Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



 

4. Вопросы продвижения, бренда, продаж. Бренд, имя консультанта, бизнес-тренера


Ответы Участников 15-й Конференции бизнес-тренеров и консультантов


Бренды компаний и новые бренды в области услуг

Личный бренд / имидж тренера или консультанта. Виды имиджей. Закономерности формирования
Как себя позиционировать: тренер, коуч, бизнес-консультант?, если решаем задачи бизнеса разными методами?

Профессиональное - а не любительское - продвижение тренингово-консалтинговых услуг. Удержание старых Клиентов. Продвижение услуг через вебинары, продвижение бренда тренера, имидж тренинговой компании и его выстраивание.



Блашенкова Вера Сергеевна,
Директор по развитию Консалтинговой компании «Конкретика» (г. Москва),
кандидат политических наук
www.concretica.ru
E-mail: vb@concretica.ru


Статья Г.Б. Соколова о продвижении консалтинговых услуг – наиболее полное руководство по продвижению.

Что ещё удерживает старых Клиентов, помимо качественного бизнес-решения их задач:

Внимание, доверие и забота, переведенные на язык процедур Вашей компании. Например, внимание – это информирование о важных для Клиентов событиях и мероприятиях, передача полезной информации, книг и пр.

Доверие – убежденность в успехе Клиента, поддержка его начинаний полезными рекомендациями, готовность в некоторых случаях согласиться с Клиентом, что «сейчас надо именно так, поверьте», даже вопреки собственному мнению и т.п.

Забота - готовность помочь, когда просят, а не когда получается, помощь по второстепенным задачам (нередко безвозмездная) и пр.


Наталья Ерёмина,
Лос-Анжелес


1. Ключевая идея, как правило, развитие бренда-1 = Основателя компании.

То есть, надо понимать, что:

- что основную работу будет делать он. Особенно для небольших городов до 1 млн. чел населения, особенно для маленькой компании до 10 человек;
- Эта работа требует колоссальных затрат времени, ума и личности (работать надо собой).

2. Второй эшелон - регулярная просветительская деятельность, например, описание типовых задач и их решений и широкая публикация их в виде статей, регулярно выходящих эл. изданий (рассылок), книг. В этой работе должны принимать активное участие все бизнес-консультанты.

3. Третий уровень работы - продвижение услуг компании непосредственно Клиентам, например, активные продажи, активное ведение Клиента. Эту работу необходимо делать менеджерам по продвижению услуг компании, однако надо понимать, что Клиент как правило покупает и Специалиста и Основателя, поэтому Основателя Специалистов важно показать и дать возможность «потрогать». Для этого, как правило, только сайта, статей, книг не хватает, хорошо работают WorkShop'ы, клубные встречи и приличные конференции.


Работа самих консультантов по продвижению услуг консалтинговой компании. Подбор персонала на должности менеджеров по продвижению проектов компании: профессиональные и личные компетенции

Оргкомитет: с 2004 г. мы акцентировали внимание Коллег на том, что простая схема XX века: реклама --> заказ неизбежно трансформируется в схему: реклама --> 3-4 проверки Исполнителя Клиентом --> заказ. Под проверками Клиентом понимается уже не личное обаяние тренера-консультанта, а наличие: бренда, основанного на защищённом товарном знаке; системы качественных статей; профессионального сайта; авторских или законно приобретённых по лицензионным соглашениям методик; професссиональных - а не любительских - выступлений на профильных конференциях; десятков и сотен реальных примеров решённых бизнес-задач + выполненных проектов... См. также: распределение Специалистов по Ципфу.


Дмитрий Карпушин

Генеральный директор ОАО «Цветы». Имеет опыт управления крупным производством. В 1996 году создал первое в Санкт-Петербурге PR-агентство «Бюро социальных технологий», предоставлявшее консультационные услуги в области управления репутацией. Впоследствии руководил Северо-западным бюро информагентства РИА «Новости», Ленинградским областным филиалом Консультационной службы Министерства по налогам и сборам РФ, пресс-службой фракции «Единство» в Госдуме. Входит в рейтинг «100 лучших топ-менеджеров Санкт-Петербурга».

«Манипулирование - основная болезнь неквалифицированных тренеров-консультантов по продажам, продвигающих свои услуги»

Согласимся, ситуация, когда свои услуги начинают продавать тренеры, то есть люди, заявляющие, что могут научить продажам других, - такая ситуация имеет все шансы оказаться пикантной. Восприятие Заказчика обостряется само собой и... вот некоторые наблюдения.

Первое и самое наглядное. Большинство консультантов пытается понравиться Заказчику. Точнее, лично Генеральному директору или другому человеку, который распоряжается средствами компании и может заплатить. Следует учитывать, что человеку, который распоряжается хоть каким-нибудь бюджетом, всё время пытаются понравиться самые разные люди - с одной и той же целью...

Вообще-то это называется «манипулировать». В конечном итоге распознавать подобные манипуляции - повседневная часть работы такого человека. Полезно понимать, что манипуляции видны всегда и в результате шансы на продажу тренинга не просто падают - они рушатся. Часто невооружённым глазом видно, что у консультанта, подобным образом продвигающего свои услуги, Клиентов не вал; возможно, у него в холодильнике шаром покати и детям за хореографический кружок не плачено… Его может стать даже жалко - но как доверить такое бодрое дело, как продажи, тренеру, вызывающему жалость?

Манипуляции плюс жалость равно: «Жаль, но у меня нет времени на обсуждение...»

Второе. На самом деле руководитель организации далеко не всегда является Заказчиком тренинговых или консультационных услуг в технологическом и терминологическом смысле этого слова. Заказчиком, скорее всего, должен оказаться руководитель отдела продаж или директор по маркетингу, у Генеральных директоров другие навыки и обязанности. В двух словах, Заказчик - не тот, кто выделяет бюджет, а тот, кто обсуждает бизнес-задачу консультанта в деталях, вникает в ход её исполнения и принимает выполненную работу. Это ключевая фигура консалтингового контракта, и для консультанта необходимо определить её точно. Особенно это важно в больших компаниях, где структура управления развита и Заказчик зачастую неочевиден.

Так вот консультанты очень редко интересуются - а кто же Заказчик, предпочитая «охмурять» обладателей финансовой подписи, первых лиц. Беседа же с первым лицом компании часто сводится к беседе на некомпетентном уровне - одна сторона (Директор) в проблему детально вникать не хочет, потому что не должна, своих дел полно, другая (Тренер-консультант) - должна, но не может. От такой беседы и послевкусие остаётся соответствующее: «Потратил полчаса на каких-то дилетантов, ещё раз ко мне в кабинет прорвётся подобный бродячий цирк - секретаря уволю к чёртовой матери...»

Третье. Метафоры. Вместо описания жёсткой (и нудной!) технологии проведения тренинга консультант «бомбит» потенциального Заказчика броскими фразами и метафорами. Это развлекает - пока не выпита ритуальная стартовая чашка кофе. А потом нужны технологии. Автор этих строк, к примеру, по первому образованию филолог, метафорами и яркими цитатами нас в университете пичкали, не спрашивая желания, - но автор ни разу даже не пытался заниматься тренингом продаж; это я к тому, что владение метафорами - не признак хорошего бизнес-тренера.

К слову, адепты «метафорической школы впаривания тренингов» особенно плохо излагают свои предложения на бумаге. Чтобы это бросилось в глаза, не нужно быть филологом: неряшливый, невнятный, плохо структурированный текст со множеством ошибок... В. Ленин, конечно, не может считаться гуру буржуазных капитанов индустрии, но он был прав, когда обронил: «Порядок организует мысль». Ну не попрёшь. Так что или документ «вылизан», или его хочется отправить в корзину. Исключение - для заявлений пожилых уборщиц об очередном отпуске…

Пару слов о технологиях. Всегда интересно увидеть не схему, исполненную в PowerPoint, а бизнес-методику в действии. Давайте возьмём предложенную консультантом методическую схему и спроецируем её на нашу реальную ситуацию. Что и почему мы получим и получим ли мы что-нибудь конкретное? Если методика позволяет бесконечный разброс вариантов решений, вплоть до взаимоисключающих (об этом уже было здесь.), это не бизнес-методика.

Четвёртое. Ещё до встречи с консультантом я полезу в интернет. Вероятность контракта прямо пропорциональна практичности найденных там статей (текстов докладов) этого консультанта. Если все упоминания о консультанте сводятся к социальным сетям, то это странно для успешного и востребованного тренера - его работа всё-таки предполагает публичность... Не засветился в интернете сегодня только ленивый. Зачем мне ленивый бизнес-консультант?

Ну и о самом нежном. Ценообразование. Часто за тренинг просят сумму, похожую на стоимость отечественного автомобиля. Если этот тренинг и вправду так хорош, его нужно ставить на поток, снижать цену на 40% и в результате этой нехитрой бизнес-стратегии получить очередь из Клиентов на год вперёд. Ключевое - «ставить на поток». Это верный признак работающей технологии; сомнительные инсайты и спонтанные озарения на поток не ставятся. Тогда уже не тренер будет искать «подход» к Заказчику, а наоборот, потому что всем же нужен волшебный тренинг продаж, за него не жалко не то что «ВАЗ», а и серьёзную иномарку отдать.

Но «наоборот» не происходит - видимо, тренинг не волшебный; тогда что этот человек делает в моём кабинете?..

Хорошей рождественской конференции и не берите неудачников в Новый год!



Василина Абу-Навас,
Бизнес-консультант,
Бизнес-тренер,
Генеральный директор объединения «Практик»
(г. Иркутск)
http://praktik-irk.ru


Не ясен вопрос. Возможно, автор имел в виду «работу менеджеров по продвижению услуг консалтинговой компании? Если это так, то ответ частично есть ниже.

Менеджеры (функции менеджеров) в консалтинговой компании могут быть разные, например: при разном функционале будут и разные требования, разные профессиональные и личностные компетенции, и, соответственно, разные системы подбора и адаптации. Подробно можно посмотреть функции отдела продаж в пакете готовых методик «Any-Trade» и сделать для своей компании по аналогии. Консалтинговый бизнес чуть сложнее обычной торговой компании, и больше похож на производство с собственным отделом реализации, тем не менее, функции по аналогии с пакетом «А-Т» «отдел продаж» хорошо «ложатся» на отдел продаж консалтинговой компании.

В зависимости от функций определяются и требования к Сотрудникам, и уровни компетенций.

Например:

Должность

Основные функции

Уровень соответствия*

Основные критерии /требования 

менеджер по реализации готовых консалтинговых продуктов/тренингов.

данная должность нужна, если компании необходимо быстро выйти на рынок. При грамотном использовании Интернет-ресурса, при раскрученном бренде,

данная должность может быть не нужна.

поиск Клиентов, расширение информационного поля, продажа не сложных продуктов и т.д.

Можно назвать эту должность менеджер активных продаж (МАП)

достаточно на уровне соответствия общим критериям на 50%

компетенции «продажа услуг» от 60%, при этом п.9 на 100%**

дисциплинированность

исполнительность

быстрая обучаемость

навык работы с большими объемами информации

оперативность мышления

мобильность

стрессоустойчивость

дополнительных требований нет

менеджер по реализации консалтинговых проектов.

 

поиск Клиентов на консалтинговые проекты, сложные переговоры, загрузка «производства», составление бюджетов консалтинговых проектов и т.д.

также данного специалиста можно использовать на дожиме Клиентов, которых передают МАПы, менеджеры текущего обслуживания.

можно назвать эту должность специалистом по работе с Клиентами.

соответствие общим критериям от 70%

компетенциям:

«продажа услуг» от 80%

«консультант» от 50%

«менеджер среднего звена» от 60%, при этом п.9 на 100%**

высокая работоспособность;

высокая стрессоустойчивость;

навык ведения переговоров и деловой переписки;

навык планирования;

пунктуальность;

жесткость;

системность мышления;//

опыт работы желательно в продажах от 2-х лет; желателен опыт на должности менеджера среднего звена от 6 месяцев

 

менеджер по сопровождению.

эту функцию может выполнять менеджер по реализации консалтинговых проектов.

 

проверка выполнения и передачи этапов консалтинговых проектов, передача документов (если не требуется специальное сопровождение), оформление документации внутри проектов, контроль оплат, техническое сопровождение проекта (контроль ключевых дат, вычитка и отправка документов) и т.д.

можно назвать эту должность ассистент консультанта

соответствие общим критериям от 50%

компетенциям:

«продажа услуг» от 40%, при этом п.9 на 100%**

дисциплинированность;

исполнительность;

внимательность;

стабильная эмоциональная сфера;

навык работы с документами;

аккуратность;

работоспособность//

дополнительных требований нет

 

менеджер текущего обслуживания

прием текущих заявок от действующих Клиентов, продажа не сложных продуктов, передача сложных заказов менеджеру по реализации консалтинговых проектов, действия по удержанию Клиентов (например, поздравления с праздниками, рассылки).

можно назвать эту должность оператором текущего обслуживания.

соответствие общим критериям от 50%

компетенциям:

«продажа услуг» от 70%, при этом п.9 на 100%**

исполнительность;

стабильная эмоциональная сфера;

лояльность;

навык работы с потребностями Клиентов;

навык телефонных переговоров//

желателен опыт работы: офис-менеджером; оператором заказов от полугода.

 



*приведены внутренние уровни соответствия (названия критериев и компетенций) объединения «Практик»
** п.9 100% владение стандартами, инструкциями по работе. Способность гибкого использования речевых модулей.

Подбор, как и в других компаниях должен быть системным, т.е. содержать в себе все этапы от планирования кадров до удержания Сотрудников. Достаточно хорошо тема подбора в консалтинговую компанию раскрыта здесь: Сычев С.В., О консалтинговой фирме.

Как это делаем мы и у себя, и у наших Заказчиков:

Перед тем, как определить компетенции, мы описываем критерии, которые войдут в компетенции. Критерии описываем понятными словами таким образом, чтобы любой человек, прочитав текст мог понять что именно от него требуется для того, чтобы соответствовать критериям.

Прописываем общие критерии для любого Сотрудника. В перечне критериев для любого Сотрудника описывается «скелет» критериев, которые должны быть у любого Сотрудника объединения «Практик» на любой должности. Это необходимо для того, чтобы люди, работающие в компании были «одинаковы», чтобы не было конфликта от слишком разных взглядов «на жизнь» и качеств.

Это так называемая «первая входная воронка»:

Пример 1:

Общие критерии Сотрудника «Практик»/ высший уровень


Критерий

Оценка

Комментарий

Личностные критерии:

Ответственность. Человек точно знает и понимает пределы своих полномочий. Качественно и в срок выполняет свою работу (поставленные задачи). Несет полную ответственность за результат в рамках своих полномочий и должностных инструкций, требуя при этом четкого выполнения от смежных отделов четкого выполнения их задач, если они пересекаются. Способность признавать собственную несостоятельность, полностью отвечать за принятые решения.

 

 

Жесткость. Отсутствие социальных страхов: таких, как страх обидеть, страх показаться глупым и т.д. Человек требует выполнения договоренностей от себя и от других. Всегда дает обратную связь, даже если она может травмировать оппонента, не взирая на социальный статус, возраст, отношения. Напористо идет к своей цели и цели компании, может управлять (поступиться) своими эмоциями ради выгоды.

 

 

Дисциплинированность. Способность сознательно подчиняться, выполнять инструкции. Деятельность в рамках концепции компании, согласно своим должностным инструкциям

 

 

всего 8 критериев

 

 

Навыки:

Коммуникабельность. Умение общаться с конкретно (четко) заданной целью, в стиле: «если бы у рыбы были блохи…». Умение быстро устанавливать контакт.

 

 

Клиенториентированность. Умение понимать и удовлетворять потребности клиентов. Любить свое дело. Четкое понимание сегмента клиента, с которыми работает «Практик», соответственно понимание стратегии «Практик» при работе с клиентами. Если необходимо оказывать консультацию клиенту, давать обратную связь в устном и письменном виде. Если необходимо – отказывать в оказании услуг, обосновывая при этом письменно решение.

 

 

Обучаемость. Навык быстро усваивать>новые знания, овладевать и доводить до совершенства новые  навыки. Умение быстро переключаться с одних правил игры на другие.

 

 

всего 5 навыков

 

 

 

Навык ведения переговоров. Знать этапы ведения переговоров: подготовка; выявление потребности; формирование интереса; презентация; работа с возражениями; дополнительное предложение; заключение сделки; прощание – «удовлетворенный клиент». Уметь: выяснять (выявлять), формировать потребность клиента. Уметь работать с возражениями, понимать разницу между сомнением, возражением и отказом. Достигать поставленных при переговорах целей. Уметь слушать и слышать. Уметь делать анализ переговоров с выводами и прогнозом.

 

 

Затем, для каждой должности добавляются критерии, которые необходимы именно для этой должности.

Пример 2:

Для менеджера по реализации консалтинговых проектов добавляется навык ведения переговоров, системность мышления и другие личностные критерии и профессиональные навыки

Навык ведения переговоров. Знать этапы ведения переговоров: подготовка; выявление потребности; формирование интереса; презентация; работа с возражениями; дополнительное предложение; заключение сделки; прощание – «удовлетворенный клиент». Уметь: выяснять (выявлять), формировать потребность клиента. Уметь работать с возражениями, понимать разницу между сомнением, возражением и отказом. Достигать поставленных при переговорах целей. Уметь слушать и слышать. Уметь делать анализ переговоров с выводами и прогнозом.

 

 

Системность мышления. Способность структурировать информацию, умение последовательно и упорядочено разделить задачу, ситуацию, идею на части, умение видеть особенности, устанавливать связи между разрозненными фактами, сводить их в единое целое. Очень близко «оперативность мышления» - быстрый поиск нужных «файлов», вариантов решений. Для человека нет категории «не могу»/ «не возможно», есть категория «как это сделать?».

 

 

Описываем компетенции. Мы трактуем компетенции, как описание модели поведения, реакции на внешние раздражители.

Пример 3:

Компетенции Сотрудника. Высший уровень

Компетенции «продажа услуг»:

Описание

Оценка

Комментарий

Ясное понимание сути всех услуг объединения «Практик»:

чем отличаются услуги; каким образом услуги взаимосвязаны между собой; логика и последовательность предоставления услуг (взаимосвязь); результат каждой услуги, услуги-заменители.

 

 

Чёткие, конкретные презентации услуг, основанные на преимуществах объединения «Практик»: с точки зрения выгоды и потребности Заказчика.

 

 

Работа с потребностью Заказчика: быстрое определение первичной потребности Заказчика. Умение обобщить/уточнить/подытожить запрос Заказчика; оперативное предложение максимально подходящих под потребность услуг «Практик».

 

 

Знание ценовой политики объединения «Практик». Оперативное владение прайс-листом. Оперативное составление бюджета услуг под потребность Заказчика.

 

 

Навык продаж (знание теории, практическое применение, понимание на каком этапе находится сделка).

 

 

Навык формирования потребности в услугах «Практик» у Клиента: управление мнением клиента; навык работы с сомнениями и возражениями.

 

 

Навык разработки Заказчика (от поиска клиента до сделки): знание механизмов и способов разработки; способность оперировать способами разработки и ведения до сделки.

 

 

Навык формирования у Заказчика лояльности (удержание): знание и возможность использования нескольких способов формирования лояльности у Заказчика.

 

 

100% владение стандартами, инструкциями по  работе. Способность гибкого использования речевых модулей.

 

 

Пример 4:

Личностные компетенции, описываются так:

Проверяются критерии: дисциплинированность, честность, порядочность, стрессоустойчивость, способность к самомотивации, способность к обучению и развитию, способность работать в команде, лидерство, адекватность, волевые качества.

Высокий уровень ответственности. Качественно и в срок выполняет свою работу. Безукоризненно подчиняется, выполняет инструкции, соблюдает установленные нормы, в случае случайного нарушения этих норм испытывает чувство вины. Действует в рамках концепции компании.

Требователен к себе, к подчиненным. Адекватно оценивает собственные возможности, свою роль и функции в компании, возможности, роль и функции подчиненных.

Всегда просчитывает последствия своих действий и решений. Ищет нестандартные пути решения задач.

Мыслит и действует логически, всегда доводит начатое дело до конца.

Оптимист, из любой ситуации извлекает уроки, выгоды, опыт  для собственного развития и для достижения собственной цели. Умеет признавать свои ошибки, не боится их совершать, умеет делать выводы, учиться, внедрять и применять выводы и знания в дальнейшей работе.

Понимает эмоции других людей, умеет ими управлять; принимает людей такими, какие они есть. Не вступает в конфликты с другими точками зрения, стремится их понять. Способен видеть несколько выходов из сложных ситуаций.

Доброжелателен и доступен для подчиненных. Способен строить диалог с Сотрудниками.

И т.д. по нисходящей. Всего 5 уровней компетенций.

Компетенций у нас несколько:

  1. личностные компетенции;
  2. «продажа услуг»;
  3. менеджер среднего звена;
  4. топ-менеджер;
  5. консультант;

Создаём структурное интервью под каждую должность. Цель структурного интервью – за 40 минут максимум получить представление о возможностях кандидата, оценить соответствие критериев и компетенций. Структурное интервью содержит упражнения, ситуации с эффективными ответами для данной должности.

Пример 5:

Ситуация №__

Для менеджера по сопровождению, продаже готовых консалтинговых продуктов, обслуживанию.

Рекомендовано к ролевой игре.

1. После того, как кандидат теоретически ответит на Ваши вопросы, необходимо предложить ему разыграть эту ситуацию. Вы в роли Клиента: давите, настаивайте, провоцируйте.

Проверьте, насколько теоретическая подготовка кандидата совпадает с реальностью.

2. После игры снова задайте вопросы. Проверьте, как кандидат действительно анализирует информацию.

Ситуация: В течение дня к Вам пришел Ваш Клиент и в очень агрессивной форме, выразил свое недовольство Вашей работой: «Прошло уже 2 месяца, как Вы обещали мне подобрать вариант с квартирой, которая мне нужна, а моей мечты все нет и нет. Предлагаете какое-то жалкое подобие того, что я хочу. Заставили подписать договор с Вами, предоплату взяли, а результат где? Надо было к другим обращаться или самому искать!!!». Не воспринимая Ваши возражения, клиент ушел, хлопнув дверью.

Вопрос

Эффективный ответ

Критерии

Компетенции

Как Вы будете себя чувствовать?

 

Дискомфорт, возможно ощущение тревоги.

«Клиент всегда прав» – золотое правило продажника. Спокойствие и уверенность в себе. В жизни происходят разные ситуации. Зацикливаться и терять время на агрессии в отношении клиента и собственном чувстве тревоги и возможно вины, не эффективно.

Стрессоустойчивость

Нацеленность на результат

Оперативность мышления

Системное понимание своей деятельности

Клиенториентированность

Личные качества

Отношение к работе

Работа с клиентами

Что Вы предпримите для решения конфликта?

 

Выясню, каким образом, произошла подобная ситуация, проанализирую. Сделаю выводы по полученной информации, для того чтобы в дальнейшей работе такие ситуации не повторялись, т.е. буду держать с клиентом постоянную «связь» по удовлетворенности услугами. По итогам анализа подготовлюсь к переговорам с клиентом с несколькими вариантами компромиссного решения ситуации, от которых выиграем и мы  и клиент.

Навык работы с конфликтами

Навык работы с клиентами

Навык ведения переговоров

Системное понимание своей деятельности

Стрессоустойчивость

Клиенториентированность

Жесткость 

Коммуникабельность

Оперативность мышления

Умение анализировать

Дисциплинированность

Исполнительность

Личные качества

Отношение к работе

Работа с клиентами

В чем могла заключаться Ваша ошибка?

  • Не заметил момент, когда у клиента возникло недовольство нашей работой.
  • Возможно, не достаточно качественно прорабатывал сомнения клиента по каждому показанному ОН.
  • Возможно, не конца выяснил потребность клиента.
  • Либо не качественно совмещал потребность клиента и предложение ОН, показанных ему.

Системное понимание своей деятельности

Клиенториентированность Ответственность

Нацеленность на результат

Навык работы с клиентами

Умение анализировать.

Личные качества

Отношение к работе

Работа с клиентами

Что предпримите для того, чтобы в дальнейшем в работе не повторялись подобные ситуации?

Постоянно держать клиента на контроле, получать обратную связь по уровню удовлетворенности/ неудовлетворенности клиента качеством моей работы. При получении отказа при первых просмотрах ОН выяснять причины, дополнять картину потребности клиента, прорабатывать сомнения и возражения, при неадекватных причинах отказа возвращать клиента в реальность на основании данных мониторинга. Обращать особое внимание на соответствие предложения клиенту его потребности.

Системное понимание своей деятельности

Навык работы с клиентами

Клиенториентированность

Умение анализировать

Исполнительность

Дисциплинированность

Ответственность

Личные качества

Отношение к работе

Работа с клиентами

Ситуация №__

Для менеджера по реализации консалтинговых проектов

Описание ситуации:

Представьте, что Ваша компания начинает строительство дома для Сотрудников вашей компании.

Вашему звену поручено благоустройство придомовой территории.

До выполнения проекта «благоустройство» Вам поручено распределить квартиры/жилую площадь между Сотрудниками Вашего звена;

Вопрос

Эффективный ответ

Критерии

Компетенция

1.  Ваши действия по распределению жилья?

Площадь жилья на 5 человек:

1 – 5-ти комнатная квартира/120 кв.м.

2 – 3-х комн/80 кв.м.

2 – 2-х комн/60 кв.м.

вопросы-уточнения:

  1. есть ли проект или его надо создать?/проекта нет
  2. бюджет проекта?/бюджет ограничен рамками разумного.
  3. какова распределяемая площадь жилья?

Действия по распределению жилья:

  1. сбор предварительной информации о жилищных условиях Сотрудников. Составление возможных вариантов по распределению жилья.
  2. и т.д.

дисциплинированность

способность работать в команде

лидерство

волевые качества

нацеленность на результат

навык обратной связи

навык работы с конфликтами

навык принятия решений

 

Личностные характеристики

Системное понимание своей деятельности. Планирование деятельности.

Принятие решений. Ориентация на результат

Коммуникативные качества

2. Ваши действия по благоустройству?

 

проверка через вопрос №3.

Действия по реализации проекта «благоустройство»:

  1. проведение опроса всех Сотрудников компании с целью получения информации об общем видении благоустроенного двора:

разработка метода опроса (собрание, анкета)

и т.д. 8 пунктов

способность работать в команде

волевые качества

системное понимание своей деятельности

инициативность

системность и оперативность мышления

нацеленность на результат

навык планирования

навык контроля

организаторские способности

 

Личностные характеристики

 

Системное понимание своей деятельности. Планирование деятельности.

 

Принятие решений. Ориентация на результат

 

 

И т.д.

В структурное интервью закладывается время на решение той или иной ситуации.

Для решения некоторых ситуаций кандидату предлагаются необходимые инструменты, например: алгоритм продажи, стандарты телефонных переговоров, и другие. Мы смотрим, насколько кандидат способен быстро ориентироваться в документах, как быстро он способен пользоваться ими.

Определяем систему подбора на данную должность. Система подбора зависит от должности, сложности подбора и т.д. Определяется для каждой должности.

Пример 6:

Система подбора:

  1. размещение объявления. Объявления размещать каждую неделю. Текст объявления (ссылка на файл);
  2. прием резюме;
  3. 1 тур: телефонное интервью;
  4. 2 тур: решение бизнес-кейса. Отправка кейса выбранным кандидатам. Оценка решений кейса.
  5. 3 тур: собеседование по СИ. Выбор 2 – 3-х кандидатов;
  6. 4 тур: итоговое собеседование.
  7. вывод на испытательный срок: ознакомление с задачами для проверки испытательного срока. Подписание Договора на испытательный срок.
  8. оценка испытательного срока; промежуточные оценки: через неделю; месяц; 1,5 месяца; 2 месяца и т.д. до 3-х месяцев.
  9. подписание Договора на работу в штате компании.

Создаём телефонное интервью с эффективными ответами, при котором офис-менеджер отсекает тех, кто не прошел «первую входную воронку».

Пример 7:

Вопрос

Эффективный ответ

Комментарии/оценка %

Блок вопросов №2 на выяснение критериев для любого Сотрудника компании

Примечание:

Позитивно, когда кандидат уточняет вопросы.

 

Представьте, что мы с Вами обо всем договорились, мы сделали Вам предложение по работе; Вы его приняли. С чего Вы начнете свою деятельность в нашей компании?

  1. Запрошу свои ДИ. Ознакомлюсь;
  2. запрошу уровень передаваемых полномочий;
  3. уточню задачи, которые ставятся передо мной и сроки, за которые я должен их выполнить. Если я пойму, что сроки не реальные или увижу возможность сделать задачи быстрее, я скажу об этом.
  4. познакомлюсь с компанией, структурой, своим начальником.
  5. и т.д.

кандидат «без воды» описывает алгоритм своих действий. Если кандидат не внятно формулирует начало своей работы – значит, что он простой исполнитель.

Проверяется:

Исполнительность;

Дисциплинированность;

Ответственность;

Навык принятия решений;

 

И т.д. по проверке ключевых критериев для входа в компанию и в должность.

Телефонное интервью ( далее - ТИ) рассчитано максимум на 30 минут.

ТИ проводит исполнитель, поэтому затраченное время стоит не дорого. Затем, те кандидаты, которые успешно прошли ТИ, приглашаются на очное собеседование.

Часто простые ситуации из структурного интервью переносятся в ТИ.

Собственно на вопрос о профессиональных и личностных компетенциях я ответила. Если кратко подытожить, то: 

1. определить какие люди будут работать в Вашей компании («входная воронка»);

1.1. описать общие критерии;

1.2. описать общие компетенции;

2. определить функции Сотрудника;

3. дописать критерии и компетенции для данной должности;

4. создать структурное интервью для проверки критериев и компетенций.

Все вышеперечисленное помогает избавиться от субъективного фактора при оценке кандидатов.

Мы не практикуем долгих бесед о прошлом опыте кандидата, весь прошлый опыт раскрывается при ролевых ситуациях и упражнениях. После структурного интервью остается лишь сравнить реальные результаты и то, что написал о себе кандидат. В резюме, знаете ли, многое можно написатьJ.

Но на это подбор не заканчивается, он только начинается.

Потому что нам предстоит ещё проверить кандидата в деле.

Для того, чтобы заведомо не терять денег на оплату «кота в мешке», у нас есть таблица соответствий и вознаграждений. Заодно, эта таблица имеет эффект стимуляции Сотрудника/кандидата к быстрому профессиональному росту и более качественному, чем обычно поставленных задач.

Пример 8:

Месяц

1

2

3

4

5

6

До 12

Соответствие должности*

40%

50%

60%

65%

70%

80%

100%

Категория Сотрудника

0

0

1

1

2

2

3

з/плата

45%

50%

60%

65%

70%

90%

100%

При 100% результате

сумма

сумма

сумма

сумма

сумма

сумма

сумма

При присвоении  3 категории возможен переход на должности: перечисление должностей

3 категория может быть присвоена раньше срока.

Примечание: после аттестации ЛЮБОЙ Сотрудник может перемешен как выше, так и ниже по категориям.

*соответствие должности считается суммарно: по критериям и компетенциям, по результату выполнения поставленных задач.

  1. Кандидату определяются задачи на стажировку. От 1 дня до 3-х, в зависимости от сложности и объема материала, который он должен усвоить и выучить.

Пример 9:

Задачи на стажировку

1) Знание и понимание кодекса Объединения «Практик»;

2) Знание и понимание Стандартов объединения «Практик»;

3) Навык общения по телефону, знание формы и правил общения по телефону в Объединении «Практик» согласно Стандартов телефонных переговоров;

4) Знание принципов работы объединения «Практик» с Заказчиками;  Соискателями;

5) Понимать, что значит «выяснить потребность». Уметь выяснять потребность по алгоритму выяснения потребности;

6) Знание всех инструкций по работе (перечень прилагается);

7) Знание полной информации об услугах «Практик» (ссылка на материалы);

8) Знание алгоритма активной продажи;

10) Практика исходящих и входящих телефонных звонков при наблюдении Сотрудника объединения «Практик». Получить задачу по исходящим и входящим звонкам у_____

 

Дата зачета:

Время зачета:

По вопросам относительно Инструкций обращаться к __________________, время:

По вопросам относительно алгоритмов и Стандартов к ______________, время:

И т.д.

Если кандидат успешно справился с задачами на стажировку, т.е. он:

  • Грамотно задавал уточняющие вопросы «правильным» Сотрудникам (указанным в бланке задач);
  • Хорошо показал практику звонков;
  • Успешно сдал зачет (попал в требуемое соответствие)

Он выходит на испытательный срок.

 И получает задачи на испытательный срок; свой функционал; ДИ и т.д.

 

Пример 10:

Примерные Задачи по месяцам

Задача

Результат

1 месяц

1. соответствие критериям и компетенциям

Согласно таблице соответствия

2. формирование БД согласно функций

330 потенциальных клиентов (15 в день)

 

198 результатов опросов (не менее 60%)

 

40 контактов (коммерческих предложений и т.д.)

 

4 встречи

3. Навык выставления счета

1 счет – 5 минут весь цикл

4. Знание Договоров

Знает содержание и суть Договоров. Умеет работать по уточнениям.

5. Знание Приложений

Знает алгоритм составления Приложений. Может составить Приложение на не сложные услуги за 30 минут.

И т.д. на месяц.

Задачи выставляются на 3 месяца вперед.

Проверка результатов согласно системе подбора.



Обычно, если кандидат успешно работает на протяжении 3-х месяцев, он успешно работает и дальше.

После 6 месяцев работы задачи усложняются многократно у тех Сотрудников, которые пришли для того, чтобы стать консультантом.


Опыт: наш опыт успешного подбора Сотрудников показал, что эффективные Сотрудники получаются из лиц, окончивших институт иностранных языков, желательно с красным дипломом. Это связано с тем, что студенты этого ВУЗа в течение многих лет много-много-много учат, они привыкли учить без сопротивления, потому что «так надо»; они привыкли к дисциплине (изучение языков не приемлет «творчества» и требует алгоритмичного подхода, хаос не приемлем), они привыкли оперативно использовать огромное количество информации в разных вариациях. И самое главное они точно усвоили: только практика, практика и ещё раз практика повторений, использований и т.д. даёт результат.


Участие тренинговой / консалтинговой компании в различного рода конференциях, выставках: риски, возврат вложениий, эффективность?

Надежда Сергеевна Макатрова,
Директор Консалтинговой компании «Конкретика»
(г. Москва)
www.concretica.ru


Риски:

- Попасть на нудные Доклады представителей госорганов, когда Докладчик 30-40 мин. читает по бумажке официальный текст;

- Попасть на рекламные презентации конкурентов вместо Докладов о профессиональном опыте (Пользуясь случаем, благодарю Оргкомитет конференций портала TREKO.RU, где подобное выкашивают сразу);

- Попасть на неадекватных Организаторов, у которых всегда в зале не хватает стульев, не работают микрофоны или, напротив, в выставочном павильоне / зале конференции от силы 15 человек при высокой стоимости участия и т.п.;

- Попасть на неадекватных Организаторов, пригласивших в два раза больше Докладчиков, чем можно втиснуть в отведенное время или напившихся в самом начале и пустивших мероприятие на самотёк...

Польза:

- Узнать секреты мастерства коллег по цеху;
- Лучше разобраться в предметной или смежной области;
- Оценить свой уровень относительно других Коллег;
- Получить буклет со свежими контактами компаний данной отрасли;
- Выступить самому перед отобранной целевой аудиторией и привлечь внимание к собственной компании, услугам, проектам;
- Найти потенциальных Клиентов, в т.ч. общаясь в перерывах или раздавая материалы экспонентам и посетителям выставки / конференции;
- «засветиться» для СМИ с Докладом или комментарием;
- Развеяться от повседневной текучки.

Эффективность и возврат вложений зависят от правильного выбора мероприятия (адекватные Организаторы, хорошая площадка, удачное время проведения), своей подготовки к мероприятию и своей активности на мероприятии.


Продвижение курсов: технической направленности (для программистов, инженеров, дизайнеров); тренингов личностного роста.


Игорь Родченко,
Генеральный директор
IGRO - Центр современных речевых технологий
www.rodchenko.ru
e-mail: igor@igro.ru


Вопрос: Что мешает активному сотрудничеству российских тренеров и тренинговых компаний с профессиональными сообществами на Западе? Есть ли примеры успешного сотрудничества?



Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian