Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Консультанты – пять вопросов самим себе…

 Автор: Олег Пискунов,
бизнес-консультант,
учредитель и партнер фирмы «NPP-cоnsult» (г. Нижний Новгород)

Интернет-сообществом давно и активно обсуждается философия взаимоотношений бизнес-консультанта и клиента, производится обмен опытом и мнениями. Не претендуя на глубину и объективность анализа, позволю себе выделить основные вопросы, которые поднимаются в этих дискуссиях, прокомментировать наиболее распространенные позиции и сформулировать свою точку зрения. Итак:

Вопрос первый: Каковы, по вашему мнению, главные аргументы «за» и «против» приглашения в организацию внешнего консультанта?

Проводимые в профессиональном сообществе аргументы «за» и «против» весьма похожи.

«За»: независимая оценка, свежий взгляд, невовлеченность во внутренние межличностные связи, непривязанность к корпоративным порядкам и правилам. Резюмируем: консультант необходим как катализатор необходимых бизнесмену решений. Как известно, все необходимые решения нами уже найдены и придуманы, проблема состоит в том, как их «вытащить» на свет, сформулировать и воплотить в реальность. Во-первых, понуждая клиента к четкой формулировке проблемы и ставя правильные вопросы, а также комментируя ситуацию исходя из собственного опыта, консультант дает мощный толчок для «озарения» самому клиенту. Во-вторых, в удачной интеллектуальной деятельности 1+1 равно не 2, а 3, то есть сложение оценок и взглядов бизнес-консультанта и самого клиента может дать совершенно новую точку зрения, на первый взгляд даже независимую от двух исходных.

Попадаются, правда, достаточно любопытные мнения; недавно мне встретилась фраза эксперта одного уважаемого института (привожу дословно): «Еще одним плюсом работы с внешним консультантом является то, что отпадает необходимость привлекать в штат специалиста, который будет являться внутренним консультантом». Перечел это несколько раз, но глубинного содержания данного «плюса», найденного автором, как говорится, «ниасилил». На мой взгляд, это яркий пример того, как можно грамотно выстроенной фразой, да еще в убедительном контексте, прикрыть полное отсутствие смысла.

Что же касается аргументов «против», то основные опасения связываются с непрофессионализмом консультанта и невозможностью привлечь его к какой-либо ответственности за неудовлетворительные результаты работы. Посылы по сути своей верные, вот только аргументами «против» они на самом деле не являются. Опасаясь столкнуться с непрофессионализмом, не станешь вообще нанимать на работу персонал, перестанешь кушать в ресторанах и ходить в кино, да и вопросы самому себе начнешь задавать с долей трепета. Минимизировать данный риск позволяет личное общение до подписания консалтингового Договора и оценка предыдущего опыта работы консультанта. Специфика российского рынка консалтинга вообще состоит в том, что на нем почти нет людей с опытом в бизнесе хотя бы 12-15 лет, это объясняется короткой историей самого бизнеса. Типичному западному бизнес-консультанту или бизнес-тренеру около 50 лет, он «поварился» в самых разных отраслях и имеет не только специальный профессиональный опыт, но и богатый жизненный, житейский. У нас консультант хотя бы 35-ти лет, сочетающий академическое образование с практическим бизнес-опытом – большая редкость. Поэтому на рынке достаточно возрастных специалистов с богатыми теоретическими знаниями и научными званиями, но воспитанных в бизнес-вакууме, либо, что куда хуже, вчерашних выпускников ВУЗов с ясным взглядом и полным отсутствием сомнений. Как сказал мне один уважаемый клиент после общения с представителями такой новой волны: «Смотрю на них, а в глазах одно: да мы Вам гору свернем, только денег дайте».

Невозможность привлечь консультанта к ответственности - в своем роде тоже фикция, поскольку худшая ответственность для консультанта заключается в том, что к нему больше не обратятся и другим не порекомендуют.

Примечание Редактора портала TREKO.RU: одна из функций грамотного Договора – оговорить ответственность уважаемых Сторон…

Да, и необходимо четко понимать критерии профессионализма и критерии ответственности. Если главный профессиональный багаж консультанта - его практический опыт в бизнесе (в том числе в его самостоятельном ведении), умение анализировать и структурировать информацию и способность к независимому мышлению плюс специальные знания в определенных областях (на мой взгляд, именно так), то общение с таким бизнес-консультантом в любом случае принесет дивиденды заказчику. Здесь уже вопрос лежит в плоскости соответствия результатов ожиданиям, но это все предварительно проговаривается (или прописывается). Например, почему я с удовольствием занимаюсь проектным консалтингом? Потому что проект (целенаправленное ограниченное во времени мероприятие для достижение определенного результата) – это вещь достаточно структурированная и формализованная для того, чтобы ее сходно понимали и клиент, и консультант.

Важно: консультант приглашается не в организацию, а к человеку. Это принципиально. Консультант начинает работу с владельцем бизнеса или руководителем (управляющим), неважно, одним или несколькими, но с конкретными персоналиями. Уже впоследствии может производиться работа с сотрудниками, с документами, с контрагентами, - все это побочные эффекты процесса. Его начало и суть – во взаимодействии на персональном уровне.

Из этого следует: консультант не бывает внешним или внутренним, это не та классификация. То есть по отношению к владельцу бизнеса или руководителю он, конечно, внешний – человек его и приглашает потому, что его собственный «внутренний консультант» молчит или подводит. По отношению же к бизнес-процессу или ситуации консультант должен быть «внутри» по степени посвящения в проблему, и «снаружи» по отношению к процессу анализа и оценки полученной информации.

Вопрос второй: можно ли рассматривать приглашение внешнего консультанта как свидетельство признания руководством организации собственного бессилия в отношении решения определенных проблем?

Лейтмотив высказываний: приглашение консультанта однозначно является показателем силы, а не слабости бизнесмена, его способности к нестандартным решениям и управленческой компетентности.

Единство мнений на эту тему побуждает к поиску причин такого единства и приводит к выводу: занять другую позицию по этому вопросу бизнес-консультант не может по той же причине, по какой сидящий на суку не станет орудовать пилой. Сложно, конечно, удержаться от соблазна объяснить заключение Договора с собой любимым ни чем иным, как мудростью и проницательностью заказчика (как маркетинговый ход это выглядит совершенно адекватно).

На мой взгляд, существует более объективная позиция. Достаточно «бессилие» заменить на «дефицит ресурсов», и станет понятно, что именно признание «дефицита ресурсов», в том числе и главным образом, временных и интеллектуальных, служит основной причиной привлечения консультантов. Ага, скажете Вы, то есть ты подозреваешь в своих клиентах «интеллектуальный дефицит», или иными словами, они глупее тебя и думать не умеют?

Да позвольте: интеллект ведь по сути – способность «видеть», «находить», «открывать» решение, причем часто за секунды (лат. intellectus - разумение, понимание, постижение), а чтобы это делать, принципиально необходимо иметь «свободный ресурс» в уме и памяти.

В то же время ум и память руководителя или владельца крупного бизнеса напоминает перегруженный сервер, к которому ежеминутно обращаются десятки других «компьютеров», причем часто по вопросам существенно ниже уровня «сервера». Примеров из практики приводить не надо: их масса у любого практикующего консультанта. Создавать креатив в этих условиях затруднительно, а консультант таким свободным ресурсом как раз располагает. Вот через это «игольное ушко» и идут все консалтинговые караваны. В этой трактовке необходимость сотрудничества с консультантом обосновывается без ненужных реверансов – можно сразу переходить к танцу.

Вопрос третий: возможен ли негативный опыт работы с заказчиком, и каков он может быть

Вообще, устранение негатива в работе с заказчиком – это неотъемлемая часть работы консультанта. Заметьте, речь не идет о «предотвращении негатива», этому есть несколько причин. Во-первых, с негатива все и начинается: у человека в бизнесе проблемы. Во-вторых, негатив естественным образом появляется по ходу работы, потому что консультант начинает «вскрывать гнойники» и указывать на неприятные вещи, которые он считает источником проблем и пробуксовок.

В ряде случаев (при вялотекущем процессе) эмоциональный негатив даже имеет смысл спровоцировать, поскольку сильная эмоция (даже отрицательная) мобилизует ресурсы и побуждает к активному действию. Главное не перегнуть палку и своевременно вернуть заказчику понимание того, что все происходящее работает на него и служит достижению поставленной цели. Тогда негатив естественным образом уходит. Например, в одном из моих текущих проектов все начиналось с улыбок и взаимных комплиментов с клиентом, но уже через две недели доходило до ругани, криков или напротив, разговоров сквозь зубы. Только спустя три месяца, когда заказчик окончательно убедился, что проект успешно движется (а это и есть то, что ему нужно), взаимоотношения опять вошли в нормальное русло.

Мнения в профессиональном сообществе по данному вопросу разнообразны. В основном позиция зависит от трактовки «негатива в работе с заказчиком». Большая часть сходится в том, что негатива в принципе не существует: любое грамотное и профессиональное взаимодействие с клиентом все равно даст позитивный результат, любую отрицательную ситуацию следует использовать для поиска в ней «зерна потенциальной возможности».

Логичным выглядит мнение, что отсекать негатив следует на этапе постановки задачи и заключения договора: консультант не только может, но и обязан выбирать клиентов, и отфильтровывать ситуации, в которых чувствует себя изначально неуверенно. Пусть здесь работают другие, а тебя, как говорят американцы, «за углом ждет другая сделка».

Заметил другое повторяющееся мнение: негатив возникает, когда клиент, по мнению консультанта, недостаточно участвует в работе и не принимает на себя ответственность. Распределение ответственности, безусловно, важно. Недопустим уход от ответственности. Представьте себе повара, который объясняет посетителю, что это не борщ фигня, а посетитель недостаточно ответственно подошел к процессу его поглощения.

Чаще всего, на мой взгляд, такой «негатив» проявляется, когда клиенту продают 500 листов испорченной на цветном принтере бумаги под заголовком «Стратегический план», а от клиента подразумеваются интенсивные усилия по его внедрению.

Вопрос четвертый: По каким критериям вы рекомендовали бы организациям выбирать себе внешних консультантов?

Сколько людей, столько мнений. Критериев масса, основные из них: оценка предыдущего опыта работы, в том числе ведения собственного бизнеса, наличие рекомендаций, психологический комфорт при общении. На мой взгляд, наиболее симпатична следующая точка зрения: критерии выбора обусловлены целями приглашения. Если для имиджа – тогда «Deloitte & Touche» (например).

Вопрос пятый: Должен ли консультант нести ответственность за последствия реализации своих рекомендаций, и если да, то какую?

Большинство представителей профессионального сообщества высказывают следующее мнение: риском консультанта всегда является то, что если клиент не удовлетворен его работой, не планирует в дальнейшем к нему обратиться, то он может просто не принять сделанную работу и не оплатить ее. Плюс отрицательные рекомендации или отсутствие всяких рекомендаций другим потенциальным клиентам. В принципе, логично, поскольку о каких-то иных работающих механизмах, прежде всего материальной ответственности консультанта, мне, например, слышать не приходилось.

Интересно следующее мнение (цитирую): «Консультант должен нести полную, вплоть до «сажания на кол», ответственность, если он взялся консультировать руководителя, не способного принимать решения». То же в более мягкой формулировке: консультант несет ответственность за свои действия, то есть не берется за работу, если он не уверен в своей компетентности, если он перегружен другой работой, если он не видит у потенциального клиента готовности быть клиентом реальным. Дальше - совместная работа. Задача консультанта - максимально включить в процесс клиента. За реализацию и гарантированную прибыль консультант ответственность нести не может, иначе все было бы слишком просто: заказал специалиста - и жди результата.

Добавлю от себя: взаимоотношения консультанта и заказчика, рассматриваемые с позиции противостояния «продавец услуг» - «покупатель услуг», в принципе лишены конструктива, поскольку ориентированы на извлечение максимальной выгоды для себя каждой стороной. Отсюда и естественное желание заказчика «привлечь к ответственности если что».

Гораздо более полезной представляется модель сотрудничества или партнерства. Философия партнерства состоит в том, что консультант и клиент находятся «на одной стороне баррикад». Примечательно, что на другой стороне баррикад никого нет – там только проблемы, трудности и препятствия, которые они совместно решают и преодолевают в ходе реализации консалтингового проекта. Бизнесмен и консультант объединяют усилия для создания нового продукта и его распределения. То есть не перераспределяют деньги по направлению от клиента к консультанту – они создают и распределяют добавленную стоимость. Отсюда и подход к ответственности – она не возлагается на кого-либо, а распределяется сообразно степени участия. Как и прибыль.


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian