Выполнение сроков | Сроки оказания услуги | Пунктуальность | Cроки выполнения работ

Из ответа сотрудника аудиторско-юридической фирмы Клиенту: «Ваши документы готовы, но сегодня мы не сможем Вам их отдать, потому что у нас девушка заболела, которая отвечала за Ваши документы, а мы без нее не найдем…»

Точность – вежливость королей

Несмотря на популярный нынче тайм-менеджмент, число людей (и организаций), привыкших совершать покупки и заказывать услуги в самый последний момент пока еще велико... Именно этим объясняется наличие в прайс-листах поставщиков всевозможных услуг отдельной строки: «Доплата за срочное выполнение заказа». В данном случае поставщик услуги становится для Клиента Спасителем, и ему прощаются и небольшие огрехи в качестве, и весомая наценка.

Выполнение сроков беспокоит не только вечно опаздывающих. То, что в глазах Поставщика выглядит скромным разовым заказом, для Клиента, как правило, является важным звеном его бизнес-процесса и системы выполнения планов. Поэтому вполне естественно, что наряду с качеством работы, потенциальный Клиент мучается вопросом: Способна ли компания соблюдать сроки оказания услуги? И что делать в случае просрочек? Эти вопросы особенно актуальны для Клиентов строительных и рекламных компаний, проектных и исследовательских организаций, Заказчиков проектов по автоматизации предприятий и др.

Большинство Клиентов, требуя клятвенных обещаний пунктуальности от сотрудников компании-Исполнителя, в глубине души понимают, что вся надежда – на порядок в компании и ее порядочность. И если плохое качество услуги еще можно хоть как-то исправить, то никакие штрафные санкции и обвинения не вернут потерянного времени в случае задержки со срочным заказом. Видимо поэтому Клиентов несказанно радует, когда Исполнитель САМ начинает обсуждать сроки и задавать вопросы Заказчику.

Отсюда Правило №1: Показать важность для провайдера услуг вопроса соблюдения сроков, подчеркнуть значимость пунктуальности. А также Правило №2: Разъяснить (спозиционировать), каким образом устанавливаются сроки, и соблюдается своевременность выполнения работ, кто и как осуществляет контроль и несет ответственность. В Таблице 1 представлены некоторые способы уменьшить опасения срыва сроков и сформировать имидж пунктуального партнера при обсуждении данного вопроса.

Таблица 1. Способы уменьшения опасений о сроках

Возможный способ снятия опасений	Пример
Составление детального плана-графика выполнения работ, который подписывается Исполнителем и Заказчиком, установление штрафов за нарушение	В некоторых договорах по проектам автоматизации предприятий график выполнения работ является приложением к договору. При этом стоимость работ по договору увязана со своевременностью исполнения заказа и уменьшается в случае нарушения графика.
Введение контрольных точек для проверки «укладывания» в сроки	В работе дизайнерского бюро могут быть выделены следующие контрольные точки со сроками: сдача первичных эскизов и выбор концепции, доработка выбранной концепции, сдача цветового решения, сдача макета на утверждение в печать.
Спокойный проговор запасных вариантов	Первоклассные автосервисы гарантируют владельцу неисправной машины, что в случае задержек с ремонтом Клиенту будет бесплатно предоставлен другой автомобиль в качестве временной замены, причем того же или более высокого класса.
Отслеживание состояния заказа	Клиенты некоторых Интернет-магазинов могут проверять состояние своего заказа через сайт магазина или по телефону горячей линии
Проговор ситуаций, в которых сроки могут были сорваны (форс-мажор или по вине Заказчика), с объяснением причин и вариантов решения возникших проблем	В связи с участившимися задержками вылетов в сезон отпусков менеджеры туристических компаний могли бы рекомендовать туристам предварительно звонить в справочную аэропорта по указанному телефону и уточнять точное время вылета. Улучшенный вариант: самостоятельный звонок менеджера в аэропорт и последующий отзвон или SMS-сообщение туристам.

Опытные поставщики услуг закладывают в нормативы чуть большие сроки, чтобы подстраховать себя. В результате Клиенты бывают приятно удивлены уведомлением о том, что их заказ готов на 1-2 дня раньше намеченного срока.

К сожалению, на практике даже те компании, которые декларируют соблюдение сроков и бережное отношение ко времени Клиентов, зачастую огорчают их своими «ляпами». Виной тому – рассогласованная работа сотрудников компании: обещания дает один сотрудник, выполняет заказ второй, а уведомляет о готовности третий. При неграмотном бизнес-процессе информационный обмен между ними хромает и осложняет жизнь Клиенту.

Пример 1. Оператор, снимавший на видео специальное мероприятие, пообещал подготовить смонтированный материал через 3-4 дня и передать его в офис своей компании. Позвонив в офис через 5 дней, Клиент узнал, что обычно материал бывает готов через 2-3 недели – много заказов (в Договоре сроки передачи материала прописаны не были), и ему позвонят, как только материал будет в офисе. К счастью, Клиент готов был ждать. Через 3 недели после повторного и, увы, безрезультатного звонка в офис Клиент позвонил оператору. Оказалось, что материал действительно был готов через 3 дня после мероприятия и был-таки передан в офис, где его странным образом не заметили.

Пример 2. Клиент оформил срочный заказ на изготовление полиграфической продукции. Ему четко обозначили время, когда следует подъехать за заказом. В назначенный час Клиент явился в типографию, но вынужден был ждать еще полтора часа, так как тираж напечатан, но не разрезан и не упакован.

И, разумеется, совершенно неуместны самооправдания провайдеров услуг в стиле: «Подумаешь, два дня задержки! Все мы люди, с кем не бывает. Пара дней все равно ничего не решает» или «Зато мы хорошо сделали, а не тяп-ляп. Вы нам еще спасибо скажете».

Цена вопроса

Мы считаем купленным лишь приобретенное за деньги,
а на что тратим самих себя, то зовем даровым

Сенека Младший

К сожалению, очень часто фраза Клиента: «Почему так дорого?» воспринимается поставщиком услуг не совсем верно, со смещенным акцентом, а именно: «Почему так ДОРОГО?», после чего, как правило, следуют обиженные разъяснения, что это вовсе не дорого, и у других еще дороже. А потенциальный Клиент на самом деле ждет ответа на вопрос: «ПОЧЕМУ ТАК дорого?», другими словами, хочет узнать, из чего складывается цена. Это задача, которую С.В. Сычев называет «оправданием цены» [1].

К моменту обращения за услугой Клиент, как правило, уже смирился с необходимостью расстаться с частью своих накоплений, чтобы не решать поставленную задачу самостоятельно. Однако есть ряд вопросов, которые Клиента беспокоят. Причем степень настороженности зависит не столько от цены, сколько от новизны и сложности приобретаемой услуги, т.е. от того, насколько данная услуга для Клиента спозиционирована [2]. Вот эти вопросы:

Соответствует ли цена качеству? Как в этом можно убедиться?
Как это можно проверить?
Не обманут ли, не заставят ли платить дополнительно?
Не попытаются ли на мне сэкономить?

Все, что требуется от компании – это понятным языком объяснить Клиенту свою ценовую политику: составляющие цены и порядок ее формирования, факторы, влияющие на изменение цен, разные варианты оплаты и т.д. Хорошими помощниками подготовленному и доброжелательному персоналу могут стать решения из Таблицы 2.

Таблица 2. Помогающие материалы при обсуждении цены

Помеха для Клиента	Возможное решение
Очень много похожих позиций, непонятно что выбрать	Четкие и удобные прейскуранты, содержащие как отдельные позиции, так и «готовые решения»; Группировка услуг по сегментам: по целям, ключевым параметрам услуги, особенностям Заказчика и др.
Сложное ценообразование	Образцы расчетов для аналогичных проектов с подробной калькуляцией (экономичный вариант, средняя цена, расширенный вариант); Методички и памятки, разъясняющие, за счет чего может расти или уменьшаться цена
Риск потерять большую сумму впустую (не та услуга)	Предоставление бесплатных демо-услуг «на пробу»; Возможность поэтапной оплаты или оплаты по фактическому результату; Возможность возврата средств на определенном этапе в случае неудовлетворенности Клиента
Колебания цены	Заблаговременное предупреждение о росте цен на услуги, утвержденный директором план изменений на год; Информирование о текущих и будущих скидках и акциях, совет «как не переплатить»
Проблемы для бухгалтерии	Консультации (советы) по оформлению бухгалтерской отчетности по услугам (на что списывать, как оформлять и пр.); Аккуратное оформление необходимых документов по расчетам (приходники, расписки, чеки и пр.).

Когда дело касается денег, следует быть особенно внимательными и аккуратными, поскольку ярлык жулика и барыги приклеивается к компании всерьез и надолго, даже если сумма необоснованной, по мнению Клиента, переплаты составила считанные рубли. Как говорится, здесь дело принципа.

Одна из типовых ошибок, которую совершают поставщики услуг по неопытности, заключается в ошибочном предположении, что образ мыслей Клиента и его терминология полностью совпадают с образом мыслей и терминологией провайдера [2]. Разногласия в таких случаях трактуются как: «Заказчик неправильно понял».

Пример 3. Клиент приобретает услуги по проведению маркетингового исследования. Договорившись обо всем с Исполнителем и утвердив Договор, он получает счет, где сумма превышает сумму из Договора. Оказалось, что строка в Договоре: «Стоимость услуг плюс НДС» и сумма напротив означали, что НДС в данную сумму не включен, и его надо было приплюсовать самостоятельно. Клиент обиделся.

Еще одна ошибка – нечеткие условия оказания услуги, то есть, Клиенту не сообщают об объеме приобретаемых услуг и необходимости доплачивать за дополнительные услуги.

Пример 4. Для гостей ресторанов и кафе уже привычно, что для рыбы или птицы в меню указывается цена за 100 г и примерный вес, а стоимость блюда определяется по факту. К салатам такая практика ценообразования обычно не применяется. Поэтому когда один из Клиентов увидел перед собой на тарелке внушительную гору салата вместо привычной порции 150-200 г, он, обрадовавшись неожиданной щедрости заведения, поинтересовался у официанта, почему так много. Ответ его озадачил: «В меню цена указана за 100 г, поскольку Вы не сказали, сколько Вам нужно, мы сделали среднюю порцию» (оказалось 400 г).

Выводы

«Время – деньги», - любят повторять как поставщики, так и покупатели услуг, подчеркивая тем самым ценность для них и первого, и второго. Поэтому наряду с заботой о качестве оказываемых услуг, поставщику очень важно бережно относиться к временным и финансовым ресурсам своих Клиентов. И не просто относиться, а демонстрировать свое отношение в речевых роликах сотрудников, в сопроводительных и рекламных материалах и, конечно же, в работе. Это обеспечит провайдеру надежную репутацию и заслуженную похвалу: «Работают, как часы!».