Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Формат Клуба и модель управления

 Автор: Беставишвили Тимур Григорьевич,
Генеральный директор
Центра «Evolution – спортивный консалтинг»
Сайт: http://www.sport-consulting.ru

Примечание Редактора портала TREKO.RU: мы публикуем статью о формате и управлении фитнес-клубом, поскольку видим массу параллелей с созданием работоспособной тренингово-консалтинговой компании…

С проблемами управления клубом мы сталкиваемся очень часто. Иногда причины этих проблем вполне очевидны, как нам кажется, и мы начинаем с ними бороться. Но каждый из нас, коллеги, сталкивался с ситуацией, когда принимаются решительные и правильные меры, определяется тайминг по этапам работы, сферы ответственности, персоналии, и… и ничего. Всё остаётся, как было, и даже ещё хуже. Как будто в клубе идёт некоторый процесс, на который мы никак не можем повлиять. Это похоже на заболевание. Впрочем, а почему «похоже»? Это и есть заболевание. Клуб, как и любое предприятие, как и любой организм, рождается, растёт, взрослеет, заболевает, старится и умирает. Поэтому, если мы будем пользоваться знакомыми терминами и аналогами, мы, возможно, поймём, как нужно действовать.

От чего люди болеют? Причин довольно много, однако можно выделить основные. Это:

- Наследственная предрасположенность к определённым заболеваниям;
- Неправильный образ жизни;
- Вредные привычки;
- Внешняя инфекция;
- Возрастные заболевания.

Качество жизни живого существа определяется большим числом жизненных показателей – температура, давление, численные показатели работы органов и многое другое. Аналогом качества жизни в случае фитнес–клуба можно считать только один показатель – экономическую эффективность, то есть банальный приток денег в кассу. При заболевании человека повышается температура, меняется цвет кожных покровов, возникают участки воспаления. При заболевании клуба есть только один характерный признак болезни - уменьшается приток денег в кассу.

Когда возникает заболевание и ли его угроза, можно:

a) Ничего не делать и ждать конца;
b) Лечить, когда заболевания уже возникли, при помощи симптоматического лечения;
c) Лечить при помощи экстренных мер;
d) Проводить профилактические осмотры;
e) Предупредить при возникновении ранних симптомов;
f) Предупредить при помощи временной профилактики;
g) Предупредить, создав оптимальную модель здорового образа жизни с раннего детства;
h) Заранее обеспечить благоприятную наследственность, то есть заложить хороший генотип.

Обсудим все варианты, однако начнём с последнего.

Хороший генотип

Обеспечить долгую и счастливую жизнь клубу может только система мер, которые предпринимаются задолго до его рождения. Самое главное – определить его позиционирование на рынке или формат. Если мы сделаем это правильно, успех будет, если нет – будем долго, возможно до конца, бороться за его жизнь.

Уже очень много говорилось о том, что формат клуба определяется только потребностями его потенциального Клиента. Зная Клиента и его потребности по ассортименту и качеству товара, мы можем предложить ему то, что нужно. Но не дать, а продать!

Люди отличаются один от другого как по доходам, так и по своим потребностям, поэтому рынок фитнес-услуг представляет собой сложную систему рыночных сегментов, в каждом из которых представлены потребители со схожим социально-культурным уровнем, то есть имеющие схожие доходы и потребности. Для более полного учёта совокупности всех этих факторов вводится термин «формат фитнес-услуг» или «формат клуба», как места, где такие услуги продаются.

Формат – совокупность признаков, указывающих на уровень качества услуг, соответствующий потребностям определённой группы потенциальных Покупателей.

Качество услуги определяет её стоимость и, соответственно, сегмент потребительского рынка, в котором эта услуга может быть успешно продана. Понятно, что формат фитнес–клуба в спальном районе значительно отличается от формата клуба в районе элитной застройки. Формат клуба - это своеобразный генотип, который оказывает влияние на его будущую жизнь.

Однако нам нужно хорошо пронимать, что наши желания, наши приоритеты, наши вкусы и взгляды могут сильно отличаться от системы ценностей потребителя. Причин здесь несколько.

Во-первых, человек вообще склонен к тому, чтобы переносить свои ценности на других. Автору, к примеру, очень нравится классическая музыка, однако, если бы он создавал концепцию клуба бодибилдеров где-нибудь в Гольяново или Бирюлёво, он категорически не рекомендовал бы использовать такое музыкальное сопровождение в тренажёрном зале. При этом хочется обратить внимание на то, что нет «высоких» или «низких» категорий покупателей фитнес-услуг. Есть фитнес–бизнес. Его цель – зарабатывание денежных средств. Многие «качковские подвалы», от которых брезгливо воротят нос отдельные эстеты от фитнеса, отличаются завидной рентабельностью на единицу площади, а многие статусные «тусовочные» клубы годами живут только за счёт внешних поддерживающих инвестиций...

Ещё один пример: если концепцию клуба разрабатывает тренер, это приводит к некоторым своеобразным «перекосам» в восприятии Клиента, характерным именно для тренеров. И это особенно сказывается на будущей модели управления.

Во-вторых, в оценке принадлежности Потребителя к определённому сегменту рынка, очень важен фактор покупательского поведения. В развитых странах, которые живут давно в условиях относительной экономической стабильности, люди одного уровня, социального и имущественного, имеют сходные типы покупательского поведения. Население западных стран (естественно, с учётом национальных особенностей) представляет собой достаточно чёткую упорядоченную социально-культурную структуру. Практически каждый человек находится в своей нише, которую покидает только в том случае, если его финансовое положение изменяется. Если даже он живёт в доме, который ему очень нравится, западный человек, особенно американец, купит более дорогой, если его доход увеличится. У представителей одного сегмента рынка на Западе очень схожи и уровень образования, и менталитет, которые, кстати, очень сильно влияют на покупательское поведение в области здоровья и спорта. Любое «выпадение» из стандартного поведения вызывает, в лучшем случае, недоумение окружающих.

В России, как уже говорилось, покупательское поведение пока почти не связано с уровнем дохода человека или его положением на социальной лестнице. С одной стороны, люди, высокое имущественное положение которых в развитой стране диктовало бы хорошие манеры, вкусы и ответственное отношение к собственному здоровью, в России нередко ведут себя как люмпены, имеют примитивные вкусы, и разрушают собственное здоровье катастрофическими темпами. Есть и противоположные примеры. Поэтому любые маркетинговые исследования, которые дают информацию об уровне дохода потенциальных Клиентов фитнес-клуба, не могут дать информации о приоритетах в области оздоровительного спорта. Не угадав поведения потребителя, мы обязательно ошибёмся в определении формата и концепции клуба.

В-третьих, всем опытным специалистам, и не только в фитнесе, присущ профессиональный кретинизм. Он может протекать в мягкой форме, когда специалист настолько уверен в своём опыте, что не видит собственных ошибок, до тех пор, пока ему не укажут. Более тяжёлое протекание этого распространённого заболевания выражается в том, что, когда ему говорят о промахах, он пропускает информацию мимо ушей. И, наконец, самая тяжёлая, смертельная форма – это, когда люди, указывающие на промахи и ошибки, становятся злейшими врагами.

Способность выслушивать конструктивную критику и превращать её в действие – удел только настоящих профессионалов.

В-четвёртых, это – широко распространённое заблуждение о том, что приоритеты собственника предприятия можно превратить в приоритеты работника. Для этого есть только один способ – сделать работника совладельцем, одновременно передав ему часть ответственности за дело.

Многие болезни можно предупредить, если с неуклонно, заниматься этим детства. В случае с фитнес–клубом нужно понимать, что модель управления – такая же неотъемлемая часть общей концепции клуба как предварительные маркетинговые исследования и предпроектная концепция. Модель управления – это, фактически, технология обеспечения сложного процесса, в начале которого находится виртуальный Клиент, а в конце – касса, куда он приносит деньги. Виртуальный – потому что в рамках модели управления, в разделе маркетинга и рекламы, нужно ещё этого Клиента превратить в реального, переступающего порог клуба.

Упрощённо модель управления состоит из отдельных блоков. Это:

1. Привлечение Покупателей.
2. Продажа услуг.
3. Удержание Покупателей.
4. Контроль и обучение персонала
5. Техническое обеспечение
6. Управление, учёт и контроль




Каждый из блоков формируется из специфических видов деятельности, предназначенных для обеспечения работы блока.

Для первого блока «Привлечение Покупателей» это:

- использование результатов маркетинговых исследований;
- разработка рекламной компании;
- проведение мероприятий по продвижению услуг;
- проведение поддерживающих мероприятий;
- оценка эффективности собственной работы;
- подготовка и передача материалов для общего контроля в блок № 6;
- формирование предложений по оптимизации и увеличению эффективности работы с передачей в блок №6.

Этот блок включает в себя отделы маркетинга и рекламы, PR–отдел. Специалисты: персонал отделов.

Для блока «Продажа услуг» это:

- обеспечение всех процессов продажи услуги Клиентам;
- обеспечение обратной связи с Клиентами (опросы, анкетирование, работа с жалобами и предложениями);
- оценка эффективности собственной работы;
- подготовка и передача материалов для общего контроля в блок №6;
- формирование предложений по оптимизации и увеличению эффективности работы с передачей в блок №6.

Этот блок включает в себя отдел продаж и рецепцию

Специалисты: персонал отдела и администраторы рецепции.

Для блока «Удержание Покупателей» это:

- формирование у покупателя уверенности правильности своего выбора;
- поддержание этой уверенности;
- контроль качества предоставляемых услуг;
- стимулирование Покупателя к продлению членства;
- стимулирование Покупателя к приобретению дополнительных услуг;
- обеспечение и контроль техники безопасности при работе с Клиентами;
- обеспечение взаимодействия с экстренными медицинскими службами;
- составление расписания и регламента работы;
- оценка эффективности собственной работы;
- подготовка и передача материалов для общего контроля в блок №6;
- формирование предложений по оптимизации и увеличению эффективности работы с передачей в блок №6.

Этот блок включает в себя фитнес–департамент, отделы дополнительных услуг, медицинский отдел и прочие. Специалисты: фитнес–менеджер, тренеры, специалисты дополнительных услуг, медики и прочие.

Для блока «Контроль и обучение персонала» это:

- подготовка исходных данных (профиля требований) к персоналу по согласованию с отделами;
- поиск и подбор персонала;
- учёт персонала и обеспечение документооборота в соответствии с КЗоТ;
- формирование профиля требований по содержанию обучения персонала по согласованию с отделами;
- обеспечение процесса профессионального обучения;
- обеспечения обучения в рамках по должностным инструкциям и правилам;
- периодический контроль эффективности обучения по всем позициям;
- оценка эффективности собственной работы;
- подготовка и передача материалов для общего контроля в блок №6;
- формирование предложений по оптимизации и увеличению эффективности работы с передачей в блок №6.

Этот блок включает в себя тренинг-менеджера и отдел кадров. Специалисты: HR–менеджеры, тренинг–менеджеры.

Для блока «Техническое обеспечение» это:

- обеспечение бесперебойной работы систем жизнеобеспечения клуба;
- учёт и контроль эксплуатационных расходов;
- учёт, контроль и пополнение расходных материалов;
- IT–обеспечение деятельности клуба;
- учёт техники и имущества;
- ремонт техники;
- осуществление транспортных операций;
- контроль и обеспечение чистоты и соблюдения санитарных норм СанПин;
- контроль общей техники безопасности;
- обеспечение рабочего взаимодействия с коммунальными службами, подготовка документов для органов пожарного, санитарного и технического контроля;
- обеспечение чистоты и порядка;
- оценка эффективности собственной работы;
- подготовка и передача материалов для общего контроля в блок №6;
- формирование предложений по оптимизации и увеличению эффективности работы с передачей в блок №6.

Этот блок включает в себя технического директора (главного инженера), клининговую и техническую службы. Специалисты: главный инженер, IT-специалист и подчинённый персонал.

Для блока «Управление, учёт и контроль» это:

- формирование общей управленческой политики;
- обеспечение финансового учёта и контроля;
- обеспечение подготовки документов для контрольных, налоговых и проверяющих организаций;
- создание документальной «юридической оболочки»;
- сбор и анализ учётной информации от различных отделов;
- сбор и анализ информации по предложениям отделов и отдельных специалистов;
- сбор и анализ информации, полученной по обратной связи с Клиентами;
- формирование распоряжений по работе служб и отделов на основании анализа;
- оценка эффективности распоряжений;
- обеспечение и контроль трудовой дисциплины;
- обеспечение контроля работы каждого отдела и департамента;
- обеспечение общей безопасности работы клуба;
- контроль техники безопасности по отделам;
- подготовка периодических, текущих и внеплановых отчётов для инвесторов и собственников;
- формирование политики в области дальнейшего развития, продвижения или изменения деятельности.

Этот блок включает в себя директора (управляющего), коммерческого директора (директора по развитию), главного бухгалтера, службу безопасности. Специалисты: персонал службы и бухгалтерии.

Естественно, это – обобщённая модель, так как не всякий клуб может позволить себе содержать и оплачивать такое количество специалистов. Конечно, сетевые клубы находятся в этом смысле в преимущественном положении, так как имеют общий управленческий персонал. Однако было бы ошибкой считать, что клуб «элитного» формата требует больших усилий и более чёткого управления, чем клуб массовый. Форматы – разные, однако требования к управлению – единые. Форматы отличаются только качеством предлагаемых услуг и, соответственно, их ценой.

Модель здорового образа жизни с раннего детства

Следует обратить внимание читателя на термин «юридическая оболочка». Клуб вступает с Клиентом в договорные обязательства, поэтому все нюансы взаимоотношений следует оформить письменно. А какие нюансы возможно?

ЮРИДИЧЕСКИЙ ПРИМЕР: Клиент (Истец) получил травму на тренировке и подаёт на руководство Клуба (Ответчик) в суд с требованием возмещения материального и морального ущерба. Характер травмы: падение на ногу вертикально стоящей штанги (Читатель, не торопись удивляться…) и сочетанным переломом костей предплюсны. Потеря трудоспособности не менее, чем на 2 месяца, возможна инвалидность II группы.

Сценарий развития событий: Истец предъявляет суду свои претензии в связи с тем, что в клубе не соблюдались требования Правил техники безопасности.

Ответчик не признаёт своей ответственности, ссылаясь на «Правила клуба для Клиентов», которые находятся на стенде в вестибюле клуба. Истец заявляет о том, что с этими правилами его не ознакомили.

Суд соглашается с Истцом, поскольку отсутствует документ с подписью Истца, подтверждающий, что он ознакомился с этими правилами и взял на себя ответственность за их нарушение. По мнению Суда, Договор об оказании услуг таким документом не является.

Одновременно Ответчик заявляет, что правила техники безопасности не были нарушены, и стоящая штанга не относится к таким нарушениям.

Суд вызывает Эксперта (автору не раз приходилось выступать в этой роли). Эксперт, изучив обстоятельства дела и руководствуясь собственным профессиональным опытом, приходит к заключению, что имело место грубейшее нарушение правил техники безопасности, о чём ставит в известность суд, приводя в пример прецеденты подобных случаев и их последствий. Суд возлагает материальную ответственность на Ответчика в лице Директора клуба.

Ответчик, в порядке регресса, пытается возложить материальную ответственность на должностное лицо – дежурного тренера, который находился в момент травмы в зале.

Дежурный тренер не соглашается, ссылаясь на отсутствие документа, который обязывал его следить за тем, чтобы подобных случаев не было. Суд просит Директора клуба представить «Должностную инструкцию дежурного тренера» с подписями Директора и Тренера. Такого документа нет, однако Директор ссылается на приказ «О соблюдении правил техники безопасности», который был зачитан на собрании, и приводит Протокол собрания. Однако Суд просит представить ему подпись дежурного тренера, доказывающую, что он ознакомлен с содержанием Приказа. Без этой подписи Приказ признаётся юридически ничтожным документом.

Затем Директор пытается возложить ответственность на фитнес–менеджера клуба, который был обязан провести инструктаж тренеров. Однако не может представить своего письменного распоряжения с подписями. Поэтому Суд снимает материальную ответственность с фитнес–менеджера, ограничиваясь только частным определением в его адрес.

Далее возникает вопрос о сумме возмещения.

Истец – коммерческий директор компании. Его оклад составляет 10 000 рублей, а бонус по результатам работы - 100 000 рублей в месяц. Расходы на лечение составили, согласно счетам из клиники, 70 000 рублей. Таким образом, Истец потерял 270 000 рублей.

За период временной утраты трудоспособности он не смог участвовать в важных переговорах, что привело к срыву заключения контракта, который, по оценкам экспертов, мог принести компании 20 000 000 рублей чистой прибыли. Комиссионное вознаграждение коммерческого директора составило бы, в соответствии с его контрактом, 2 000 000 рублей. Кроме того, Истец полагает, что вполне вероятная хромота приведёт к ухудшению его внешнего вида и деловой репутации, что он воспринимает как моральный ущерб, так как испытывает тяжёлые моральные страдания, которые даже привели к бессоннице. Выписки из истории болезни от психолога и психиатра прилагаются. Он просит возмещения в сумме 5 000 000 рублей.

Суд рассматривает все претензии, уменьшает величину компенсации морального ущерба до 3 000 000 рублей и приговаривает Ответчика – Директора клуба, как должностное лицо, к выплате Истцу 5 270 000 рублей. Судебные издержки в сумме 5 456 руб. 73 коп. Суд возлагает также на Ответчика.

В качестве приложения можно указать, что процесс вызвал огромный резонанс в фитнес–сообществе и прессе, которая, не без влияния конкурентов, изобразила клуб вертепом, где Клиенты ежедневно рискуют жизнью и здоровьем. По этой причине клуб покинули 80% Клиентов. Банк, который предоставил клубу кредит на развитие, воспринял эту ситуацию как форс–мажорное обстоятельство и потребовал, согласно содержанию кредитного договора, досрочного погашения.

Ну, а дальше, цитируя замечательный фильм «Великолепный» можно продолжить: «Директор был уволен, остался с долгами, продал всё, от огорчения заболел холерой, умер, и был похоронен в общей могиле!»


Вот так. Читателю предлагается самостоятельно сделать вывод о том, как можно было:

- предвидеть ситуацию

- избежать ситуации

Очень просто: нужно было подготовиться к ней заранее, и создать кипу бумаг, которые защитят Вас в любой ситуации. Это и называется юридической оболочкой деятельности
фитнес–клуба
.

Перечислим только часть из тех документов, которые могут Вам понадобиться. Это:

- Правила клуба для Клиентов;
- Правила клуба для персонала;
- Договоры с Клиентами;
- Трудовые соглашения, Договоры с персоналом;
- Должностные обязанности специалистов различных категорий с обязательным указанием степени подчинения;
- Приказы и распоряжения;
- Журнал техники безопасности;
- Инструкции по технике безопасности;
- Правила трудового распорядка.

И ещё раз напомним, что документ подобного рода приобретает юридическую силу, если он подписан двумя сторонами.

«Эх, знать бы, где упасть – бумажку бы подстелил…». Знать – это Ваша обязанность, уважаемые руководители.

Предупреждение болезни при помощи временной профилактики или при возникновении ранних симптомов

Любое заболевание носит системный характер. Когда поднимается температура, это может быть признаком очень серьёзных проблем. Или лёгких недомоганий. В любом случае, на это нужно обратить внимание.

Симптомы заболевания клуба проявляются исподволь. Самый угрожающий симптом – это игнорирование персоналом распоряжений руководства.

В начале это проявляется как «мелочи», вроде того, что тренеры, к примеру, начинают устанавливать уровень и жанр музыкального сопровождения не в соответствии с выбранной концепцией (а это очень важно!), а в соответствии со своими эстетическими потребностями...

Клининговая служба начинает хуже убирать помещения, и в ответ на замечания её представители начинают делать обиженные лица и говорить что-то типа: «Да за эти копейки…». Отдел продаж откровенно халтурит, рецепция встречает Посетителей, нехотя отрываясь от телефонных разговоров, персонал перестаёт улыбаться Клиентам и здороваться с ними…

Перечислять можно много, однако всё это должно очень сильно насторожить Управляющего. Почему так борются за дисциплину в армии? Потому, что навыки действия по готовым канонам могут очень сильно выручить в особых обстоятельствах, когда нет времени на раздумья.

Особые обстоятельства в фитнес-клубе - это падение уровня выручки, конфликты, несчастные случаи. И нет разницы, что является конкретной причиной снижения притока денег в кассу: сезон, «кризис» экономики, пожары или землетрясения. В этом случае для руководителя крайне важно быть уверенным в том, что всё у него, то есть весь механизм работы, описанный выше, работает чётко и слаженно, и он может сосредоточиться только на отражении внешних угроз. В бой можно идти только на работающей машине. Конечно, можно делать это, попутно «латая дыры», что и происходит чаще всего. «Пока гром не грянет, мужик не перекрестится». Обычно в такой ситуации не хватает или времени, или сил. И начинается падение.

Лечение при помощи экстренных мер. Профилактический осмотр

Этот метод в применении к фитнес–клубу выражается в приглашении на определённый срок внешнего кризисного управляющего. Первое, что он делает – это проводит тщательный аудит работы всех подразделений клуба. «Свой» на такое не способен. За время работы клуба у любого руководителя возникают личные связи, предпочтения, симпатии, антипатии. Кроме того, клуб – это собственное выстраданное дитя, и человек имеет склонность к приуменьшению опасности заболевания. Это – по-человечески.

Случаев приглашения кризисных управляющих для «вытаскивания» коммерческих предприятий довольно много, и автор может привести примеры таких случаев. Однако пока он не знает ни одного прецедента в фитнес–сообществе.

Приглашение «кризисного директора» - это экстренная мера. Однако вызывает удивление, что собственники клубов и управляющие не используют хотя бы схему аудита фитнес-процессов. Это похоже на профилактический осмотр врача. Он помогает выявить проблемы, которые пока даже не видны. Только малое количество клубов идут на такую меру. Хочется напомнить, что финансовые аудиторские компании несут материальную ответственность за результаты своей работы и, тем более, за предписания, которые они дают компаниям. А чем от этого отличается фитнес–аудит? Вопрос установления ответственности – это только вопрос юридической формы договора.

И последнее: кризисный директор – это временный человек. Если Вы приглашаете его навсегда, то он думает и о том, как обеспечить себе сносное существование в этом клубе в будущем. А это – совсем другая психологическая подоплёка. Вы же не будете брать к себе в семью человека, который грамотно вырезал Вам аппендикс!

Временный человек, как и компания, которая проводит фитнес–аудит, заинтересованы в результатах своей работы не меньше вас. Если они вытащат Ваш клуб из ямы, то именно Вы с пеной на губах будете рекомендовать их Партнёрам и Коллегам.

Фитнес–аудит – это не «бла-бла-бла» за чашкой чая. Это – долгая и кропотливая работа по сбору данных, анализу полученной информации, это - «таинственный покупатель» и «таинственный» Клиент. В результате вы получаете многостраничный документ, в котором не только объективно описано, что у вас происходит, но и почему, и как это преодолеть, и к чему это приведёт.

Симптоматическое лечение

Это похоже на «сбивание» температуры, когда у больного - общий сепсис. Тогда он умирает при нормальной температуре... В фитнес клубах это выливается в метод «тришкина кафтана». «Сегодня начинаем долбать отдел продаж!» Все бегают, как сумасшедшие, а тренеры под шумок совсем распускаются. Завтра «строим» фитнес–департамент. Обиды, слёзы, жалобы… А ломаный тренажёр с жалкой рукописной табличкой «Сломано» стоит в зале уже месяц, так как технической службе – не до него…

Результат: все бегают, как угорелые, а известный поток в кассу постепенно становится жидким. Клиент видит всё. Его не обманешь.

Ничего не делать

Как ни странно, это – довольно распространённый способ реагирования на проблемы в клубе. Этим, как правило, грешат большие сетевые клубы со славной многолетней историей. Причин здесь несколько.

Во-первых, любая компания проходит период становления, молодости, расцвета и старости. С годами бороться с нарастающими изменениями становится всё труднее. Здесь необходимо общее омоложение, своего рода, пластическая операция. В бизнесе такая недешёвая операция называется ребрендрованием или ребрендингом. А почему она не дёшева? Всего-то, кажется, поменять вывески. Но всё не так просто. Ребрендинг – это смена модели управления. идеологии бизнеса, приоритетных направлений, внутренней и внешней политики. В фитнесе ребрендингом называют операцию простую: покупается Клуб, на него вешается новая вывеска, меняется начальство, персоналу говорят о том, что началась новая жизнь, увеличивается (как правило) стоимость услуг, что приводит к недовольству и оттоку Клиентов, которые видят, что не изменилось фактически ничего... И потом годами все говорят: «Да это не клуб N, это – бывший клуб NN, только хуже». При этом может быть и лучше, но так уж люди устроены. Раньше и снега было больше, и лето было длиннее, и девушки были моложе…

Во-вторых, сети особенно чувствительны к ухудшению работы отдельных клубов. Система не может быть сильнее, чем самое слабое её звено!!! Это – общий закон А.А. Богданова. Тем более, вызывает удивление попытка создать клубы разных форматов в рамках одной сети. Обычно, это «элитные» клубы. Формат не станет «выше», если Вы в одном из сетевых клубов сделаете золотые унитазы! А тренеры у Вас при этом – как из одного инкубатора. И по методикам, и по культурному уровню, и по воспитанию, и по менталитету. Формат – это совокупность свойств и качеств. Нельзя сделать один из Макдональдсс его стандартными котлетами «элитным», даже, если вы будете подавать их на золоте…

Когда пытаются создать клубы с разными названиями, но думают при этом одной единственной головой, тоже получаются близнецы. Даже, если это – светлая голова. Поэтому и форматы у них практически одинаковы. Идеология, методика, модель управления – везде одни и те же. Разный только антураж. Но это – даже не обёртка товара. Это - тождественные товары. Вроде разнояйцовых близнецов.

Формат – это не то, что мы хотим, а то, что получается в итоге. И мы это либо принимаем, либо пытаемся «дотянуть». В любом случае работу клуба можно сделать экономически эффективной.

В-третьих, во многих клубах всё решает одно лицо. И это лицо с годами так устаёт, что утрачивает желание что-либо делать. А система неуклонно сбавляет обороты, и все чего-то ждут. Вот и крысы побежали с корабля. Те, кто был тебе обязан всем… Сил остаётся только на то, чтобы, закрыв глаза, глаголить те же слова, которые мы слышали и год, и пять, и десять назад о том, как хорошо у нас всё, как хорошо, что мы работаем в сфере фитнеса, как мы любим…. и т. д. На всех форумах, во всех блогах, на каждой странице журналов и газет… И никому нельзя доверять. И всё – только своими силами. Соратники, с которыми начинали, выросли в своих глазах настолько, что, того и гляди, оторвут кусок дела, и из помощников постепенно превращаются во врагов. И те, которые начинали с тобой, но убежали ещё много лет назад в поисках более жирного куска, когда всё было очень плохо, тоже зашевелились, как грифы, с желанием тоже оттяпать часть твоего ДЕЛА…И, вроде бы, надо продавать, а безумно жалко, ведь это – огромный кусок жизни…

Не будем обсуждать, и осуждать великих. Им можно сказать «спасибо» за то, что они были примером для всех нас, Коллеги. И ещё долго будут. Они уже попали в историю.

Мы с Вами поговорили о причинах внутренних болезней, обусловленных наследственными причинами или неправильным образом жизни. Но есть ещё болезни инфекционные, принесённые извне.

Мы не будем рассматривать такие одиозные случаи внешней инфекции, как приглашение на ключевые должности родственников, друзей и подруг. Все прекрасно знают о том, что это – лучший способ разрушить клуб до основания. Каждый из Вас, коллеги, может убедительно доказать, что «хороший парень» - это не профессия, что мы ничего не сможем спросить с близкого человека, что… и так далее. Но Вы это всё равно делаете это с завидной регулярностью. Не все. Но многие. И не возражайте, так как отслеживание подобных случаев и из последствий относится к области особых профессиональных интересов автора. Более того, у него самого есть такой печальный опыт.

Мы не будем рассматривать как инфекцию и факт постройки прямо напротив Вашего клуба точно такого же. Любой недостаток можно превратить в достоинство, особенно, если подумать.

Мы рассмотрим самый опасный случай внешней инфекции, когда Вы сами впускаете болезнь в свой дом.

У нас образовался целый круг «специалистов», которые мигрируют из клуба в клуб в поисках лучшей доли. Это – естественный процесс, особенно, когда речь идёт о рядовых работниках. У тренеров, к примеру, одна из наиболее распространённых причин перехода – желание профессионального роста. Парадоксально, но страдают от этого как раз перспективные рядовые тренеры. Остальным и так хорошо. Прыг-скок – и зарплата хорошая. А хорошие профессионалы так нравятся Клиентам и начальству, что никто и слышать не хочет о том, что им нужно расти. Они приносят хорошую прибыль в своём качестве. Так что, когда к Вам просится простой тренер, принимайте его благосклонно. Но есть и толпа руководителей среднего звена, фитнес– менеджеров, руководителей направлений, и управляющих клубами, которые тоже путешествуют из клуба в клуб. Что они оставляют за собой? Руины. Они уходят потому, что развалили работу на прежнем месте.

Управляющий рассматривает финансовую успешность клуба только как один из признаков его профессиональной состоятельности. «Один из», но не главный, и не единственный, что бы он там не говорил. Управляющий часто настолько увлечён самим процессом администрирования, что это становится самоцелью. В этом случае он не замечает ухудшения экономических показателей, и даже, если ему это ставит на вид Собственник, управляющий всегда находит массу объективных причин для оправдания. Самая распространённая «Ну, Вы же видите, с кем приходится работать! Кадров нет!». Когда ему указывает на его недостатки кто-то, кроме Собственника, то оппонент сразу превращается в заклятого врага. Одна из важнейших задач управляющего – не допускать до Самого тех людей, которых Сам может рассматривать как альтернативную замену.

Речь идёт о людях со стороны – экспертах, специалистах, конкурентах… Тех из своих подчинённых, кто может составить даже малейшую конкуренцию, управляющий уничтожает без всякой пощады. Это – борьба за выживание. При этом умный и толковый управляющий разрывается между личным интересом и Делом, так как очень часто эти два понятия входят в противоречие. Для Дела нужен некий элемент фанатизма, самопожертвования. Личный интерес не оперирует этими категориями. Ещё одно преимущество управляющего состоит в том, что он может в любой момент уйти, оставив клуб на произвол судьбы. При этом, по сложившейся, во многом абсурдной практике, его принимают в другом клубе на должность равного уровня. А то и выше.

Идеальный же Управляющий – это патологический лентяй, который организовал работу клуба таким образом, что всё делается как надо и без его прямого и повседневного участия. На это он потратил много сил и времени. Но цель у него одна – сделать всё так, чтобы механизм работал без его участия. Все знают, что и как делать в любых ситуациях. Такой управляющий – виртуоз по части поиска профессионалов – руководителей подразделений. Чем лучше и самостоятельнее они будут – тем меньше ему придётся бегать самому. А сам он теперь сидит, как паук в центре паутины, и контролирует вибрацию нитей, время от времени выходя из спячки.

Самый плохой тип Управляющего – лентяй кипучий, который хватается за всё одновременно, ничего не успевает, ничего на контролирует, всё забывает, и всех обвиняет в лени и непрофессионализме. Этому как раз не нужны профессиональные руководители подразделений. Более того, он распугивает своей мелочной опёкой и постоянными вмешательствами в непосредственные дела всех ответственных и профессиональных подчинённых. Поэтому рядом с ним постепенно концентрируются его подобия – суетливые, бестолковые и безответственные «руководители» направлений.

Руководители направлений, по идее, служат проводниками политики клуба по всем вопросам от руководства к персоналу. Но на практике, они часто только этим и ограничиваются, забывая, что учить – мало, куда важнее контролировать то, насколько персонал усвоил полученную информацию. При этом ещё чаще забывается то, что единственным критерием усвоения любого знания служит применение на практике. Если есть должностные инструкции, но их никто не выполняет – то их попросту нет. Если клуб за большие деньги организует обучение персонала и приглашает лучших специалистов, однако после успешного обучения никто не изменяет своего стиля работы – обучения тоже не было. Если все знают, что делать, но не делают – клуб умирает.

Руководители направлений, особенно фитнес–менеджеры, тоже мигрируют из клуба в клуб, бросая свои подразделения, разрушенные в результате их успешной «деятельности». В новом клубе они очень быстро наводят свои порядки. Они, как правило, тащат с собой с прежнего места работы тех, с кем им там было хорошо, то есть таких же бездарей, как и они сами. Правда, иногда бывает как раз наоборот, и они привлекают в качестве подчинённых профессионалов с большой буквы, чтобы их мастерство выдать за свои успехи. Они обязательно действуют так, чтобы коллектив развалился на «старых» и «новых», что приводит Ваш клуб к упадку и анархии. Руководителей подразделений нужно выращивать из «своих», в крайнем случае, никогда не принимать человека со стороны без испытательного срока в качестве рядового работника. И делать это может только управляющий. Работа трудная и кропотливая. Если у человека есть лидерские качества и профессионализм, который позволит ему стать лидером направления, эти качества быстро проявятся. И тогда его можно смело продвигать.

Персонал склонен к анархии. Приоритеты персонала находятся невообразимо далеко от приоритетов Собственника. Конечно, когда тренерам говорят о том, что их доход напрямую зависит от финансовых показателей клуба в целом, они согласно кивают головами. Однако на практике это понимание оказывается чисто теоретическим. Говорить об этом, не создав такую систему оплаты, в границах который каждый тренер будет воспринимать любое позитивное общение с Клиентом как шуршание купюр в своём кошельке – просто сотрясать воздух. Поэтому задача всех, кто находится выше – создать для персонала невидимый каркас из элементов управления, который обеспечит работу клуба в нужном направлении. Причём так, чтобы персонал об этом даже не имел представления, а видел только конкретные результаты для себя, любимого. Работаешь «в рамках» – получи, выпал из рамок – тоже получи. Сочетание прав и обязанностей, скрупулёзное следование инструкциям и правилам, тотальный учёт и контроль – вот и всё, что Вам нужно.

Однако не забывайте о том, что именно Ваш персонал заставляет Клиента совершать главную операцию – вносить деньги в кассу. Поэтому задача руководителей всех уровней – обеспечить персоналу оптимальные условия для этого. Это Вы работаете на персонал, а не он на Вас.

Как не допустить заноса такой инфекции?

Ну, Вы же не в лесу живёте. Спрашивайте, узнавайте, вынюхивайте. Ну, если это Вам кажется вульгарным, тогда так: используйте инсайдерскую информацию.

Вот такие дела.


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian