Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Цели и задачи посттренингового анкетирования на примере тренинга коммуникативных компетенций для операторов call-центров

 Автор: Марченко Татьяна Михайловна,
Директор ЦБО «Седьмой уровень» (г. Владивосток)
Сайт: http://www.7uroven.ru

Предлагаю вниманию материал, который может быть использован как в проведении внутренних тренингов, так и в постановке задачи для внешнего тренера.

Одной из составляющих посттренингового сопровождения является анкетирование участников тренинга / семинара через определённый промежуток времени после мероприятия.

Опираясь на наш опыт проведения тренингов, рекомендую делать такое анкетирование не ранее, чем через один месяц после проведения тренинга и не позднее трёх месяцев после проведения тренинга.

Мы предлагаем включать в посттренинговую анкету следующий перечень вопросов:

- Общие вопросы (на знание стандартов работы компании, на знание продукта / услуги, на знание конкурентной среды и др.);

- Специальные вопросы – вопросы, включенные в программу тренинга; вопросы, которые решались в ходе упражнений, кейсов; вопросы, ответы на которые содержатся в раздаточных материалах, освещались тренером. Специальные вопросы должны составлять не менее 80% от числа всех вопросов.

Обязательным условием посттренингового анкетирования является ограничение во времени, чтобы дать возможность сотруднику демонстрировать именно сформированный навык.

Цели: Определить, насколько успешно усвоены навыки и знания участниками тренинга

Задачи:

- Выявить вопросы и разделы тренинга, которые были максимально / минимально усвоены участниками тренинга;

- Сопоставить результаты анкетирования с оценкой тренинга участниками;

Определить перечень дополнительных посттренинговых мероприятий (коррекционный тренинг, дополнительный раздаточный материал, консультации, инструктирование и т.д.)

- Выявить сильную часть сотрудников;

- Выявить слабое звено среди сотрудников;

- Выявить вопросы, которые требуют доработки специалистами компании

Получить дополнительный материал к решению внутренних вопросов компании (определение лояльности сотрудников, выявление и оценка мотивационных факторов, выявление речевых оборотов, которые могут войти в стандарты компании и т.д.)

Пример посттренинговой анкеты
(длительность анкетирования – 30 минут)

№п/пВопросОтветКомментарий Автора
1
Краткая историческая справка о Компании (3-4 предложения)  
2
Назовите основные отличительные особенности Компании, которые являются конкурентным преимуществом   
3
Назовите отличительные особенности, являющиеся конкурентным преимуществом компаний, которые предлагают аналогичные услуги  
4
Дайте определение: что такое имидж Клиентоориентированной компании  1. Анкетируемый должен написать стандарт из «Правил по обслуживанию Клиентов».

2. Ответы анкетируемых служат материалом для написания «Правил по обслуживанию Клиентов».
5
Услуга ______________________: характеристики / выгоды (не менее 10) Выявляем, насколько анкетируемый усвоил и как свободно оперирует в конкретном случае комбинацией речевых оборотов характеристика / выгоды
6
Перечислите известные Вам коммуникативные барьеры   Выявляем, насколько анкетируемый усвоил материал тренинга
Способы преодоления коммуникативных барьеров.   Выявляем, насколько анкетируемый усвоил материал тренинга
8  
Перечислите известные Вам способы аргументации    Выявляем, насколько анкетируемый усвоил материал тренинга
Схема работы с возражениями.    Выявляем, насколько анкетируемый усвоил материал тренинга
10 
Какие потребности у Клиента, высказавшего возражение: У меня нет времени этим заниматься    Может быть любой вопрос, связанный с выявлением потребностей Клиента
11 

Контраргументы для возражения: нас устраивает Компания N, с которой мы работаем  
  Может быть любой вопрос, связанный с обработкой возражений, применением контраргументов
12 
Назовите преимущества разговора по телефону    Выявляем, насколько анкетируемый усвоил материал тренинга
13 
Назовите недостатки разговора по телефону   Выявляем, насколько анкетируемый усвоил материал тренинга
14 
Ваши действия, если Клиент отклоняется от деловой беседы по телефону и начинает говорить на бытовые, личные темы   
Может быть любой вопрос, связанный с провокацией / манипуляцией Клиента
15 
Оцените высказывание и предложите план действий: Хотите, чтобы я обратился непосредственно к Вашему руководителю?    Может быть любой вопрос, связанный с провокацией / манипуляцией Клиента
16 
Оцените ситуацию и предложите план действий: «Я боюсь спрашивать. А что, если мне откажут?»...    Может быть любой вопрос, связанный с преодолением барьера «страх».

Оцениваем, насколько анкетируемый усвоил схему преодоления барьера «страх»
17 
Перечислите фразы, которые Вы используете в случае, если соединяете Клиента с другим сотрудником компании   1. Анкетируемый должен написать стандарт из «Правил по обслуживанию Клиентов».

2. Ответы анкетируемых служат материалом для написания «Правил по обслуживанию Клиентов»
18 
Почему Вы работаете в Компании?    Ответы на этот вопрос являются в т.ч. материалом для разработки, оценки мотивационных факторов 


Комментарий к п.п. 1, 2, 3 анкеты: удивительно, но факт, что до сих пор, независимо от того, провожу я тренинг на предприятии малого бизнеса или в компании крупного бизнеса, участники тренинга на входе (в начале тренинга), в большинстве, с упорством не желают говорить красиво и убеждённо ни о своей компании, ни о конкурентах. У меня возникает вопрос: как можно эффективно достигать главную цель ЛЮБОГО бизнеса – извлечение прибыли, не понимая, что ценность услуги или товара состоит из трёх компонент:

Компания + Продукт + Сотрудник

Право, жаль, что приходится тратить время на тренинге для выполнения не предусмотренной заданием программы.


По результатам посттренингового анкетирования составляется отчёт Тренера, который включает выводы, оценку, рекомендации.


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian