо недостаточно быстро, либо её нет вообще.

Как получать отдачу от сотрудников в полном объёме, и не откладывая «на потом»?

Есть много факторов, перечислю лишь некоторые, которые следует учитывать:

1. Среда или атмосфера, в которой работают сотрудники. Она формируется едиными фирменными стандартами, которые позволяют создать корпоративную культуру организации.

2. Налаженные и рациональные бизнес-процессы, которые наилучшим образом распределяют обязанности на должностях, устанавливают порядок работы и взаимодействий.

3. Методики и технологии работы, обеспечивающие быстрый ввод новичков в нормальный рабочий цикл и позволяющие максимально эффективно использовать способности и рабочее время сотрудников.

4. Грамотный подбор персонала для решения задач, стоящих перед компанией.

Первые три фактора мы рассмотрим в следующих статьях, сегодня же остановимся на четвёртом.

И, в первую очередь, речь пойдёт о подборе торгового персонала, который влияет на продажи всей компании. И часто это влияние носит негативный характер.

Ежегодно наша компания проводим более тысячи акций «Тайный Покупатель» в торговых центрах Москвы, Санкт-Петербурга и некоторых регионов. Наблюдается одна и та же картина – продавцы в 74% случаев игнорируют зашедших Посетителей, вступая в контакт лишь с теми, кто сам к ним обращается, в разговоре занимают пассивную позицию («вы меня спрашивайте, я отвечу»).

Эти поведенческие модели тяжело скорректировать обучением, системой мотивации. Легче решить эти проблемы в момент подбора персонала, просто не допуская в компанию людей, неспособных учиться и работать на результат. Итак, вопрос: «Кого брать?» А ещё точнее: «Как определить, кто нам подходит?»

Существует много подходов, методов. Тут тебе и психологические тесты, и стрессовые интервью, и проективные вопросы. На изучение всего этого часто не хватает времени, как, собственно говоря, и на проведение длительных собеседований.

Не будем ставить под сомнение целесообразность этих методик. Возможно, мы даже расскажем в будущих публикациях, как использовать эти методы при оценке кандидатов и сотрудников компании.

Всё же, хочется быть прагматичным и экономить время. Какой тогда использовать метод при проведении собеседований и оценке кандидатов.

Тогда зададимся вопросом: «Что нам должен продемонстрировать кандидат, чтобы мы захотели принять его на работу?»

Возьмём 2 крайние ситуации.

Кого Вы предпочтете взять на работу? Продавца с большим стажем работы на мебельном рынке, много «повидавшего», при этом избирательного в отношении Покупателей (такие часто думают и, даже, говорят: «Кому надо, тот сам подойдёт и спросит») или неопытного, но с активной позицией, способного обучаться и желанием работать?

Трудно определиться? Да! Потому что есть нюансы. Или для разных ситуаций нужен свой психотип, как говорят психологи. Мы же скажем по-другому.

В каждой ситуации от продавца-консультанта требуют разные знания, умения, навыки.

Ситуация №1:

В компанию, которая торгует мебелью оптом, требуется менеджер на приём входящих звонков.

Требования к кандидату: знание ассортимента мебельного рынка (чтобы мог легко сравнить с конкурентами в нашу пользу), специальных программ (CRM, 1C), умение вести переговоры по телефону.

В данной ситуации лучше пройдёт тот самый опытный продавец из приведённого выше примера, который сможет дать профессиональную консультацию.

А его избирательность (а, скорее всего, просто лень) в данном случае не помеха, так как трубка зазвонила – придётся брать и отвечать, особенно, если соответствующей системой мотивации подкрепить!

Ситуация № 2:

В компанию, которая торгует мебелью в розницу, на торговую точку в мебельном центре требуется продавец – консультант. А вот здесь на первое место выходит активность и желание работать. Вокруг расположены конкуренты, Покупателей сейчас на всех не хватает. И задача продавца – «зацепить» Посетителей, разговорить и убедить в том, что у нас есть то, что надо Покупателю.

Здесь «избирательность» непростительна. Здесь некогда сидеть и ждать того, кто сам подойдет и спросит. Ассортименту можно научить, а попробуйте научить активной жизненной позиции…

Для того чтобы быстро и качественно провести собеседования и отбор персонала, во главу угла надо поставить рабочую ситуацию. Тогда нам становятся понятны качества, необходимые для эффективной деятельности сотрудника в этой ситуации. И понятно, что же мы хотим увидеть в поведении кандидата на собеседовании, в первую очередь, без чего вообще не готовы взять его на стажировку. Это такие качества, как обучаемость, коммуникабельность (для розницы – одна, для опта – своя), готовность соблюдать стандарты по обслуживанию Покупателей (важно для розницы), эмоциональная устойчивость. Этого будет достаточно, чтобы взять кандидата на стажировку. В этом случае, без всякой околопродажной психологической чепухи, достаточно составить серию тестовых заданий, которые покажут соответствие кандидата предлагаемой должности.

Пример тестового задания для продавца–консультанта мебели

Условия работы продавца: торговая точка в мебельном центре.

Ценовой сегмент: средний и средний «+».

Что хотим проверить: готовность соблюдать стандарты по обслуживанию Покупателей, умение вступать в контакт и презентовать товар (это, кстати, одна из составных частей коммуникабельности), обучаемость (это качество проявится автоматически, если есть, после проверки первых двух).

Как будем проверять:

1. Готовность соблюдать стандарты по обслуживанию Покупателей (10 мин).

Даём прочитать стандарты. Например, такие:

Запрещается в присутствие Покупателей в торговом зале:

  • сидеть за столом, игнорируя Покупателя (исключение: оформление заказа или ведение разговора по телефону на служебные темы);
  • вести телефонные разговоры на личные темы;
  • общаться с другими продавцами на личные темы или обсуждать других Покупателей.
При появлении Покупателя на торговой точке требуется произнести следующие фразы:

«Здравствуйте, сегодня мы делаем дизайн-проект бесплатно» (вместо банального «Чем Вам помочь?»)

При несоблюдении эти стандартов компания вправе лишить продавца премиальной части согласно «Положению об оплате труда».

Обычно, наблюдаются 2 типичные реакции. Часть кандидатов концентрируется на том, что «ситуации бывают разные, и не всегда возможно это выполнить». Другая часть на том, что, «в принципе, это несложно».

Выбирать Вам, кого из них принимать на стажировку.

2. Умение вступать в контакт и презентовать товар (15 мин)

Даётся набор фраз (готовых речевых модулей) для общения с потенциальным Покупателем и время для ознакомления с ними. После этого разыгрываются 3-4 ситуации, в которых кандидат должен произнести эти фразы.

В результате проверяющий может оценить правильность речи, умение справляться с волнением, отсутствие агрессивных проявлений и находчивость (при задавании кандидату дополнительных вопросов) и, в целом, умение вести диалог…

Для корректной оценки качеств кандидата рекомендуется предварительно сделать такой бланк:

NКачествоОценка (по 5-балльной шкале)
1Грамотная речь4
2Умение справиться с волнением3
3Отсутствие агрессии4
4Находчивость3
5Обучаемость5
6Готовность соблюдать стандарты4
 ……………………………… 
  Итого23
  Идеал (в нашем случае)30
 % от идеала82


Формализованный бланк оценки позволяет боле адекватно оценивать кандидатов, убрав лишние эмоции.

3. Обучаемость проверяется попутно, когда вы корректируете произнесение кандидатом речевых модулей и оцениваете его способность к изменению интонаций, своего поведения в соответствии с вашими требованиями.

Можно также дать задание на заполнение бланка заказа в соответствии с образцом.

Недавно мы давали похожее задание при приеме на работу офис-менеджера. Надо было заполнить командировочное удостоверение, образец прилагается. 3 из 20 кандидатов потратили на это 20 мин.! ещё 12 – 10-15 мин. и сделали более 5-ти ошибок.

Как Вы думаете, сколько времени бы ушло на обучение таких кандидатов? А ведь многие мебельные компании несут неоправданные затраты на стажёров, которые так и не входят в нормальный рабочий режим.

Думаю, главная идея понятна. Проверка кандидатов, прежде всего, должна проводиться на соответствие тем качествам (знаниям, умениям, навыкам), которые требуются в повседневной рабочей обстановке.

Повторим шаги:

1. Описываем требуемые качества (не более 10)

2. Составляем бланк оценки кандидата

3. Составляем тестовые задания

4. Проводим собеседование. Параллельно или сразу после собеседования заполняем оценочный лист (пока свежо в памяти)

5. Сравниваем с бланками других кандидатов. Принимаем решение.

Примечание: в дальнейшем мы можем проводить и другие виды оценки кандидатов и сотрудников, упомянутых выше, предварительно определив цель: для чего это делается, какие решения поможет нам принять.

Проводя оценку персонала подобным образом, мы решаем сразу несколько задач:

1. Отсеиваем кандидатов, не способных к обучению и соблюдению требований компании

2. Настраиваем, уже в процессе собеседования, потенциального сотрудника на соблюдении правил компании

3. Проводим предварительное обучение (кандидат заучивает нужные фразы)

4. Закладывается прочная основа для того, чтобы сотрудники стали тем ресурсом, который делает работу компании более эффективной, а продажи больше.


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian