Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Как не «выстрелить» впустую?! Что полезно учитывать при постановке задачи тренинга продаж


Стендовый Доклад на V-й Конференции СПб Клуба консультантов и тренеров

 Автор: Мартынова Наталия Алексеевна,
кандидат психологических наук,
доцент каф. управления и маркетинга ВВАГС

В статье анализируется один из факторов, который рекомендуется учитывать при разработке программы тренинга продаж – стадия пребывания работника в должности.

Тема задачи, которую решает тренинг, рассматривается многими авторами. Например, эта тема интересно обсуждалась на круглом столе бизнес-тренеров в РИА «Новости» в 2002 г., записанном Соколовым А.Б. При анализе критериев оценки бизнес-семинара Людмила Астафьева Л.Н. (Навигатор для желающих учиться, или по каким критериям оценивать бизнес-семинар) предлагает учитывать цель обучения, предлагаемую тренером.

Отмечается важность такой позиции как научение участников.

Стоит вопрос, чему учиться? Ответ на этот вопрос дан в статье А.Б. Кавтревой Разбор полетов... над прилавком, где был дан анализ задач для магазина по моделям работы продавцов. Было отмечено, что магазин должен разрабатывать единую технологию продаж и выкладки товара, так, чтобы товар продавал себя сам; нужно выявлять типовые ошибки продавцов; необходимы «фирменные стандарты», упрощающие работу и ориентирующие персонал в нестандартных ситуациях. В качестве ответа на вопрос, чему учиться, А.Б. Кавтревой сделан вывод, что тренинги должны доводить до определенного автоматизма процесс «думанья, выбора за покупателя» и реагирования на типовые действия Клиента. Автор абсолютно согласен с А.Б. Кавтревой в том, что продавец должен знать несколько технологичных приемов на каждую типовую ситуацию (статья - Кавтрева А.Б. Техника работы с клиентами в торговом зале).

Что показывает опыт

Опыт обучения продавцов (менеджеров по продажам, региональных представителей и т.п.), сопровождение их работы, показывает, что даже в тех магазинах (фирмах), где эти стандарты разработаны и отслеживаются руководством, есть фактор, помимо многих других, который влияет на успешность применения фирменных стандартов поведения (ФСП) в работе продавца. Это зависимость продуктивности работника от времени пребывания в конкретной должности. Под продуктивностью имеется в виду объем личных продаж, следование ФСП продавца, сведение ошибок во взаимодействии с Клиентом к минимуму.

Опыт автора позволяет сказать, что при разработке программы тренинга продаж учет опытности продавцов, времени их работы в данном магазине (фирме) позволяет повысить эффективность тренинга (с точки зрения освоения ФСП).

Стадии пребывания в должности

Каждая стадия пребывания в должности включает в себя период адаптации, роста и стагнации, связанной со стереотипизацией деятельности. Когда начинается стагнация, стереотипизация навыков, человек незаметно для себя, а поначалу и для организации, начинает свертывать свои навыки. Что-то чуть-чуть недоделывает, это не бросается в глаза, но продуктивность начинает снижаться. При «засиживании» в должности может начаться деградация, которая проявляется либо в свертывании деятельности, либо в откровенном нанесении ущерба организации.



Рис. 1. Стадии пребывания в должности [2].

Практика показывает, что в среднем для освоения должности по минимуму квалификационных требований необходимо не более одного года, двух следующих ступеней - по 2-3 года. Полностью осваивается должность за 4-5 лет (см. Рис.1). Если не дать человеку застрять на стадии стагнации, а переместить его, то опять начнется адаптация, т.е. рост, а не деградация. Социологические исследования показывают, что наиболее рационально занятие должности до 5 лет.


Как изменяется поведение продавцов

На основе наблюдений была составлена таблица изменений в поведении продавцов в зависимости от стадии пребывания в должности (см. табл. 1).

Таблица 1. Изменения в поведении продавцов в зависимости от стадии пребывания в должности

Поведение продавца
Стадии пребывания в должности
Адаптация
Прирост трудовой отдачи
Стагнация
Деградация
1.Устанавливает контакт с Клиентом использует то, что умеет, овладевает фирменным стандартом (ФС) использует ФС с оптимизмом использует ФС с равнодушием использует ФС по минимуму
2. Знает сильные и слабые стороны товара постигает необходимый объем по ФС увеличивает, активно использует ФС объем не изменяется забывает, что знал
3. Умеет аргументировать старается использовать то, что знает использует ФС с оптимизмом использует ФС с равнодушием не хочет использовать
4. Владеет профессиональной терминологией овладевает ФС увеличивает, использует ФС активно использует ФС с равнодушием использует ФС по минимуму
5. Знает товар конкурента изучает необходимый объем по ФС увеличивает, использует ФС активно использует ФС под давлением Клиентаиспользует ФС по минимуму
6. Имеет необходимый активный словарный запасстарается использовать тот, что есть, изучает необходимый объем по ФС увеличивает, использует ФС с оптимизмомне изменяется, использует ФС с равнодушием использует по необходимости, по минимуму
7. Меняет поведение под Клиента изучает поведение клиентов, овладевает ФСиспользует ФС, меняет поведение
гибко
поведение по шаблону с равнодушиемповедение по настроению
8. Эмоционально устойчивый с трудными Клиентами старается сохранять устойчивость сохраняет устойчивость поведение по шаблону равнодушен к Клиентам
9. Приводит примеры, истории про товар изучает необходимый объем по ФС использует ФС с оптимизмом использует с равнодушием использует по настроению
10. Изучает документацию по товаруизучает необходимый объем по ФС постоянно изучает дополнительно использует старые знания не изучает
11. Управляет поведением Клиента (влияет на принятие решения о покупке) овладевает приемами по ФС использует приемы ФС с оптимизмом поведение по ФС с равнодушием ФС не использует, может привести к отказу от покупки


В Таблице 1 под фирменным стандартом (ФС) имеется в виду модель поведения (совокупность технологичных приемов), которая, по мнению руководства, должна обеспечивать необходимый уровень продаж. В графе 1 даны ключевые элементы поведения продавца.

Данная таблица используется при разработке программы при согласовании с Заказчиком задач тренинга, а также для диагностики стартового уровня участников на этапе ориентации в ходе тренинга.

Заказчику предлагается ознакомиться с Таблицей 1 (столбик 1) и сказать, что в поведении продавцов выполняется правильно, в соответствии с фирменным стандартом, а что его не устраивает. Также у Заказчика уточняются данные о стаже работы продавцов (менеджеров) в текущих должностях. До тренинга тренер имеет представление о группе, сколько новичков (до 1 года), средне опытных (1-3 года), опытных (больше 3-х лет). Как правило, редко бывают однородные группы, когда участники имеют близкий по продолжительности опыт работы. Бывают случаи, когда в группе собираются только новички и опытные (50% на 50%). Эта информация позволяет сбалансировать содержание тренинга с учетом интересов Заказчика и участников.

Как соотносятся задачи Заказчика и участников тренинга

В Таблице 2 приведены задачи тренинга, которые чаще всего оговариваются Заказчиком. Задачи участников получены в результате этапа ориентации уже в ходе самого тренинга. Опыт показывает, что игнорирование интересов участников значительно затрудняет работу тренера, может свести его усилия на нет.

Таблица 2. Задачи тренинга, формулируемые Заказчиком и участниками.

Задачи тренинга
Стадии пребывания в должности
Адаптация
Прирост трудовой отдачи
Стагнация
Деградация
От ЗаказчикаСократить время усвоения ФСРефлексия ошибок с целью их снижения и повышения объема продаж. Мотивация к соблюдению ФС.
Рефлексия ошибок с целью их снижения
Мотивация к работе.
Мотивация к соблюдению ФС.
От участниковПолучить опыт от других, адаптация в коллективеРефлексия ошибок с целью их снижения и повышения объема продажПровести время по необходимости (подчиняются) Провести время по необходимости (подчиняются)


Анализ Таблицы 2 показывает, что интересы Заказчика и участников совпадают в том случае, когда тренинг проводится для продавцов, имеющих начальный и средний опыт работы. «Засидевшиеся», «уставшие» продавцы нуждаются, по мнению Заказчика, в мотивационном тренинге. К сожалению, приходится констатировать тот факт, что такие продавцы работают, участвуют в тренингах, могут значительно осложнить работу тренера, их не увольняют, с ними возятся. Когда задаешь вопрос об их профнепригодности, Заказчик уходит от ответа. Опыт работы показывает, что фирма освобождается от них только в том случае, если они уходят по собственному желанию.

Диагностика стартового уровня участников тренинга продаж

Для диагностики стартового уровня участников тренинга на этапе ориентации им предлагается таблица из двух столбиков, первый - столбик 1 из Таблицы 1 и второй – без текста. Участникам предлагается привести примеры из своей практики, как они вели себя с Клиентом в конкретной ситуации. Далее участники по очереди зачитывают записи. Тренер предлагает в том случае, когда идет повтор, давать другой пример. Начинающие продавцы испытывают трудности в приведении других примеров, тогда как более опытные порой не могут остановиться. Этот шаг работы на тренинге позволяет тренеру оперативно сориентироваться, использовать эту информацию при выборе заданий, распределении ролей участников и др.

Таким образом, знание того, на какой стадии в должности находятся участники тренинга продаж, обеспечивает при прочих равных условиях сделать тренеру правильный «выстрел», провести технологичный тренинг с учетом интересов участников, а не только Заказчика.

Выводы
  1. Поведение продавца меняется в зависимости от времени работы в конкретной должности.

  2. В зависимости от времени работы выделяют стадии: адаптации, прироста трудовой отдачи, стагнации, деградации.

  3. В среднем для освоения должности по минимуму квалификационных требований (стадия адаптации) необходимо не более одного года, двух следующих ступеней (прироста трудовой отдачи и стагнации) - по 2-3 года. Полностью осваивается должность за 4-5 лет.

  4. В зависимости от времени работы продавца в магазине (менеджера на фирме) он в разной степени ориентирован на соблюдение фирменного стандарта поведения (см. табл. 1).

  5. Для проведения продуктивного тренинга, тренер должен знать фирменный стандарт в магазине (фирме) Заказчика или участвовать в его разработке.

  6. Тренинг продаж, в первую очередь, по мнению Заказчика, должен обеспечивать владение фирменным стандартом поведения продавца. Фирменный стандарт поведения продавца – совокупность технологичных приемов, использование которых обеспечивает необходимый уровень продаж.

  7. В тренинге продаж совпадают интересы Заказчика и участников, продавцов, имеющих начальный и средний опыт работы.

  8. При разработке программы тренинга полезно учитывать стаж работы продавцов, знать, каково соотношение числа участников группы, находящихся на разных стадиях пребывания в должности.
Литература:
  1. Кавтрева А.Б., Разбор полетов... над прилавком.

  2. Кавтрева А.Б., Техника работы с клиентами в торговом зале.

  3. Служебная карьера / Гусева А.С., Иглин В.А., Лытов Б.В. и др.; Под общ. ред. Е.В. Охотского, М., «Экономика», 1998 г., с. 265.


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian