Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



 

Квалифицированный персонал


Существуют ли Сотрудники (не тренера) в тренинговых конторах, которые квалифицированно отвечают на письма и звонки? И отвечают за свои слова?



Людмила Возвахова,
независимый консультант (г. Москва)
lvv.82@mail.ru


Да, существуют! К сожалению, очень редко. Из личного опыта скажу, что такой сотрудник на вес золота и «воспитать» такого с нуля тоже стоит многого. В моём опыте работы консалтинговой компании такие сотрудники были и сейчас мы продолжаем общаться. Такие люди знают ответ на любой вопрос клиента. Я не боюсь писать «любой», так как это действительно, правда и основание тому долгая упорная работа руководителя и личная ответственность человека.

Становление таких сотрудников происходит очень быстро, в моём опыте полгода. За эти полгода люди освоили техники продаж, ориентированы на результат, могут «потянуть» разные проекты, не смотря на свой небольшой возраст и профессиональный опыт. Обучение нового сотрудника я могу доверить с «закрытыми глазами». Есть один минус для компании при работе с такими сотрудниками – они быстро идут вверх по карьерной лестнице. Если компания не в состоянии дать такую возможность – расти, то сотрудник быстро уходит в другую организацию и там он так же востребован при новой возможности роста. Я желаю Вам рассмотреть вовремя такого сотрудника и дать ему возможности горизонтального, а после вертикального роста в Вашей компании. Ведь это уже профессионал, которого не нужно обучать и тратить при этом время и деньги компании.




Татьяна Марченко,
Директор ЦБО «Седьмой уровень»
(г. Владивосток)
MarchenkoTM@7uroven.ru
www.7uroven.ru


Очень странный вопрос. Одно из обязательных условий функционирования любой успешной компании – наличие квалифицированных сотрудников, обладающих:

- Знанием, в какой компании Я (сотрудник) работаю;

- Знанием продукта, который Я (сотрудник) продаю;

- Знанием кто (целевая аудитория) является потребителем нашего продукта;

- Знанием и навыком как Я (сотрудник) должен работать с продуктом и потребителем.

Если этого нет, то Вы, простите, занимаетесь не тем и у Вас три выхода:

- Потратить время на изучение основ менеджмента и создание эффективно функционирующей компании;

- Воспользоваться услугами надёжных провайдеров или нанять менеджера, который сделает для вас эффективно функционирующую компанию;

- Продолжать зарабатывать деньги тем способом, которым Вы это делаете сейчас, понимая, что рано или поздно Вам нужно будет перейти к п.1 или 2 – в лучшем случае, покинуть рынок – в худшем.




Игорь Григорьевич Родченко,
Руководитель компании
«IGRO» – Центр современных речевых технологий
(Санкт-Петербург)
http://www.rodchenko.ru


Существуют, точно так, как существуют специалисты, которые слово «трЕнеры» произносят с ударением на первый слог и окончанием на «Ы», а не на «А». К сожалению, и тех, и других действительно немного. Сотрудник, умеющий грамотно, содержательно и вежливо ответить на вопрос в письме или по телефону – достоинство любой компании. Почему именно в тренинговой редко встретишь такого сотрудника? Потому что текучка, потому что нет времени и нет системы обучения своего персонала. Сапожник часто сидит без сапог. И потом, как пригласить к себе тренера из другой компании? Это же позор, да и денег они всегда просят не мереных!




Ушарова Наталья Юрьевна,
Исполнительный директор «Анфилада» (г. Москва)
http://www.anfilada.ru


Идеальных сотрудников, как и идеальных людей, нет. Но, тем не менее, близкие к идеалу сотрудники существуют и не только в тренинговых, но и в любых других компаниях. Однако надо понимать, что это особый вид сотрудника, которые через некоторые промежутки времени, обычно, создают свои компании, если конечно, им вовремя не предложить сначала повышение, а потом и участие в компании. В противном случае Ваши с ними отношения все равно не затянуться надолго…

В отношении же обычных сотрудников КПД работы можно повысить, как уже говорилось автоматизацией многих стандартных функций, а если это по ряду причин сложно или пока не возможно, то уповать нужно на чёткое распределение и описание функций, составление алгоритмов работы, прописывание стандартных ответов на различные вопросы. То есть, по большому счету, тоже автоматизирование, но пока не в программе.

См. также:

Ушарова Н.Ю., Диагностические признаки при контакте с потенциальным Клиентом по телефону.



Елена Кохненко,
Руководитель отдела бизнес-обучения
Тренинговой компании «Апгрейд Клуб»
e.kohnenko@upgrade-club.ru
www.upgrade-club.ru


Да, такие сотрудники существуют. Как правило, их должности звучат как «консультант по корпоративным проектам», «менеджер-консультант» и пр.

У нас есть такие сотрудники и их отличие от просто менеджера по работе с Клиентами (по продажам) заключается в том, что они, так же, как и тренеры, проходили специальные тренинги для тренеров. Они стараются присутствовать на большинстве тренингов (и открытых, и корпоративных), поэтому в курсе всего происходящего. Именно консультанты отвечают на письма и звонки, и делают это, безусловно, грамотно. Не могу отвечать за все компании, но у нас, во всяком случае это именно так.




Соколов Александр Борисович,
Редактор портала TREKO.RU


Есть основания думать, что не все, но ряд простых функций рядовых Сотрудников пора автоматизировать.



Абу-Навас Василина
Генеральный директор объединения «Практик»
(г. Иркутск)
http://www.praktik-irk.ru/
E-mail: vasilina@praktik-irk.ru


В своем ответе я отвечу на расширенный вопрос: как сделать так, чтобы существование сотрудников квалифицировано отвечающих на письма, звонки и отвечающие за свои слова было ежедневной, обыденной реальностью, потому что ответ на первоначальный вопрос прост: существуют.

Просто так, сами по себе такие сотрудники не могут существовать. Есть одаренные, инициативные люди, которые любят работать. Квалифицированно отвечать на письма, звонки, а также отвечать за «свои слова» могут сотрудники структурированной и функциональной компании, в противном случае, т.е. в отсутствии структуры и функционального подхода, как упомянуто в ответе госпожи Н.Ю. Ушаровой такой «уникальный сотрудник» быстро уйдет.

Что сделать для того, чтобы в Вашей компании сотрудники были «квалифицированы»:

1. «Квалифицировано» отвечать на письма позволит:

1.1. Ясное распределение функций и зон ответственности между сотрудниками. Т.е. при поступлении письма на общий ящик, офис-менеджер понимает, кому именно письмо переадресовать; переадресовывает; контролирует ответ специалиста.

1.2. Все сотрудники отвечают на письма согласно Стандартам на переписку, которые действуют в Вашей компании. Стандарты должны предусматривать максимальное количество ситуаций / запросов, с которыми сталкивается компания. В любой компании, которая проработала хотя бы полгода есть «среднеарифметическое» количество запросов.

1.3. Офис-менеджер, следуя стандартам, обязательно отвечает на письмо, даже в том случае, если письмо было переадресовано.

1.4. При необходимости написать развернутый ответ, оказать мини-консультацию, равно, как и коммерческое предложение, сотрудник опирается на готовые «конструкторы», так например, очень удобно использовать уже готовые коммерческие предложения, которые дополняются и шлифуются со временем. Сотруднику остается просто «вытащить» нужные фразы.

1.5. При адаптации сотрудника, в первый месяц испытательного срока сотрудник учится работать с «конструкторами», все письма он проверяет у наставника. Новые сотрудники сдают зачёты. В итоге, уже через 1 месяц новый сотрудник самостоятельно и «квалифицировано» отвечает на письма и звонки в том числе.

Нашими стандартами предусмотрено 5 типовых ситуаций в переписке, 6 вариантов коммерческих предложений, 4 типовых запроса и коммерческих предложений на них. У кого-то может быть больше, может быть меньше.

2. «Квалифицированно» отвечать на звонки позволят те же самые шаги, что и п.1. Тренировка новых сотрудников занимает в среднем 10 часов. Я не буду в этом ответе затрагивать вопросы подбора персонала. Как видно, квалификацией обладать не нужно.

В компании должны быть Стандарты на телефонные переговоры, которые учитывают: входящие, исходящие звонки, причем, звонки «бьются» на варианты: предложение, уточнение, обратная связь и т.д.

Квалифицированными в тренинговых и консалтинговых компаниях должны быть бизнес-тренеры, консультанты, но ни как ни сотрудники отвечающие на звонки и письма. Вот если сотрудник демонстрирует свои «таланты», усовершенствует процесс, и т.д., в этом случае, бесспорно, Вы с полным основанием можете его «растить», сначала достигнув всех договоренностей о его росте, о последствиях и т.д. Просто так «растить» сотрудников не стоит, это слишком большая трата времени и сил.

3. Для того, чтобы сделать работу еще квалифицированнее мы разработали алгоритм выяснения потребности, следуя которому, любой сотрудник может оказать мини-консультацию письменно и по телефону.

Отвечать за «свои слова» сотрудник не должен, потому что, работая в компании, он не говорит и тем более не дает обещаний от своего имени. Он действует, как сотрудник компании. Поэтому отвечает он за «обещания», и «слова» компании. Это, пожалуй, самое важное, что должны понимать сотрудники и руководство компании.

Итак, подводя итог ответу:

Сотрудники квалифицировано выполняющие свои функции могут существовать при условиях:
  1. Наличия Стандартов на переписку, на телефонные переговоры.

  2. Наличия инструкций и алгоритмов действий.

  3. Перекрестного контроля выполнения «обещаний».

  4. Наличия внешней оценки другими сотрудниками действий друг друга на основании внутренних правил: «У нас так принято, а так не принято».

  5. Оценки работы сотрудников.
На мой взгляд, уж кто-то, а тренинговые и консалтинговые компании просто ДОЛЖНЫ И ОБЯЗАНЫ быть образцом «безупречности».

Хотя, как ни прискорбно, сталкиваясь с коллегами я вынуждена констатировать факт, что сами директора некоторых тренинговых и консалтинговых фирм не способны квалифицировано отвечать на письма, звонки, отвечать за свои слова, равно, как и не способны быть дисциплинированными. Так что в большинстве случаев, решение вопроса о квалификации сотрудников нужно начать с повышения квалификации директора.




Вернуться ко всем вопросам консультационного пункта
11-й Конференции бизнес-тренеров и консультантов


11-я Конференция бизнес-тренеров и консультантов


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian