Повод к докладу: дискуссия в феврале 2006 года на СПб Клубе тренеров и консультантов по теме «Критерии мастерства бизнес-тренера». Вывод, который я сделал: я точно не мастер, но зато могу смело назвать себя профессионалом, ибо успешно веду тренинги уже 8,5 лет. Поэтому основная цель Доклада - поделиться своим опытом с коллегами. Я назвал свой Доклад «Записки профессионала»; если кто-то уловил связь с знаменитыми «Записками сумасшедшего» Гоголя, то он абсолютно прав :)
1. Изменение рынка тренинговых услуг.
В 1998 году, когда я начинал свою деятельность, основной проблемой было то, что большинство клиентов просто не знало, что такое «тренинг».
В 2001-02 году ситуация изменилась - типичные слова клиентов: «Что такое тренинги, мы знаем, а сколько он у вас стоит?». Цена являлась основным критерием для принятия решения.
Сейчас, в 2005-06 году, практически все не просто знают о тренингах, но и, безусловно, считают, что они нужны. Основные вопросы – это какие именно тренинги нужны, кто их будет проводить и когда это организовать.
2. Получение «технического задания» от клиента.
Один из самых важных моментов сотрудничества с клиентом – получение перед тренингом четкого и конкретного ответа на вопрос: «Какой тренинг Вам нужен?» или, если быть более точным, «Чего Вы хотите добиться с помощью тренинга?». Во-первых, это часто помогает клиенту самому осознать, а чего же он хочет на самом деле, а во-вторых, дает возможность провести более качественный тренинг. У людей с техническим образованием (таких, как я) этот процесс носит название «получение технического задания». Но с техникой во многом проще – есть четкие критерии, а в консалтинговом бизнесе встречаются различные типовые сложности:
«Неграмотные» (сознательно или несознательно) клиенты на этапе «получение технического задания»:
- у клиента не определены потребности в тренинге.
Пример:
Клиент (далее Кл): Нам нужно что-нибудь для менеджеров по продажам. Что вы можете предложить?
Тренер (далее Тр): Есть разные тренинги по продажам. Какой именно тренинг вас интересует?
Кл: Я не знаю. Вы же профессионал, вот и предложите что-нибудь.
Тренер задает несколько вопросов для выяснения ситуации и предлагает программу.
Кл: Мне кажется, нам это не подходит.
Тр: Почему?
Кл: Ну, я ждал чего-то другого.
Тр: Есть еще другая программа (предлагает)
Кл: Ой, нет, это тоже не то… Ладно, спасибо.
Вариант почти «глухой», правда, есть вероятность, что со временем клиент все-таки поймет цель тренинга и озвучит ее. Остается только ждать :)
Пример: «Мы хотим тренинг, после которого наш объем продаж вырастет на 30%»
Клиенту требуется объяснить, что на результат влияет много факторов, тренинг лишь один из них и ни один квалифицированный тренер не возьмет на себя столь сложное обязательство. Тренинг дает инструменты, мы готовы научить их качественно использовать в работе и за это мы отвечаем. Есть шуточный вариант (в сезон): «Легко. Деньги возьму, а тренинг проводить не буду, продажи у вас и так вырастут».
Пример: «Мы посмотрели темы тренингов на Вашем сайте и выбрали..»
Вариантов три:
- Если клиент в процессе адекватно объясняет, что ему нужно, можно подвести его к другой, более полезной теме.
- Если клиент в процессе адекватно объясняет, что ему нужно, но тему менять не хочет, то проводится нужный тренинг, а название остается прежним.
- Если есть глубокие сомнения в успехе, мы отказываем клиенту. Лучше не заработать денег, чем потом долго решать конфликт (например, тренинг «Управление проектом» в организации, где проекты не ведут).
Пример: «Проведите нам
демо-тренинг на 3 часа, только бесплатно»
Первый вопрос: зачем? Если есть сомнения в качестве или клиент точно не понимает, что он получит в результате за свои деньги, то нужно вернуться к началу переговоров. Если же тебя просто «разводят», то вспоминаются слова Ф.И. Шаляпина: «
Бесплатно только птички поют!». Себя надо уважать.
Пример: «Мы не можем отрывать наших сотрудников во время работы, а в выходные они отдыхают.
Можете проводить каждый день вечером по 2 часа (вариант: суббота, через неделю еще одна суббота)»
Наверняка клиент опять путает
тренинг и
семинар. Я в таких случаях объясняю, что люди мгновенно не меняются, для изменения ситуации требуется не только заплатить денег и пригласить тренера, но и вложить время людей. Если клиент упирается, то (ИМХО) лучше отказаться от курса; толку не будет никакого.
Пример: «испорченный телефон»; руководитель дает задание своему подчиненному, не обладающему нужной квалификацией, найти тренинговую фирму. Сам на контакт не идет, все общение через исполнителя.
Единственный вариант – разговорить этого подчиненного, подружиться с ним, получить у него всю возможную информацию, сразу или, обычно, постепенно. На основании нее написать максимально подходящее письменное предложение и ждать…
Вывод: «Грамотные» клиенты встречаются довольно редко. Значит, нужно помочь им стать таковыми и сформулировать «техническое задание», а именно:
- задачи тренинга и желаемые результаты, максимально конкретно;
- темы, которые они хотят рассмотреть на тренинге;
- получить информацию о специфике компании (стратегия работы, планы на развитие, типы клиентов и пр.);
- определить сроки проведения и количество предполагаемых участников.
И еще (очевидный факт, но сказать о нем стоит): «продать» идею, что наилучший результат дает не разовый тренинг, а постоянное сотрудничество с профессиональной компанией, каковой, несомненно, являемся мы :)
3. Это страшное слово «Тендер» Я не люблю тендеры, т.к. мы живем в России. Поясню: до «Меркури» я работал топ-менеджером в строительной компании. В этом, впрочем, как и в других отраслях бизнеса, тендеры устраиваются, чтобы выбрать не наилучшую компанию – поставщика товаров или услуг, а ту компанию, от которой можно «получить» наибольшую сумму.
Слава Богу, в нашем бизнесе я с таким не встречался («но осадок нехороший остался» ). Однако тендеры по выбору
провайдера тренинговых услуг – это факт, и с этим надо работать. Причем тендеры могут устраивать как «грамотные», так и «неграмотные» клиенты. Ниже даны примеры тендеров, в которых мне и моим коллегам приходилось участвовать.
Тендер «для проформы» (условия обычно произносятся негромко, но вслух): «Мы вас знаем и вы нас полностью устраиваете, но в нашей компании принято, чтобы были предложения от нескольких фирм». Проводится, чтобы еще раз доказать себе/начальству правильность ранее сделанного выбора.
Обратный вариант (вслух произносится редко или не произносится вообще, но читается между строк): «Вы, конечно, можете поучаствовать в тендере, но мы уже давно сотрудничаем с … и вряд ли что-либо будем менять». Проводится с аналогичной целью, но в пользу другой фирмы.
Тендер «гордое название»: «Пришлите нам всю информацию о вашей фирме/вариант: мы разослали приглашение 10 компаниям». О себе клиент сообщает минимум; чаще всего это маленькая фирма с крошечным бюджетом. Мы в него не вписываемся, о чем нам и сообщают. Цель тендера – самоутверждение клиента, ничего не поделаешь
Тендер «сбор информации»: на электронный адрес фирмы приходит запрос в несколько строк, чаще всего без подписи. В поле «Кому» перечислены несколько известных и не очень тренинговых фирм. Ответить, конечно, надо, но вероятность дальнейших действий минимальна.
Тендер «кто в доме хозяин»: директор по персоналу, недавно пришедшая в штат к клиенту, который заказывает у нас тренинги в течении 8 лет, устроила тендер и прислала нам анкету по 26 позициям. Среди них особо восхитил вопрос: «Перечислите компании, в которых вы ранее вели подобные программы». Ее беда была в том, что вопрос выбора был уже решен на совете директоров. Тем не менее она добилась своего, анкету мы заполнили и выслали; цель довольно ясна и прозрачна – показать свою значимость.
Конечно, многие компании проводят профессионально подготовленные тендеры с целью выбрать для себя действительно лучшую компанию. Основными критериями выбора в таком случае являются:
- цена и варианты скидок при долгосрочном сотрудничестве;
- качество услуг при четко озвученных критериях;
- известность тренера / бренда компании;
- опыт работы с другими фирмами в данной отрасли;
- личное общение с тренером;
- личное знакомство.
Подобные тендеры чаще всего проводятся в два этапа: на первом формулируются и ставятся формальные требования, на втором идут личные собеседования и делается окончательный выбор. Конечно, этот процесс занимает много времени, но и результат для фирмы-клиента налицо: выбирается одна или несколько компаний-провайдеров, наилучшим образом отвечающих потребностям в обучении и развитии персонала.
И еще наблюдение при участии в тендере: с моей точки зрения, основная проблема – это демпинг. Поясню: по качеству услуг рынок еще близко не подошел к границе насыщения.
На рынке тренингов Северо-Запада есть всего несколько «игроков», оказывающих качественные услуги; качество работы остальных необходимо повышать. А как легче всего получить клиента? Ответ прост: снизить цену или дать огромную скидку. Поэтому клиенты искренне не понимают, почему разные фирмы, участвующие в тендере, дают цены, отличающиеся в разы. На устоявшемся рынке такое невозможно в принципе.
Пример: Мерседес стоит 50000 евро, Опель – 25000. Попробуйте придти в салон Мерседеса и сказать: снизьте мне цену в 2 раза, ведь Опель дает такую цену. И послушайте ответ… А на рынке консалтинга, к сожалению, такое можно услышать сплошь и рядом.
Вывод: тендеры на оказание
консалтинговых услуг постепенно становятся нормой; серьезные компании должны быть готовы вести не только текущие проекты, но и участвовать в нескольких тендерах, несмотря на их сложность и непредсказуемость результата.
4. Дополнительные услуги, связанные с тренингом Здесь единой точки зрения у различных фирм нет. Если я сомневаюсь, то следую истине «сначала выясняй, потом предлагай», т.е. интересуюсь мнением заказчика. Пример: ненужная активность нашего молодого консультанта :) Наиболее часто встречающиеся доп. услуги (
и что из этого мы делаем):
- при подготовке тренинга: учет специфики бизнеса клиента –
да/нет - встреча с руководством –
да - встреча с участниками –
нет - после тренинга: устный или письменный отчет по тренингу и дополнительная встреча с руководством для следующих продаж.
5. Особенности продаж тренингов в 2006 / 2007 году По-прежнему работают две классические схемы:
- «холодный звонок» - первичная информация, обычно по e-mail – встреча и т.д.
- рекомендации, когда тренера передают «из рук в руки».
Отмечу новые особенности:
- SPAM (есть в аудитории люди, которым на почту ни разу не приходили приглашения поучаствовать в тренинге/семинаре?). ИМХО: серьезные фирмы так не делают;
- взаимопроникновение столиц и регионов. Компании из Москвы и Санкт-Петербурга активно идут в регионы, фирмы с периферии пытаются найти клиентов в столицах, привлеченные «запахом» денег.
Мы Вконтакте:
вступайте! | 
Мы в ФБ:
вступайте! | 
Мы в Твиттере
Добавляйтесь! |
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах 
