Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Внедрение корпоративных стандартов обслуживания: проблемы и результаты

 2004 г.

Сейчас, когда у нас за плечами опыт трех изданий «Стандартов оказания стационарной медицинской помощи ЦМСЧ N 122» и одного издания «Стандартов сестринской помощи», можно смело утверждать, что для учреждения, где в сутки проводится в среднем 50 операций, до 3500 процедур и более 500 различных исследований, — это было единственно правильным решением.

Работу над первым изданием стандартов мы начали в 1996 году. Каждое отделение должно было подготовить свой раздел, после чего с материалом должны были ознакомиться специалисты всех вспомогательных отделений — диагностические, клинико-диагностические, отделения физиотерапии и т. д. Поначалу все шло более или менее гладко. Кульминация случилась позже, когда «вдруг» выяснилось, что 400-страничный том будет положен не на полку, а на каждый рабочий стол в ординаторской, и по нему придется и сверять каждый шаг, и держать ответ. Первое показалось хлопотным, второе — абсурдным. Особенно обострило ситуацию то, что небрежное отношение к работе над стандартами имело экономические последствия. Многие новшества воспринимаются в штыки. Так произошло и в этот раз: уже с первых дней подготовки стандартов мы наткнулись на сопротивление со стороны персонала.

Каждый заведующий и начмед должен был подготовить стандарты лечения больных на своих отделениях. После того как клиницисты подготовили стандарты, их просмотрели специалисты всех вспомогательных отделений медсанчасти — лабораторной службы, диагностического и физиотерапевтического отделений и др.

Все черновики были положены в шкаф, и позже оказалось, что это было правильно. В 1997 году вышел первый сборник стандартов нашего учреждения. Стандарты утвердили в подразделении Минздрава. Этот документ стал обязательным для выполнения всем медперсоналом стационара. И вот тут произошли метаморфозы. Заведующие стали жаловаться, что руководство подготовило «плохие стандарты». Но никакие попытки свалить вину на группу, готовившую стандарты, не удавались. Обвинителям просто предъявлялись их же черновики с собственноручными правками.

Всем, кто жаловался, показывали черновики, которые они же и написали! Когда сотрудники готовили стандарты, сработала старая привычка все делать формально, для отписки. Когда врачи поняли, что они сами себе навредили, то мы преодолели барьер сопротивления, нежелания работать совместно. Пришлось всем засучить рукава и подготовить новые стандарты. Это была совсем другая работа.

На самом деле это была хорошая школа работы в команде. И, пожалуй, такой мощной встряски коллектив еще ни разу не получал. [...] Внедрение стандартов встретило сопротивление не только у врачей стационара, но и больницы. Стандарты должны были стать настольной книгой каждого врача. В приказе даже записали такую строчку: «незнание стандартов не освобождает от ответственности». Но врачи положили сборник в стол. Они отмахивались от начальства словами: «Нас учили в институте, мы и так все знаем».

Другая проблема: многие медики небрежно заполняли истории болезни, ссылаясь на загруженность. Но стандарты лечения предъявляли к заполнению карты строгие требования — иначе невозможно проследить, все ли этапы лечения выполнены. Здесь помог постоянный контроль. Мы брали в архиве истории болезни и проверяли на соответствие стандартам и качеству ведения документации. Мой заместитель. например, берет карты больных, фамилии которых начинаются на букву «А», и несет в свой кабинет. Затем на собраниях обсуждаются результаты проверки. Вначале довольно сложно было называть конкретные фамилии врачей, которые недобросовестно выполняли эту работу. Нас даже укоряли: «Как вы могли критиковать за такую мелочь ведущего хирурга?» Но именно таким образом нам удалось преодолеть сопротивление врачей и упорядочить ведение документации в стационаре.

Стоит ли говорить, что второе издание стандартов проходило в совершенно ином темпе и ритме? Разделы, вызвавшие в первой редакции особенно много споров, принимались только при наличии всех согласовании. Но и инициатива приветствовались. Было решено для нескольких разделов даже изменить форму подачи информации. [...]

Выхода второго издания ждали с нетерпением. Стандарты стали весомым аргументом в спорах со страховыми компаниями, регулярно предъявляющими те или иные претензии к лечению или обследованию в медсанчасти. До двух третей сумм штрафов с помощью стандартов удавалось отстоять. Введение стандартов позволило также улучшить и качество медицинской помощи как таковой, и экономических показателей, что тоже существенно. На сегодняшний день срок пребывания пациента на больничной койке сократился почти в два раза (без снижения качества лечения), соответственно, в два раза увеличилось число пролеченных в клинике пациентов, что позволило увеличить долю заработной платы по линии внебюджетного финансирования.


Накатис Я., Как медсанчасть стандарты внедряла, журнал "Персонал", 2004 г., N 9, с. 74-76.


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian