Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



 

Конструирование тренинговых процедур: технология и творчество


(продолжение)

 Автор: Борис Мастеров,
кандидат психологических наук
Сайт: http://www.masrerov-group.ru

[1] 2 [3] [4]

Описание содержательных / предметных результатов

Для удобства мы рассматриваем содержательные результаты как баланс трех составляющих:


Концепты – идущие от тренера описания той реальности, которая является содержанием тренинга. То есть в результате данного эпизода тренинга участники усваивают некий концепт, которого у них до этого не было. В понятие концепта мы здесь вкладываем несколько иное содержание, чем в близкое понятие «знание теории» предмета. Последнее предполагает осознанное усвоение теории, осознанное понимание всех причинно-следственных и иных связей в той картине мира, которая задается теорией. Проверить результат «знание теории» можно двояко:

1) попросив человека воспроизвести описание («Признаками управленческой команды являются: ...»), и 2) предъявив ему некоторый объект реальности, попросить человека проанализировать его с помощью усвоенной теории и ответить на какой-либо вопрос («Является ли группа
топ-менеджеров компании «Дикий гладиолус» управленческой командой?» - «Нет, не является, поскольку не обладает такими-то признаками!»).

Теория требует – в нашей культуре – научной обоснованности: методологической, экспериментально-статистической или хотя бы эмпирической. Поэтому процесс усвоения теории с неизбежностью сопровождается вопросами о ее истинности, адекватности и пр. Такая учебная активность характерна для лекций и семинаров. Тренинг же – учение на собственном опыте, на собственной «шкуре» (experiential learning). Это жанр, в котором святая обязанность тренера – организовать опыт «здесь и теперь», в котором и происходит усвоение концепта как некоторого нового (частично или достаточно глобально) взгляда на ту реальность, которая является предметом тренинга. У участников появляется новая (полностью или частично) субъективная картина мира этого фрагмента реальности. Таким образом, концептуальным результатом мы считаем изменение в видении реальности, являющейся предметом тренинга, появление новых способов ориентировки в ней, предложенных тренером и присвоенных участниками: «Я теперь ясно увидел, как разный способ постановки задач подчиненному задает весь ход дальнейшего взаимодействия с ним, влияет на его мотивацию, инициативу, принятие ответственности», «Надо же, я теперь увидел, на чем «прокалываюсь»: ставлю задачу по алгоритму, а контролирую – по результату! Теперь понятно, почему подчиненные не берут на себя ответственность, почему я все время злюсь на них!», «Теперь я вижу нестыковку: я по Майерс-Бриггс – NT, а в организационной культуре этого подразделения преобладает менталитет SJ. Естественно, они меня не понимают, а меня раздражает их дотошность – ну прямо-таки душу вытаскивают!» Это не просто «знание теории», а «сцепленное» с индивидуальным опытом личностное знание (14, 15, 23, 24).

Инструменты. Инструментальным/технологическим результатом мы называем появление у участников новых способов действия в той содержательной области, которой посвящен данный тренинг и приводящих к необходимому результату. Здесь также уместен термин «технология», когда речь идет о комплексном инструменте. Например, активное слушание – это коммуникативный инструмент/технология, позволяющий поддерживать контакт с собеседником, вызывающий у него ощущение понятности партнером, стимулирующий его к большей активности и открытости. Повестка дня, формулируемая по определенным принципам, является инструментом управления ходом переговоров и совещаний. Совокупность невербальных компонентов коммуникации может быть инструментом психологического позиционирования в деловом общении. Нередко именно владение инструментом/технологией заказчики тренингов называют словом «навык»: «знаю, что и как делать», «знаю, в каких случаях это нужно делать», «сумею сделать».

Мы, однако, склонны употреблять слово «навык» не в обыденном, а в традиционно психофизиологическом значении – как автоматизированное действие, или – в данном контексте – автоматизированное владение инструментом, технологией. В этом смысле о навыке активного слушания, например, можно говорить, если участник использует этот инструмент «на автомате», когда сознание его занято не тем, как сконструировать парафраз, как смотреть в глаза собеседнику, кивать головой и «отзеркаливать» его позу, а тем, как достичь партнерства, в какое содержательное русло направить беседу, мониторингом эмоционального состояния партнера, анализом его манипулитивных воздействий и пр. В двух-трехдневных тренингах участники редко достигают такого уровня владения инструментом/технологией. Обычно формат тренинга позволяет им лишь попробовать предлагаемый инструментарий, получить опыт его применения в модельных ситуациях, ролевых и деловых играх, почувствовать, насколько он удобен, насколько «стыкуется» с индивидуальными особенностями (менталитетом, коммуникативным стилем), немного «приладить к руке» (так называемая «отработка навыка»).

Ресурсы. У каждого участника до и независимо от тренинга существуют свои, более или менее осознанные представления о той реальности, которая является предметом тренинга. То есть, у него существует своя субъективная картина мира (иногда ее называют имплицитной концепцией, системой когнитивных установок и пр.), которая более или менее успешно позволяет ему ориентироваться в этой реальности, структурировать свой опыт, достигать своих целей деятельности. То же можно сказать и об инструментах. Менеджер среднего звена и без тренинга руководил своим подразделением, своими подчиненными, полуосознанно руководствуясь, например, такими концептами: «у каждого человека свои мотивы: одному нужны слава и признание, за них он бесплатно пахать будет, другому – победить, обойти коллегу, третьему на все, кроме денег, плевать», «информация – это власть», «лучше плохое решение, чем никакое», «понимание своих ошибок равнозначно их исправлению». Соответственно этому видению он и будет действовать во взаимодействии с подчиненными, выберет соответствующие инструменты взаимодействия. Так, если подчиненный не справился с поставленной перед ним задачей, то руководитель в беседе с ним попытается направить разговор на осознавание ошибок в действиях по достижению цели и будет упорно добиваться: «Ну, понял, наконец?» и оставит подчиненного в покое, только когда убедится в понимании. Если же неудача повторится, руководитель будет искренне удивлен и раздосадован: «Ты же все понял в прошлый раз! Почему же опять ...» Починенный в его представлении окажется либо «саботажником», либо «бестолковым».
Дело же может быть в том, что, делегировав подчиненному функцию, руководитель «забыл» делегировать ему полномочия по принятию решений, что равнозначно отсутствию ответственности за результат. У руководителя в его картине мира просто нет такого концепта и, соответственно, такого инструмента управления. Такой руководитель организует деловые взаимодействия в своем подразделении таким образом, что информационные потоки будут двигаться вертикально – вся информация будет стекаться к нему, и он на ее основании будет принимать решения и ставить новые задачи подчиненным. При этом, скорее всего, возникнет информационный «перегруз» и он вынужден будет заниматься мелкими вопросами, оперативной текучкой. Этот же руководитель будет внимательно присматриваться к каждому сотруднику и организует сбалансированную систему мотивации персонала, исходя из своей «теории». И если первые примеры – это скорее «негативный багаж», то последнее – явно позитивный ресурс руководителя. Его имплицитная «теория мотивации» в применении к его реальности может оказаться куда более рабочей и эффективной, чем самая что ни на есть «научная и истинная».

Все тот же руководитель, находясь в мощном информационном потоке, вынужден будет в этой стрессовой ситуации быстро принимать множество решений. Если он делает это успешно, то можно говорить о таких его ресурсах, как стрессоустойчивость, интеллектуальная гибкость и переключаемость.

Но можно говорить и о другого рода ресурсах участников тренинга. Например, ресурсом «природного коммуникатора» будет интуитивное владение невербальными инструментами общения, способность «считывать» отношенческую обратную связь по слабым поведенческим сигналам собеседника и пр. Ресурсом могут быть имиджевые и стилистические характеристики (что воспринимается собеседником как, например, «обаятельный, умный, легкий в общении»). Ресурсом может быть «природный оптимизм», который позволяет в любых переговорах даже с самым трудным и недоброжелательным партнером по переговорам проявлять установку «О.К. – О.К.» (доброжелательное партнерство), находить и формулировать конструктивные предложения даже в казалось бы тупиковых ситуациях. Ресурсом в определенных ситуациях может быть и агрессивность, если она переформулирована как способность человека открыто выражать негативные чувства.

Основной «миф» ресурсных тренинговых процедур можно обозначить как «миф осознавания»: осознанный ресурс можно целенаправленно использовать, тем самым увеличить эффективность. Дополнительный «миф»: позитивные ресурсы можно развивать, а от «негативного багажа» - избавляться.

Понятие «психотехнического мифа» ввел Н.В. Цзен (2, 15, 23, 24). Его можно охарактеризовать как осознаваемые или неосознаваемые представления человека (субъективные картины мира, системы когнитивных установок, имплицитных теорий и концептов и т.п.) о том «как устроен мир и человек, какие изменения в нем возможны и как они происходят». «Мифами» они названы потому, что их функция – помогать человеку ориентироваться в реальности, структурировать свой опыт (experience), а не отвечать на вопрос об истинности данной картины мира, то есть их функция аналогична функции культурных мифов. Так, если «дикарь» знает, что существуют духи племени и взаимодействуют с живущими, то он обязательно заболеет, совершив неподобающее действие по отношению к тотему племени: «духи его накажут». А у «цивилизованного» человека, в картине мира которого духи отсутствуют, никаких физиологических изменений не возникнет (см. другие примеры в 18). Зато если в его картину мира «вписано» представление о биоэнергетике, энергии, которую человек может передавать, воспринимать, воздействовать ею на других людей, то он вполне может ощущать ее, тренировать сензитивность или передачу энергии. В конце концов он сможет «с помощью энергии» научиться целенаправленно воздействовать на других людей – и это воздействие будет реальным. Но при этом ни подтвердить, ни опровергнуть сам «миф энергии» невозможно. Может быть, этот миф, структурируя, организуя опыт человека, «включил» какие-то механизмы, которые и обеспечивают воздействие. Например, человек «на самом деле» сам того не осознавая научился воспринимать и посылать какие-то невербальные сигналы. Кстати, гипноз раньше базировался на представлении о «животном магнетизме», затем – на управлении процессами в мозгу через вторую сигнальную систему, есть еще "теория доминанты" А.А. Ухтомского. А гипнотизеры и в прошлом, и в настоящем, какой бы теории они не придерживались, достигают одних и тех же эффектов. С точки зрения коцепции психотехнического мифа все они равнозначны. Главное, что «пользуясь» той или иной картиной мира человек может так структурировать свой опыт, что достигает определенных эффектов (изменений).

С этой точки зрения в качестве основного «ресурсного результата» тренинга выступает осознание – своих личностных и коммуникативных особенностей, того, какие эффекты они производят на партнеров по деловому общению, как они влияют на процессы принятия решений и пр., осознавание своих субъективных картин мира и концептов, установок, осознавание своих способов действия и получение опыта осознанного и целенаправленного их применения, то есть их перевод в статус осознанных инструментов деятельности. В рефлексиях участников это часто формулируется так: «Я же интуитивно это делал! Теперь я понял, что именно я делал. Знаю, где еще надо использовать!», «Никогда не обращал внимания, что так «сучу ножками» под столом и так быстро говорю. А мне ведь часто говорили, что я нетерпеливый, торопливый. Теперь понятно! Знаю, что надо сделать», «Я всегда стеснялся, что говорю тихим голосом. А это, оказывается, воспринимается как доверительный тон», «Я теперь понял, что ранжировал свои дела только по срочности, а критерий важности у меня плавал», «Я увидел, что когда мной пытаются манипулировать, я теряюсь. Растерянность меня «стопорит». Этой паузой, оказывается, я сбиваю с толку манипулятора!» (растерянность = мой ресурс).

Эти три составляющих - концепты, ресурсы, инструменты - взаимозависимы, одно без другого существовать не может.

Определенный инструмент (технология) имеет смысл только в рамках соответствующего концепта (картины мира).

Например, в рамках тренинга по “Time Management” участники осваивают такой инструмент как матрица Эйзенхауэра размещение дел по ячейкам матрицы: «важный + срочный», «важный + не срочный», «не важный + срочный», «не важный + не срочный». При этом можно дать участникам различные концептуальные рамки для выполнения этого задания, которые отличаются тем, как интерпретируются понятия «важности» и «срочности».

Допустим, концепт звучит примерно так: критерием важности является вклад того или иного дела в стратегический план, соотнесенность со стратегическими целями компании, а срочность определяется как близостью запланированной даты достижения цели более высокого порядка, так и требованиями внешней среды: необходимостью координации с другими подразделениями (сетевым графиком), сроками, определяемыми контрактами с клиентами и т.п. В другом концепте будет изменена только одна часть: в критерий важности вносится также «возможность поручения этого дела подчиненным». А третий концепт гласит: «любое дело становится важным для человека, если оно отвечает его личным интересам и ценностям: планам на будущее, карьерным устремлениям, позволяет чувствовать себя значимым и успешным и т.п. Если этого нет – выполнение дела будет внутренне саботироваться или на его выполонение потребуется много душевных сил (эмоциональных ресурсов). Поэтому, принимая решение о помещении дела в ячеку «важное», нужно соотносить стратегические интересы компании со своими интересами и ценностями».

В первом случае матрица Эйзенхауэра становится инструментом текущего планирования (заполнения ежедневника). Во втором – инструментом организационного анализа своего подразделения, а не только управления своим временем, анализа собственной деятельности, подспорьем для принятия управленческих решений. В третьем варианте матрица оказывается инструментом психологического самоанализа, самоопределения, распределения мотивационных ресурсов.

Концептуального результата в чистом виде не может быть еще и потому, что если/как только концепт оказывается присвоенным участниками, они тут же самостоятельно начинают переводить его в инструментальный статус или «генерировать» соответствующие инструменты изменения реальности, опираясь на собственные ресурсы: «Я понял, теперь вижу по-другому, теперь знаю, что надо изменить и примерно (или даже точно) знаю, как это сделать!»

Описание планируемого результата в категориях баланса концептуального, инструментального и ресурсного позволяет тренеру осознавать в чьей картине мира предстоит (необходимо) строить работу в планируемом эпизоде и соответствующим образом конструировать упражнение, игру, процедуру, определить свою роль в данном эпизоде.
Возьмем, например, столь популярный ныне тренинг «навыков продаж».

Предметный результат некоего фрагмента тренинга может быть обозначен, например, как «Появление у участников осознанной картины того, какие характеристики общения (коммуникативные техники, приемы) продавца с клиентом продвигают его к цели – принятию решения клиентом о совершении покупки, а какие отдаляют его от этой цели. В этой связи также необходимо, чтобы участники могли определять/диагностировать по поведенческим признакам, на какой стадии принятия решения находится потенциальный покупатель».

Если участники – опытные и успешные менеджеры по продажам, или даже они просто таковыми себя считают, или если они уже участвовали в подобных «навыковых» тренингах, то вряд ли будут мотивированны на овладение технологией – обычно предлагаемый «джентльменский набор» не так уж велик, а они чувствуют (неважно – обоснованно или нет), что их опыт стоит не меньше, что они «сами с усами». Тогда общей целью тренинга может быть upgrade навыков на основе их опыта. И это предполагает скорее ресурсный подход, в планировании результатов смещать баланс в сторону ресурсов, работу «в картине мира» участников. Процедуру можно в этом случае организовать в форме ролевой игры с наблюдателями (В англоязычной литературе эту форму ролевых игр принято называть simulation (21)). Один участник играет роль продавца, второй – покупателя. Разыгрывается диалог между ними по поводу возможной покупки чего бы то ни было. Задача «продавца» - продать = склонить «покупателя» к решению. Задача «покупателя» - действовать по обстоятельствам, при этом отслеживая, в какой момент разговора он склонялся к решению «купить», а когда решение колебалось не в пользу покупки. Наблюдатели же должны фиксировать действия и слова «продавца» и соответствующие поведенческие и вербальные реакции «покупателя». Сценка может сниматься на видео. Разыграв несколько таких сцен, участники могут обменяться опытом (to share the experience) – что с ними происходило во время игры, трудно ли было «продавать», впечатление, которе произвел «продавец» на «покупателя», какие мысли и чувства вызывали слова и действия «продавца» у «покупателя», почему хотелось или не хотелось «покупать» и пр., и провести анализ сцен, опираясь на «показания» «игроков», «наблюдателей» и видеозапись. При этом тренер не выносит своих оценок и экспертных суждений. В ходе группового анализа тренеру необходимо только помогать участникам формулировать их наблюдения, структурировать высказывания участников и фиксировать их на большом листе. Например, лист может быть расчерчен на четыре колонки.

Действия и слова «продавца»
Название действия (приема)
Реакция «покупателя»
Продвижение к продаже.
Ловко демонстрировал товар в действии. Сам увлекся. «Энузиазмическая презентация».Смотрел по сторонам. Кивал. Говорил: «Да, да». Попытался прервать продавца и спросил: «А что это у вас там на полке?» По самоотчету покупателя: «Стало скучно. Чувствовал нетерпение: когда можно будет задать вопрос, который меня интересует?»нет
Сказал покупателю, что данный экземпляр – последний.Взять на «рискуешь остаться без» (манипуляция)Спросил: «Что, так быстро раскупают?» Попросил посмотреть поближе. Стал внимательно рассматривать и задавать много вопросов о свойствах товара.да
...................................................................................


Те строчки, в которых последняя графа содержит суждение «продвигает к решению о покупке» выделяются, а соответствующим действиям «продавца» «присваивается высокое звание приема», совокупность же этих строчек может быть объявлена «технологией». Может быть, групповое обсуждение даже приведет к выделению некоторой последовательности приемов (то есть, к вычленению этапов продаж), или к осознанию различных вариантов сочетания этих приемов применительно к разным случаям (разным стратегиям продаж) и т.д.

Таким образом, участники осознают имеющуюся у них картину реальности – процесса продаж, причем в своих категориях, в категориях своей картины мира.

Часть запланированного результата достигнута. Но требовалось также, чтобы участники могли определять по поведению покупателя (по его реакции), в какую сторону – «к» или «от» покупки – он склоняется в тот или иной момент взаимодействия с продавцом. То, что эти поведенческие реакции осознанны и зафиксированны в таблице, еще не означает, что участник сможет их увидеть в реальных диалогах, особенно когда он не наблюдает со стороны, а находится в роли продавца. Мало того, точного повторения реакций в жизни не будет. Поэтому третью колонку таблицы неплохо бы совместно проанализировать, обобщить и типологизировать реакции. В одной из групп участники давали такие названия типам реакций покупателей: «взгляд типа «мели Емеля»», «уход в несознанку», «а вот с этого места попрошу поподробнее» и т.д.

После этого можно организовать диагностическую игру, где «продавцы» должны в процессе диалога отмечать реакции «покупателей» и выносить суждения о продвижении их к «покупке», а последние – давать обратную связь. Чем больше совпадений суждений «продавца» и ощущений «покупателя», тем более освоен инструмент.

В тренинге для новичков можно работать в концептуально-инструментальном ключе. Проводится все та же ролевая игра – диалог «продавца» и «покупателя». Однако «продавцам» дается скрытая инструкция: в процессе диалога совершить такие-то действия, использовать такие-то фразы. У каждого продавца – свой набор. «Покупатель» должен в ходе диалога постоянно давать обратную связь. Например, он должен физически придвигаться ближе к «продавцу», если слова и действия последнего склоняют его «к» решению о покупке, и отодвигаться, если «от». Наблюдателям дается полный список действий, которые может использовать продавец и инструкция: определить, какие использовал данный продавец (в данной сценке), и отметить, какие из них «придвигали», а какие «отодвигали» «покупателя». Затем в ходе sharing’а и дискуссии можно обсудить, почему это происходит. Здесь очень важны «показания» «покупателей» - что они чувствовали/думали, когда «продавец»...

Можно использовать и другую модификацию упражнения: «покупатели» не должны давать обратную связь (чтобы сохранить естественный ход диалога). Наблюдателям же может быть заранее известна инструкция «продавцу» и они должны фиксировать реакции «покупателя» на слова и действия «продавца» (использование которых вменено ему инструкцией).

В конце можно начертить две сводные таблички, подобные приведенной выше. В одной будут собраны приемы, продвигающие продажу, в другой – неэффективные или даже «вредные».

Если в первом случае тренинг актуализировал ресурсы участников – в результате «вытащена» и осознана их собственная картина мира и осознан собственный инструментарий, то во втором участники присвоили картину мира и инструменты, предложенные тренером (систему поведенческих приемов и индикаторов). Соответственно, у них появился новый способ ориентировки в реальности - которая называется «процесс взаимодействия покупателя и продавца» - и инструменты изменения этого процесса.

Рамка «концепты, ресурсы, инструменты» используется как для описания предметных результатов фрагмента тренинга (эпизода), так и для соотнесения с целями тренинга в целом, если финальные результаты тренинга описываются в этих же категориях.

«« На предыдущую страницу         На следующую страницу »»


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian