Сопротивление Участников корпоративного тренинга: причины и способы преодоления

При подготовке и проведении корпоративного тренинга бизнес-тренер часто сталкивается с сопротивлением Участников. Сопротивление Участников может серьезно осложнить ход бизнес-тренинга, «смазать» запланированные результаты и поставить под сомнение квалификацию тренера. Данная статья посвящена анализу причин сопротивления и приемов его уменьшения.

Разнообразие точек зрения на причины возникновения сопротивления можно свести к двум основным позициям:

1. причина сопротивления – действия тренера – нарушение технологии ведения тренинга, нарушение профессиональной этики;

2. причина сопротивления «внутри» Участников тренинга – нежелание Участников менять своё поведение вследствие удовлетворенности существующими результатами работы и оплаты труда – низкая мотивация.

В данной статье мы сосредоточимся на способах преодоления сопротивления, связанного с низкой мотивацией Участников корпоративного обучения.

Сопротивление обучению, как правило, становится заметным уже при проведении предтренинговой диагностики. Обнаружить сопротивление на данном этапе – огромное благо для тренера, поскольку он может (и должен!) разрабатывать программу тренинга, выбирать содержание и форму упражнений, учитывая отношение Участников к планируемому обучению.

Сопротивление на этапе диагностики можно определить по следующим признакам:

1. Участник не многословен, «закрыт», большинство ответов на вопросы тренера: «не знаю…», «…да все, вроде, нормально…», «надо подумать…».

2. Участник сразу заявляет, что он: «всё уже знает», «…прошел не один тренинг», «давно работаю и сам, кого хочешь, могу научить…».

3. Потенциальные Участники тренинга, особенно опытные, давно работающие менеджеры по продажам, увлекаются самопрезентацией, из которой можно понять только, что они суперпрофессионалы, у них все отлично и тренинг им не нужен... От ответов на вопросы тренера, направленные на выявление уровня знаний и навыков «А как Вы делаете… (устанавливаете контакт, рассказываете о продукте, выявляете потребности и др.)?», «Какие приемы Вы используете для…?» «А как Вы оцениваете… (свои результаты, знания, навыки)?» под разными предлогами уклоняются.

4. Участники тренинга для руководителей при описании существующих проблемных зон говорят о недостатках подчиненных, руководителей «смежных» подразделений, всеми силами уклоняясь от перевода обсуждения в плоскость личных достижений и затруднений по управлению подчиненными. Аналогично потенциальные Участники тренинга продаж стараются избежать обсуждения их личной активности и индивидуальных результатов, ссылаясь на недостатки товара, логистики, возражающих и непонятливых покупателей, снижение платежеспособного спроса, кризис и т.п.

Следует отметить, что проведение предтренинговой диагностики – обязательный этап подготовки корпоративного тренинга. Это, кажется очевидным, но иногда тренеры и тренинговые компании «жертвуют» этим этапом. На Internet-форумах бизнес-тренеров можно встретить следующие высказывания: «Вышел к группе, диагностику до этого не делал, ну и началось…».

Отсутствие диагностики приводит к тому, что тренер приходит в группу, которая ему практически не знакома, уровень подготовки которой он не знает или представляет весьма приблизительно. При этом вопрос соответствия предлагаемой программы уровню знаний, умений, навыков Участников до начала практических упражнений остается «тайной» и для тренера и для Участников. «Открытие» может оказаться крайне неприятным для тренера, порождая ещё большее сопротивление Участников...

Отсутствие диагностики перед проведением корпоративного тренинга – непозволительная «роскошь» для тренеров, которые стремятся обеспечить реальные и измеряемые результаты тренинга.

По нашему мнению, наиболее ценную для подготовки тренинга информацию можно получить только путем проведения структурированного интервью и наблюдения за работой Участников, когда они ведут себя привычным образом, не зная, что за ними наблюдают. Прочие способы, исключающие непосредственный контакт с потенциальными Участниками (анкеты, тесты), не обладают большой ценностью, поскольку не способны дать ответ на вопрос «Что делают / не делают Участники для достижения нужного результата?».

Проведение структурированного интервью с одним Участником тренинга должно занимать не меньше 30 минут, оптимальная продолжительность интервью 45 – 60 минут.

Приемы преодоления сопротивления на этапе предтренинговой диагностики:

Вид сопротивления	Приемы преодоления
Участник не многословен, «закрыт», большинство ответов на вопросы тренера: «не знаю…», «…да всё, вроде, нормально…», «надо подумать…».	1. Искренний интерес к тому, что говорит Участник, поддержка позитивной активности интервьюируемого. 2. Использование проективных вопросов. Например, при подготовке тренинга продаж можно спрашивать о том, какие факторы «вообще» повышают / снижают результативность менеджера по продажам.
Участник сразу заявляет, что он: «всё уже знает», «…прошел не один тренинг», «давно работаю и сам, кого хочешь, могу научить…».	1. Выяснить, какие именно тренинги проходил Участник и когда. 2. Выяснить, что особенно понравилось / не понравилось в предыдущем тренинге. Возможно, негатив Участника в отношении предыдущих тренингов имеет под собой основания. Важно выяснить – какие именно моменты Участник оценивает негативно (содержание программы, доступность изложения, стиль поведения тренера, содержание или способ выполнения упражнений, логистика тренинга) и учесть их при проведении тренинга. 3. Выяснить, что из изученного Участник применяет / не применяет в своей работе и по каким причинам, какие это дает результаты. 4. Поинтересоваться, какими именно приёмами, «фишками» Участник особенно гордится, какими приемами он мог бы поделиться с другими Участниками тренинга, что в своем опыте он считает особенно значимым для достижения результата.
Потенциальные Участники тренинга, особенно опытные, давно работающие, увлекаются самопрезентацией. От ответов на вопросы тренера, направленные на выявление уровня знаний и навыков под разными предлогами уклоняются.	1. Использовать для обсуждения знаний, навыков проективные вопросы – что должен знать, уметь, делать менеджер по продажам «вообще». 2. Переходить к обсуждению индивидуального уровня знаний, умений, навыков: «С учетом критериев, которые Вы назвали, как Вы оцениваете… (собственную результативность, продажи, работу с возражениями и др.)?», «Что из того, что Вы назвали, Вы лично делаете для…?».
Участники говорят о недостатках подчиненных, руководителей «смежных» подразделений, товара, логистики, покупателей, финансовой ситуации и т.п. внешних факторах, стараются избежать обсуждения их личной активности и индивидуальных результатов.	1. Перевод обсуждения в плоскость личных достижений и трудностей: «Как Вам кажется, что Вы лично можете… (сделать, предложить)?», «Как Вы можете повлиять на…?». 2. Использование проективных вопросов с последующим переводом обсуждения в плоскость личной активности и результативности.

ПРИМЕР. В ответ на проективный вопрос бизнес-тренера «Что может помешать менеджеру по продажам достигать высоких результатов?» сопротивляющиеся Участники в ходе предтренинговой диагностики обычно называют: нежелание, лень, недостаток знаний, отказы покупателей, качество товара, договорные условия и т.п.

Особенно важным для преодоления сопротивления Участников в ходе предтренинговой диагностики по нашему мнению являются:

1. Небольшое (одна – полторы минуты) вступительное слово тренера перед проведением структурированного интервью с потенциальным Участником. В своем вступительном слове мы обычно говорим о цели, продолжительности и регламенте нашей беседы; разъясняем, как будут использоваться её результаты; подчеркиваем её конфиденциальность; спрашиваем согласие интервьюируемого на ведение записей. Отдельно указываем, что интервью не преследует иных целей, кроме подготовки насыщенной, информативной и полезной для Участников программы тренинга. Такое вступительное слово наполняет интервью атмосферой конструктивности и сотрудничества, уменьшает тревожность Участника, позволяет установить контакт.

2. Вопросы, направленные на критическую оценку Участником собственного опыта и результативности. Часто причиной сопротивления обучению является удовлетворенность Участника собственными результатами работы – Участнику кажется, что он всё знает и умеет, результаты работы его вполне устраивают. Особенно часто подобная ситуация встречается в компаниях, не имеющих стабильно работающих систем оценки результатов работы сотрудников.


Сопротивление на тренинге может принимать следующие формы:

Вид сопротивления	Поведенческие проявления
Сопротивление постановке целей	«Я не знаю…» (в ответ на просьбу сформулировать цели участия в тренинге). Сверхобщие цели: «…как можно больше нужной и полезной информации», «узнать новое», «достичь душевного равновесия и стабильной работы», «получить все возможные знания для дальнейшей работы», «научиться управлять людьми, влиять на их решения».
Сопротивление введению правил тренинга	«Я считаю, что это лишнее…», «Зачем нам какие-то правила?».
Сопротивление выполнению упражнений	Немотивированный, на первый взгляд, отказ от выполнения упражнений: «Я не буду выполнять это упражнение!».
Сопротивление применению приемов	«Я никогда не буду так делать, я буду по-дурацки выглядеть…», «Представляю лицо моих Заказчиков, если я так сделаю…».
Сопротивление анализу и структурированию опыта	«Это и так понятно…», «Мы это уже знаем…», «Я делаю также как… (Юля, Аня)». Сверхобщая обратная связь: «Все было хорошо…».
Сопротивление ответственности за освоение и применение приемов, переданных в ходе тренинга	Сверхобщие ответы на вопросы бизнес-тренера: «Что полезного было для Вас на тренинге?», «Что из изученного Вы будете применять в своей работе?» «Все было очень полезным…», «Считаю, что нужно применить изученное в работе…»);. Пропуск данной графы в анкете обратной связи, заполняемой после тренинга.
Сопротивление процедуре обучения	Низкая активность и включенность; опоздания, демонстративные посторонние занятия, хождение по аудитории (если это разрешается правилами тренинга), попытка решения рабочих вопросов (если тренинг проводится на территории Заказчика).

Безусловно, не каждое подобное действие следует рассматривать как сопротивление.

Критериями отнесения действий Участников к сопротивлению являются:

- неконструктивность;

- систематичность (неоднократно, от одного и того же Участника).

Что делать бизнес-тренеру при возникновении сопротивления?

Способы преодоления сопротивления исключительно разнообразны. В обсуждениях тренеров на форумах звучат различные варианты: от «побудить Участника осознать свои действия» до «превратить сопротивляющегося Участника в «козла отпущения».

Используемые нами способы преодоления сопротивления приведены в таблице:

Вид сопротивления	Прием преодоления сопротивления	Пример
Сопротивление постановке целей	Детальная проработка целей	Участник: - Я хочу узнать что-то новое, интересное… Бизнес-тренер: - Что именно нового хочется узнать? Участник: - Что-то, что может мне помочь в моей работе. Бизнес-тренер: - А в какой части работы нужна помощь? Участник: - Мне тяжело работать с Клиентами, которые предъявляют претензии и при этом ведут себя агрессивно. Бизнес-тренер: - Если я правильно понял, хотелось бы научиться… чему? Участник: - Спокойно реагировать на претензии Клиентов.
Сопротивление введению правил	Директивное введение правил	Бизнес-тренер: «Чтобы наша работа была максимально полезной для каждого из вас, чтобы вы достигли тех результатов, которые наметили, предлагаю… (правило 1, правило 2, правило 3)».
Сопротивление выполнению упражнений	Разъяснить цель упражнения Провести проблематизирующее упражнение. Передать сопротивляющимся Участникам роль наблюдателей / экспертов для предоставления обратной связи.
Сопротивление применению приемов	Показать выгоды и ограничения применения приема. Создать «мотивирующую картину» – яркое описание результата, которого можно достичь
Сопротивление анализу и структурированию опыта	Разъяснить, что исчерпывающая обратная связь – один из основных способов изменения поведения Участников	Участник: - Да я все делаю также, как… (Юля, Аня). Бизнес-тренер: - Да, это хорошо. Как делают Юля и Аня мы поняли. А как именно это делаете вы?
Сопротивление ответственности за освоение и применение приемов	Домашнее задание по составлению плана индивидуального развития с последующим контролем со стороны непосредственного руководителя.
Сопротивление процедуре обучения	Обращение к введенным правилам тренинга.

Использование того или иного приема преодоления сопротивления зависит от темы и содержания тренинга, характеристик группы (возраст Участника / Участников, занимаемая должность, профессия / специальность, образовательный уровень и др.), этапа групповой динамики и других факторов.

В конечном счете, выбор конкретного приема преодоления сопротивления зависит от личного стиля бизнес-тренера.

В литературе выделяют 4 стиля ведения тренинговых групп [1]:

Стиль Бизнес-тренера	Поведение	Ответственность бизнес-тренера	Ответственность группы
Дрессировщик	Жесткими манипулятивными приемами подкрепляет «нужное» (соответствующее требуемому стандарту) поведение Участников и «стирает» ненужное	Полная	Отсутствует
Лидер (гуру)	Направляет Участников, сотрудничает с ними, сохраняя позицию «сверху». Резюмирует происходящее, обозначает правильный ответ	За достижение результата тренинга	За качественное выполнение заданий тренинга
Ведущий	Организует групповой процесс в соответствии с принятыми правилами, следит за их соблюдением	За обеспечение достаточных, но не избыточных условий для функционирования группы (удержание цели, безопасность, соблюдение регламента)	За достижение результата тренинга
Консультант	Отвечает на вопросы группы, если Участники сталкиваются с затруднениями в процессе достижения заявленных ими целей тренинга	За предоставление по запросу группы: - информации (стандартных подходов к решению проблем, доказавших свою эффективность); - обратной связи Участникам или группе в целом	Полная

Соответственно используемому бизнес-тренером стилю выбираются приемы преодоления сопротивления:

Стиль Бизнес-тренера	Используемые приемы
Дрессировщик	Игнорирование сопротивления, жесткое вовлечение с помощью манипуляций
Лидер (гуру)	Мягкое вовлечение сопротивляющегося в процесс, разъяснение, восстановление контекста
Ведущий	Обращение к правилам тренинга, целям Участников, «мотивирующий образ» - яркий, значимый для данного Участника результат
Консультант	Обратная связь сопротивляющемуся Участнику, делегирование решения вопроса о мере участия в тренинге и ответственности за результат самому Участнику

Следует отметить, что независимо от используемого бизнес-тренером стиля поведения и диктуемых этим стилем приемов, тренинг не должен превращаться в борьбу Бизнес-тренера с «несознательным» Участником / Участниками. Как правило, подобное действо очень зрелищно, но серьёзно снижает темп работы и отдаляет группу от намеченного результата. По нашему мнению, целесообразнее использовать время тренинга для тех, кто нуждается в знаниях и хочет их получить, чем «самоотверженно» бороться с сопротивляющимися Участниками… Поэтому в работе с сопротивлением бизнес-тренеру стоит использовать известную максиму: «Все хорошо в меру».

Большие возможности для конструктивного преодоления сопротивления предоставляет бизнес-тренеру транзактный анализ Эрика Бёрна.

Применение транзактного анализа дает бизнес-тренеру «ключ» к пониманию причин сопротивления и возможность конструктивно снизить его.

Как показывает практика, сопротивляющийся Участник находится в позиции либо Родителя либо Ребенка. Соответственно, он сопротивляется таким образом, чтобы «поместить» Бизнес-тренера в роль Ребенка или Родителя.

Основные признаки сопротивления из позиции Родителя или Ребенка:

Позиция	Признаки	Некоторые поведенческие проявления в тренинге
Родитель	Назидательность, нормативность, скептицизм, ригидность, соперничество	Попытки «ассистировать» бизнес-тренеру; советы из позиции «сверху»; высказывания, направленные на снижение ценности тренинга и его результатов; демонстрация сомнений в знаниях, опыте, способностях бизнес-тренера; перебивание; обращение к неназываемым авторитетам и др.
Ребенок	Беспомощность, неуместная спонтанность, неадекватная ситуации эмоциональность, избегание	Требует помощи; без видимых причин проявляет сильные эмоции (плач, смех и т.п.); остается пассивным при прямом обращении бизнес-тренера и др.

Для сравнения приведем признаки позиции Взрослого:

Позиция	Признаки	Некоторые поведенческие проявления в тренинге
Взрослый	Конструктивность, конкретика, опора на факты, сотрудничество, доброжелательность, открытость	Вносит предложения; внимательно выслушивает; даже при несогласии пытается найти «рациональное зерно», извлечь пользу для себя; допускает множество точек зрения; разъясняет свою позицию; рассматривает факты; конкретен и др.

Стратегия бизнес-тренера в ситуации, когда Участник занимает позицию Ребенка или Родителя, – удерживать позицию Взрослого и «продвигать» к такой же позиции сопротивляющегося Участника.

Сделать это можно следующими способами:

- помощь в рефлексии: «Насколько такая позиция продуктивна?»;

- обращение к целям (результатам) тренинга, заявленным Участником в начале: «Такое поведение помогает или мешает достижению этих целей?»;

- создание «мотивирующей картины» - яркого образа результата, которого можно достичь при освоении и применении навыков.

Таким образом, для того, чтобы управлять сопротивлением Бизнес-тренеру необходимо:

при подготовке к тренингу:

- проводить структурированное интервью и наблюдение;

- формировать программу тренинга с учетом имеющихся у Участников знаний и навыков;

- выбирать содержание и форму упражнений с учетом выявленного отношения Участников к тренингу.

В ходе тренинга:

- придерживаться одного стиля ведения тренинга и диктуемых им приемов преодоления сопротивления;

Примечание Редактора портала TREKO.RU: один стиль, действительно, неплох при проведении обучения рядовых менеджеров. При ведении семинаров / тренингов по решению сложных бизнес-задач для руководителей часто Ведущим осознанно применяется несколько стилей ведения…

- проводить упражнения в формах, снижающих сопротивление, например, не в парах, а в тройках с - последовательным выполнением каждым Участником роли наблюдателя/эксперта;

- занимать и удерживать позицию Взрослого;

- «продвигать» сопротивляющихся Участников из позиции Родителя или Ребенка в позицию Взрослого;

- создавать «мотивирующие картины» - яркий образ результата, которого можно достичь;

- восстанавливать контекст, разъяснять выгоды / преимущества применения передаваемых приемов;

- обращаться к введенным правилам тренинга;

- давать домашние задания, выполнение которых должно контролироваться непосредственным руководителем.

Литература

Мы Вконтакте: вступайте!

Мы в ФБ: вступайте!

Мы в Твиттере Добавляйтесь!