В развитии любого рынка рано или поздно наступает этап, когда конкуренция вынуждает участников рынка собраться за круглым столом и обсуждать общие проблемы. Ряд косвенных признаков – появление специализированных изданий, выставок, лавинообразный рост числа публикаций – свидетельствовали, что рынок тренингов вступил в эту стадию (о чем мы уже писали). Встреча участников рынка должна была состояться – независимо от желаний этих участников! – сегодня, завтра, через полгода… И она состоялась.
8 октября представители 12 тренинговых и консалтинговых компаний Петербурга собрались в Северо-Западном отделении информационно-аналитического агентства РИА «Новости» на закрытую встречу, посвященную проблемам рынка краткосрочного бизнес-обучения. Обычно прессу на подобные мероприятия не пускают, но для одного небезызвестного Вам, уважаемые читатели, издания на этот раз было сделано исключение.
Жаркая дискуссия продолжалась более 3-х часов; приводим Вашему вниманию несколько фрагментов.
Главной проблемой рынка участники встречи назвали проблему качества тренинговых услуг.
Андрей Синев, консультационно- образовательный центр «Меркурий», руководитель отдела продаж: Я согласен, что качество – это проблема номер один. Очень небольшое количество фирм проводят действительно качественные тренинги. С моей точки зрения из этого вытекает и проблема текучки кадров, и проблема недовольства Клиентов результатами тренинга. Необходимо попытаться выработать некие критерии качества.
Дмитрий Карпушин, руководитель Северо-Западного отделения РИА «Новости»: Тогда вопрос к тренерам: как вы аргументируете качество своей работы? Или, шире, ее нужность?
Александр Хилько, зам. директора Консультационного центра «Развитие»: На мой взгляд о нужности тренинга для организации, действующей на рынке в условиях конкурентной борьбы, речь не идет, речь идет о том, чего от него ожидать и что он может дать. Верно сказано, что на результат большее влияние оказывает правильно организованный бизнес-процесс, чем квалификация отдельных его участников. Поэтому я, когда мне клиенты задают вопрос «А вырастут ли у нас продажи» (чаще всего звучит именно такая формулировка) – отвечаю, что я могу гарантировать вам рост продаж, только если вы отдадите мне под полное управление свою фирму.
Игорь Викентьев, директор консалтинговой фирмы «ТРИЗ-ШАНС»: Есть маргинальная часть рынка (например, «бродячие психологи»). И есть часть рынка, которая может не быть маргинальной.
Например, на сегодняшний день в рекламе и в PR есть сумасшедшие, но их количество стало уменьшаться. Они не выдерживают и уходят в иные ниши. Что-то аналогичное будет происходить и на рынке тренингов.
На мою почту сегодня пришло 4 приглашения на тренинги. Когда очень надоедают, мы высылаем встречное письмо: «Укажите, пожалуйста, публикации тренера». В 9 из 10 случаев их нет. «У нас очень тайное ноу-хау, которое мы можем передать только в процессе оплаченного вами тренинга».
Так вот, довольно легко «втюхать» тренинг, и очень трудно обмануть на «твердой копии».
Если фирма хочет развиваться технологично, то должен быть твердый тиражируемый продукт (книги, CD, сайт с десятками статей, а не только с прайсом). Если «твердой копии» нет – извините, это не уровень. И это легко проверяемо. Невозможно написать сотню статей, и дурить в них людям голову…
По поводу того, что можно считать критериями качества, мнения разделились. Часть участников высказала мнение, что для Заказчиков главным аргументом при выборе услуги является имя, репутация тренера, которая и гарантирует качество.
Юрий Кузнецов, директор НОУ «Всемирные центры взаимоотношений»: Я считаю, что мы зря вообще это обсуждаем. Тренинг нужен однозначно, давайте лучше обсуждать как это делать. Нужно к проблеме относиться так, как будто это уже решено.
Дмитрий Карпушин: Но ведь все равно вы какие-то аргументы качества своей работы Клиентам предлагаете. Какие?
Юрий Кузнецов: То, что мы декларируем – то на выходе тренинга и получаем. Мы определяем и фиксируем для каждого человека цель на тренинг. Если человек не получает этого – значит, нет и качества.
Дмитрий Карпушин: Но когда вы начинаете заниматься, он, простите, уже деньги-то заплатил. В чем аргумент, который вынуждает человека отдать деньги, вызывает доверие к вашему качеству?
Юрий Кузнецов: Здесь много факторов. Общение с менеджером, непосредственно реклама, опыт людей, которые прошли тренинг, печать.
Дмитрий Карпушин: Тут нужны какие-то более технологические вещи. Я могу на примере РИА «Новости» объяснить, что мы считаем качественной информацией. 1-е – по срокам: поступление информации день в день. Сообщение, начинающееся со слов «вчера», невозможно. Это предельно конкретно, что бы про это ни писали в газете, что бы ни сказал наш менеджер. 2-е: если вы начнете сверять цитаты – они всегда верны. Это тоже можно проверить.
Татьяна Пушкова, директор «ПТФ-Консалтинг»: Мне кажется, что если у тренера есть имя – это о чем-то говорит. Имя зарабатывается очень тяжело и долго.
Дмитрий Карпушин: У «МММ» на это ушло 3 месяца. Не хочу уважаемого коллегу ни в чем заподозрить, просто отвечаю на ваш посыл. Я хочу услышать хотя бы один конкретный параметр качества. Не на уровне результата - на технологическим уровне.
Юрий Кузнецов: Я вам и говорю. То, что в пятницу человек ставит себе целью, он достигает в воскресенье.
Ольга Ланберг, «А-Деос. Центр социальной и бизнес-психологии», специалист по работе с клиентами: А какой человек ставит цель? Это участник тренинга или заказчик? Если заказчику нравится, как прошел тренинг – еще не факт, что он прошел хорошо, не факт что это хорошо для организации.
Другая часть участников выдвинула тезис, что на длительных временных интервалах роль личности отступает на второй план, и критерием становится стабильное выполнение фирмой определенных процедур по оказанию тренинговых услуг.
Рэйчел Шеклтон, директор тренинговой компании "Концепт": Качество – это не субъективная, а объективная вещь. С нашей точки зрения, тренинг требует большой работы до его начала, в частности, для выявления того, какие проблемы мы хотим решить. Важно понять: это проблема, которая может быть решена с помощью тренингов - проблема навыков и умений, или это проблема, которая связана с тем, как управляется предприятие. Наглядный пример: холодный картофель в ресторане. Почему он холодный – потому, что официант не знает, как его подавать, или сам процесс так построен, что он неизбежно холодный? Только одна из этих проблем может быть решена с помощью тренинга.
Важно, насколько тренер соответствует той теме, которой посвящен курс. Хороший тренер – это тренер, который может обратиться к своему личному опыту. Если он ведет тренинг по продажам, значит, он должен иметь опыт продаж. Часть ответа на вопрос, что определяет качество тренинга, связана с этим.
Андрей Синев: Что касается критериев – я согласен, это должно быть что-то, что можно померить. Например, рейтинг компании-клиента – правда только для таких видов бизнеса, в которых существуют соответствующие исследования. Один из наших Клиентов оценивал наши тренинги для руководителей и продавцов как успешные потому, что по итогам 2-хлетнего сотрудничества рейтинг этой компании сильно вырос. Но это частный случай, потому что подобные исследования проводят редко.
Игорь Викентьев: Для начала: проблема «эффективности бизнеса вообще» в мире не решена. Да, есть общества оценщиков, и если оценщик в уме и в трезвой памяти, то он пишет: если существующие тенденции сохранят свое развитие, если не будет форс-мажоров, если… то из модели 1, модели 4, модели 5 следует – и далее не более чем оценка. Поэтому когда кто-то говорит о 100% эффективности – это странно…
Для тренера в России 5 лет – это колоссальный опыт. Но существуют профессии, которые развивались тысячелетиями: религиозные деятели, врачи, педагоги, разведка, контрразведка. Представьте, что вы приходите в церковь и говорите: «Хорошо, я поверю, но я хочу знать эффективность…»
Есть очень печальная вещь – медицинская статистика. И известно, что хотя мы хотим, обращаясь к доктору, чтобы нас вылечили на 100%, банальная операция – удаление гланд, если посмотреть статистику по городу – да, бывает, что кровь свернулась, тромб зашел в сердце…
Допустим, я – пациент хирурга. И я умер на операции. Так вот то, что я умер – это факт для иска. А суд будет рассматривать один единственный момент: правильно ли с позиции современных медицинских стандартов поступал хирург.
Дмитрий Карпушин: Речь идет о том, что если у профессии есть, так сказать, репутация, связанная с ее многовековым опытом, то в этих профессиях рекламируется правильность выполнения процедуры. Результат же на совести клиента. Критерий качества состоит из того, какие процедуры вы мне железно гарантируете.
Галина Сивкова, компания «РКН», консультант: Я не согласна с тем, что процедура дает карт-бланш на то, что «нравится-не нравится, я все сделал правильно». Для тренера очень важно верить, что у каждого человека есть ресурс. Если вы заказчик, то я вам говорю: Дмитрий, у ваших сотрудников есть ресурс, и если вы хотите проверить, насколько этот ресурс существует, я помогу этим людям.
Дмитрий Карпушин: Я готов поверить, что у моих сотрудников есть ресурс. Если я их грубо говоря до сих пор не выгнал, я априори в это верю. Почему я должен делать это вместе именно с Вами? Прежде чем я Вас приглашаю, я хочу «приложить» вас к некой линейке.
Галина Сивкова: Я предлагаю следующее: у тебя есть сотрудники, Дмитрий, и они что-то делают. Ты хочешь, чтобы они это делали лучше. Я создам пространство, в котором те, кто способен это делать лучше, будут это делать лучше.
Дмитрий Карпушин: Докажите.
Галина Сивкова: Я провожу воркшоп.
Игорь Викентьев: Важное замечание: я говорил о фирме, которая готовит стандартизированную услугу независимо от отдельных тренеров. Вы говорите о личности тренера. Работа фирмы и отдельного независимого тренера – это разные бизнес-уровни.
Галина Сивкова: А фирмы нет. Тренинг проводит человек, а фирма просто несет ответственность. Вот лежит журнал The Chief. Журнал The Chief сам по себе – ничто. Журнал – это статьи Иванова, Петрова, Сидорова…
Дмитрий Карпушин: О статьях. У нас есть инструкция - мы ее сами себе коллективно разработали - которая четко регламентирует, какую статью журналист должен писать, а какую не должен. Там перечень запрещенных слов, перечень запрещенных дидактических приемов. Более того, возьмите сейчас газету «Коммерсант» - или любую другую высококачественную газету, сделайте оттуда вырезки и перемешайте их … Качественная газета – это не то, что делает дома на компьютере может даже одаренный журналист, но один, а конвейер, где все четко расписано, где каждая статья – продукт деятельности минимум трех человек.
Галина Сивкова: Значит ли это, что критерий для хорошей статьи – отсутствие тех самых нехороших вещей, о которых вы сказали? Хорошая статья от этого не родится.
Дмитрий Карпушин: Давайте добавим простую реплику: критерием является понимание того, из чего вы сделаете качество. И сейчас, и в следующий раз, и через год… И если я звоню в рекламный отдел газеты «Коммерсант» и говорю, что мне нужна рекламная статья, я понимаю, что мне все равно, кто напишет. Возьмут они стажера с журфака, или это будет главный их копирайтер. Фирма мне гарантирует качество. А когда я имею дело с индивидуалом, мне каждый раз нужно выяснять какие-то детали, и каждый раз я рискую.
Галина Сивкова: Не каждый раз, а один раз.
Дмитрий Карпушин: Кроме тренингов есть еще много чего… вплоть до интернет-провайдеров. И если я на каждую услугу хотя бы по разу буду проводить «смотрины» – это я должен начать брать почасовую оплату, чтобы все это на себе пробовать.
Игорь Викентьев: Что дает фирма? Некий уровень, ниже которого приличная фирма не делает. Уже на этом фоне некоторые специалисты фирмы работают чуть лучше, другие – немного лучше. Но есть исходный уровень качества. Да, тренер-одиночка может лучше. Но, как правило, хуже…
К признакам качественной услуги участники также отнесли:- наличие “твердых копий” (статей, брошюр, книг, видеокассет, CD и т.п.);
- обязательный этап постановки и согласования задач тренинга вместе с Заказчиком;
- наличие у тренинговой компании необходимой технической базы;
- разбор ряда конкретных задач Клиентов в течение тренинга;
- сопровождение Заказчика после тренинга.
Примечание Редактора сайта - см. обзорную статью: Викентьев И.Л., Тенденции развития тренингового рынка: типичные проблемы и возможные решения (29 пунктов).
Андрей Синев: Когда я прихожу в магазин покупать колбасу – она мне может понравиться, может не понравиться. Но я всегда могу попросить на нее гигиенический сертификат. Некое подтверждение качества… Я сталкивался с консультантами, у которых, как выясняется, нет даже диплома о высшем образовании. Что я могу предъявить? Я могу предъявить диплом и международный сертификат. А проблема, которую я хочу озвучить – то, что у нас пока нет весомого центра, который выдавал бы сертификаты, подтверждающие качество конкретного тренера. Я знаю несколько центров, я знаю, что есть тренеры, обладающие этими сертификатами, (в частности, все консультанты нашей компании), но названия этих центров не на слуху.
Александр Хилько: Если говорить о сертификатах – да, возможна некая стандартизация услуги тренингов, и сертификат соответствия нужен, рано или поздно мы к этому придем. Но вопрос: кто будет оценивать?
Игорь Викентьев: По поводу идеи некого сертифицирующего центра – лично я бы этого боялся. Условно говоря, если кто-то возглавит такой центр – завтра другой появится напротив. И они будут выяснять: кто «сертификационней»?
Дмитрий Карпушин: И сразу появятся 2 цены: сколько стоит сертифицировать и сколько стоит ни при каких условиях не сертифицировать.
Екатерина Румянцева, генеральный директор компании «НЕО-СТАФФ»: Сложно говорить про критерии, тем не менее существует 5 этапов: 1-й этап – подготовка, и чем правильнее мы вместе с заказчиком согласовали возможность и полезность того, что он хочет, для фирмы – тем больше вероятность того, что результат будет нормальный.
2-й этап – тестирование персонала, выявление установок, мотивации.
3-й этап – сам тренинг. Должен быть раздаточный материал, такой, чтобы люди им могли потом пользоваться, иначе смысла нет. Технические условия – наличие соответствующего помещения, с нужным температурным режимом, видеотехники…
4-й этап – оценка результатов тренинга, срезовое тестирование. Пример: очень много времени операторы тратили на телефонные разговоры с клиентом. Была поставлена задача: при том же результате общения время на переговоры должно быть в 2 раза меньше. Проводим замер, сколько девушка тратила на разговор до тренинга и после.
И 5-й этап – дальнейшее, отсроченное отслеживание результатов.
Галина Сивкова: Мне кажется, что в будущем наряду с так называемыми "типовыми" тренингами: продаж, управления, формирования команды и пр., все более будут востребованы неформализованные тренинги, созданные под конкретного заказчика.
Программа, т.е. "сюжет" будет иметь все меньшее значение, и все большее личность и компетентность тренера, по причине того, что "заказчику" более важно не то, чем занимались его сотрудники на тренинге, а то, что с ними произойдет после. А происходит "что-то" только под влиянием человека, а не под влиянием программы, пусть даже и интересной.
Игорь Викентьев: Я люблю творчество, я люблю креаторов. Но это вопрос количества бизнес-задач в единицу времени. До воскресенья я должен проконсультировать через Internet 32 фирмы. Если у меня не будет некой технологии решения, я свихнусь уже завтра к обеду… На мой взгляд, рынок будет дифференцирован по очень разным номинациям: по уровню обслуживания, по неочевидности и качеству решений, по технологиям работы и т.д. И я считаю, что общеполезно пропагандировать некие здравые критерии, отличные от шаманства…
Сергей Модестов, руководитель Высшей школы Рекламы и PR, Санкт-Петербургский Гуманитарный Университет Профсоюзов: Я подозреваю, что в ближайшие несколько лет проблема оценки качества бизнес-тренингов будет решаться гораздо более жестко, и в первую очередь клиентурой. Например, в нашем Университете существуют различные системы оценки преподавателей. В частности, мониторинг "Преподаватель глазами студента" – качество занятий регулярно оценивают сами учащиеся. Поэтому если поначалу критерии качества у студентов еще интуитивны, то к пятому курсу они вербализируются превосходно. Я вас уверяю, что те, кто в этом учебном году получат дипломы – будут серьезно задавать тон на рынке уже в ближайшее время. А это будут специалисты, которых приучили четко и регулярно оценивать предлагаемые услуги. Поэтому слабые фирмы пойдут ко дну даже чуть быстрее, чем кажется сейчас. Поколение грядет очень зубастенькое...
Первая публикация: Журнал The Chief.
Мы Вконтакте:
вступайте! | 
Мы в ФБ:
вступайте! | 
Мы в Твиттере
Добавляйтесь! |
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах 
