Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Обсуждение с Заказчиком условий эффективного тренинга. Границы уступок


Доклад на VIII-й Конференции СПб Клуба консультантов и тренеров

 Автор: Федорова Ирина Олеговна,
Группа компаний «Telco-Life», управляющий партнер
Центр развития персонала «ИНСАЙТ», генеральный директор
Сайт: http://www.telcolife.com

С развитием рынка тренинговых услуг, с увеличением практики растет и «коллекция» ошибок, что, несомненно, является хорошими прививками для практикующих тренеров.

При этом максимальное количество публикаций посвящено проблемам, возникающим в ходе переговоров тренера с Заказчиком о теме тренинга, его предпосылках, целесообразности, экологичности для компании и т.д. Как люди, обладающие внутренним локусом контроля, мы, естественно, максимум ответственности за результат переговоров возлагаем на себя. Это не вызывает возражений. И самыми распространенными причинами, приведшими тренинг к не тому результату, который ожидался, чаще всего называются:

- неумение бизнес-тренера корректно провести диагностику текущей организационно-управленческой ситуации;
- непонимание им особенностей организационной среды и причинно-следственных связей процессов и явлений, протекающих в Компании;
- его неспособность корректно перевести запрос Заказчика в категории тренинговых изменений и подготовить программу, позволяющую эти изменения получить (Трусь Александр Алексеевич).

Я думаю, что в подобных ситуациях причина кроется в малом опыте тренера, пока не высоком уровне его профессионализма. Однако существуют ситуации, с которой может столкнуться тренер любого уровня.

Сегодня я хочу поднять вопрос разделения ответственности между бизнес-тренером и Заказчиком при обсуждении не стратегических, а тактических условий проведения тренинга. Причем именно таких условий, которые с большой долей вероятности будут иметь негативное воздействие на результаты тренинга.

Для любого профессионала в любой сфере деятельности удовлетворение потребностей Заказчика и получение прибыли являются не единственными ценностями. Тем более в нашей сфере деятельности, где «доброе имя» и рекомендации клиентов являются гарантом благополучия. Поэтому если и когда Заказчик выдвигает нам условия, явно несущие угрозу эффективности мероприятия, мы встаем перед выбором – делать ли то, что имеет заведомо сомнительное качество? Даже если Заказчик не заметит снижения этого качества? Где границы уступок, на которые можно пойти, не рискуя своей репутацией и не унижая клиента? Как сделать выбор между качеством и деньгами, если не понятна доля риска?

Подобных примеров в нашей практике было достаточно. Требования, которые выдвигали наши Заказчики можно классифицировать следующим образом:

  1. Условия, касающиеся состава группы.

    1. Участие в одном тренинге сотрудников из разных подразделений. Пример из переговоров о проведении тренинга продаж: «Вы сами говорили, что в группе может быть 15 человек. А у нас – 10. Пусть секретари тоже поучаствуют. Они тоже с клиентами общаются, может и они у нас когда-нибудь дорастут до менеджеров по продажам, им это тогда пригодится».

    2. Участие в одной группе сотрудников, имеющих большую разницу в должностном положении. Пример из переговоров о проведении тренинга эффективных коммуникаций: «Коммерческий директор у нас новый, ни в каких тренингах не участвовал, пусть поучится вместе со стажерами – продавцами».

    3. Участие в тренинге людей, посторонних теме тренинга. Пример из переговоров о проведении тренинга стратегического планирования в небольшой стоматологической клинике: «У нас маленький коллектив и мы все должны участвовать в разработке стратегических планов. Поэтому на тренинге будут присутствовать все – от администратора и медсестер до совладельцев».


  2. Условия, касающиеся целей участников группы (напрямую связано с составом группы, п. 2с).

    1. Участие в тренинге «контролеров» над участниками. Пример из переговоров о проведении тренинга продаж с владельцем компании: «Я сам приду с директором по продажам и посмотрю кто из наших «бойцов» на что способен. Заодно и с него спрошу – чему он их там научил».

    2. Участие в тренинге «контролеров» над тренером. Пример из переговоров о тренинге ассертивного поведения с генеральным директором: «У меня у самого жена – преподаватель в ВУЗе. Она 15 лет со студентами работает. Я хочу, чтобы она оценила Ваше мастерство».

    3. Участие в тренинге потенциальных Клиентов компании. Пример из переговоров о тренинге клиентоориентированности: «Для нас сейчас каждый клиент бесценен, не говоря уже о ключевых. Пусть они посидят на тренинге, увидят, что мы специально этой теме менеджеров учим. Это повысит их лояльность во много раз».

    4. Участие в тренинге потенциальных клиентов тренера. Пример из общения с владельцем компании перед очередным тренингом: «Мне нравится, как Вы работаете, и я рассказал о Вас моему приятелю. У него тоже своя компания. Он придет на ближайший тренинг лично на Вас посмотреть, так что, это Вам же и выгодно. Может очередной заказ поступить».


  3. Условия, касающиеся содержания тренинга.

    1. Введение в процесс тренинга не связанных с темой выступлений. Пример из переговоров о тренинге продаж: «У нас сейчас много новеньких менеджеров, они еще о компании немного знают. Поэтому давайте в начале тренинга начальник отдела маркетинга расскажет им о компании и об основных продуктах».

    2. Сокращение содержания тренинга в целях экономии. Пример из переговоров о тренинге эффективных коммуникаций: «Давайте мы на два дня все это растягивать не будем, а сделаем в один день. Несколько пунктиков выбросим, и сэкономим и время и деньги».


  4. Условия, касающиеся места проведения тренинга.

    1. Предложения проводить «открытый» тренинг, тренинг в торговом зале. Пример из переговоров о проведении тренинга продаж: «Поскольку тренинг будет проводиться в рабочее время, так и проведем его в нашем торговом зале. И клиенты будут видеть, что у нас сотрудники учатся, и обстановка – максимально приближенная к боевой».

    2. Предложение в качестве места проведения тренинга очень некомфортное помещение. Были предложения провести тренинг в подвальном помещении на складе («Там много места и никого нет»), во дворе офиса (по типу «Лесного курса»), в фойе офисного здания.
Все перечисленные выше примеры – не лирическое отступление. Поскольку изначально мы приняли как аксиому, что бизнес-тренер несет максимальную ответственность за результат тренинга, то ответ Заказчику при возникновении подобных ситуаций в духе: «Любой каприз за ваши деньги» или: «О последствиях я вас предупредил, я умываю руки» как возможный не рассматривается.

Разделение ответственности в подобных ситуациях еще на момент переговоров тоже имеет несколько вариантов. Причем я хочу конкретизировать: у нас хороший контакт с Заказчиком, мы оговорили с ним возможные последствия, предложили альтернативные варианты достижении его целей, однако Заказчик продолжает настаивать на своих условиях. В таких случаях:
  1. Заказчик сам готов полностью брать на себя ответственность за результат. Возникает вопрос – стоит ли ее снимать с себя?
  2. Заказчик совершенно верен в том, что эти условия не повлияют на ход тренинга, основываясь на подобном своем или чьем-то опыте. «Мы уже так делали, ничего страшного не произошло».
  3. Заказчик настаивает на том, что для профессионального тренера подобные условия не являются причиной для сомнения в результате.
И если с последним утверждением в принципе, все понятно, в данном случае налицо обычная манипуляция, работа с которой имеет более или менее стройный алгоритм, то первые две ситуации определенных ответов, с моей точки зрения, не имеют. Ситуация осложняется тем, что даже если пред началом тренинга Заказчик готов взять на себя ответственность или уверен в безопасности мероприятия, то в момент «наступления последствий» чаще всего склонны причины неудач искать в действиях тренера. Увы, такова жизнь…

Давайте еще более усложним ситуацию. Как стоит поступать бизнес-тренеру, если и когда он сталкивается с перечисленными выше условиями не в процессе переговоров, а непосредственно перед началом тренинга?

Согласитесь, подобная ситуация может повлиять на рабочий настрой самого тренера, который через несколько минут должен выйти к группе.

Наша позиция такова: тренер вправе согласиться на проведение тренинга в условиях, несущих риск для эффективности тренинга, если эти коэффициент риска этих условий не превышает критической отметки.

Для определения коэффициента риска я предлагаю следующий алгоритм:
  1. определение уровня критичности предлагаемого условия для результата тренинга.
  2. определение риска «возложения вины» на тренера.
  3. принятие во внимание времени поступления «вводных».
Уровень критичности условия, шкала оценки критичности и рисков, перечень самих требований – эти параметры каждый тренер может наполнить на свое усмотрение. В качестве примера я предлагаю формулировку, принятую в нашей компании. Оценка ведется по 20-балльной шкале. Если в ходе переговоров Заказчик выдвигает не одно, а несколько требований, входящих в «группу риска» - баллы суммируются.

Итак, уровень критичности ситуации можно оценить по следующей таблице:

Ситуация
Условия, нивелирующие риск *)
Оценка критичности при соблюдении условий
Оценка критичности при несоблюдении условий
Состав группы
Участие сотрудников из разных подразделений
1. Объяснение от руководства компании практической пользы от присутствия на этом тренинге;
2. возможность отсутствия сотрудников «нецелевого» подразделения, не планирующих в дальнейшем использовать полученные знания и навыки;
3. возможность отсутствия сотрудников «нецелевого» подразделения, негативно настроенных к участию в тренинге.
5
10
Участие сотрудников, имеющих большую разницу в должностном положении
1. Обязательное участие в тренинге всех сотрудников на общих основаниях;
2. объяснение от руководства необходимости соблюдения п.1.
5
10
Участие в тренинге людей, посторонних теме.
1. Возложение основной роли на людей, которые планируют впоследствии постоянно использовать навыки, полученные на тренинге;
2. допустимо изменение деятельной насыщенности тренинга в связи с необходимостью увеличения теоретических блоков.
5
10
Цели участников группы
Присутствие «контролеров» над участниками
1. Обязательное участие в тренинге всех сотрудников на общих основаниях;
2. категорический запрет на критические высказывания и обсуждения действий участников,
3. присутствие «контролеров» в течение только части времени тренинга.
5
15
Присутствие «контролеров» над тренером
1. обязательное участие в тренинге всех сотрудников на общих основаниях;
2. запрет на критические высказывания, вопросы о процессе и обсуждения действий тренера,
3. присутствие «контролеров» в течение только части времени тренинга.
5
10
Содержание
Введение в процесс тренинга не связанных с темой выступлений
1. Продолжительность дополнительных выступлений не должна превышать 30 минут;
2. время дополнительных выступлений входит в программу и стоимость тренинга;
3. допускается изменение плана и деятельной насыщенности тренинга в случае превышения времени дополнительного выступления более, чем в 2 раза.
5
10
Сокращение содержания тренинга в целях экономии
1. Допустимо изменение деятельной насыщенности тренинга в связи с необходимостью сократить практические занятия
5
10
Место проведения
Проведение тренинга в торговом зале
1. Допустимо изменение утвержденного плана и деятельной насыщенности тренинга в связи с необходимостью уделять внимание внешним отвлекающим факторам
5
10


*)Условия можно считать принятыми, если они зафиксированы документально и приняты (подписаны) обеими сторонами. 

Определение риска переложения «вины» на бизнес-тренера.

Изначальное разделение ответственности
Условия, нивелирующие риск *)
Оценка критичности при соблюдении условий
Оценка критичности при несоблюдении условий
Заказчик бреет максимум ответственности на себя
1. Описание возможных непосредственных и опосредованных последствий в части снижения эффективности мероприятия.
2. Описание разделения зон ответственности за результат мероприятия.
3. Внесение описания возможных последствий для мероприятия при условии соблюдения дополнительных требований Заказчика.
5
10
Заказчик уверен в отсутствии влияния его требований на эффективность мероприятия (принимает на себя 50% ответственности)
1. Описание возможных непосредственных и опосредованных последствий в части снижения эффективности мероприятия.
2. Описание разделения зон ответственности за результат мероприятия.
3. Уведомление Заказчика о возможных последствиях - официальная передача ему письма и описанием или передача письма по электронной почте.
5
15
Заказчик уверен, что тренер несет полную ответственность за результат мероприятия в любом случае
20


*)Условия можно считать принятыми, если они зафиксированы документально и приняты (подписаны) обеими сторонами. 

Коэффициент риска, принятый в нашей компании – 20. Если сумма баллов превышает эту отметку на 5, то бизнес-тренер должен обсудить создавшуюся ситуацию со свои руководителем и принять решение о возможности проведением мероприятия. Если сумма баллов превышает отметку на 10 – тренер вправе самостоятельно принять решение об отказе от проведения мероприятия.

Использование подобного алгоритма очень удобно в случае, если необходимость оценить риски возникла в ходе переговоров, если есть возможность взять паузу. В этом случае есть возможность оговорить и обеспечить условия, нивелирующие риски. Однако стоит принять во внимание, что иногда нам приходится сталкиваться с подобными неожиданностями непосредственно перед тренингом или уже в его процессе. Это значительно осложняет принятие решения. Однако, в нашей компании принято следующее правило – если коэффициент риска превышает 30 баллов, тренер вправе сделать перерыв и провести короткие переговоры с Заказчиком, объясняя ему ситуацию. В случае если риск «провала» тренинга не снижается, тренер вправе его прекратить. К большому счастью, подобного пока у нас не случалось – я имею виду необходимости прекращать тренинг. Но переговоры во внеплановом перерыве были. В данном случае этот корпоративный стандарт помог нашим специалистам быстро принять решение.

Подобная практика, на мой взгляд, более эффективна для использования в тренинговых компаниях, хотя не бесполезна и тренерам, работающим самостоятельно. Дело в том, что тренер, выступающий от имени компании, является проводником и представителем именно ее бренда. И в случае неудачи Заказчики будут ассоциировать эти моменты именно с компанией, даже если допустивший ошибку тренер там уже не работает. Именно поэтому для меня, как для владельца компании, было важно ввести некую единую систему, единый стандарт, позволяющий тренерам не эксплуатировать собственное чувство ответственности, контролировать моменты, входящие в зону риска и снижать сам риск ущерба имени.


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian