Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Определение эффективности тренинг-продукта

 Автор: Алексей Богданец,
Руководитель по качеству
Maritime Training Center "Novikontas" (г. Рига)
Сайт: http://www.novikontas.lv

Тренинговые компании, цель которых расти и развиваться, через определённое время после начала работы, начинают задумываться о том, что качество своей работы необходимо каким-то образом контролировать и при неудовлетворительных показателях и/или тенденциях внедрять соответствующие корректирующие действия.

В данной статье автор делится опытом создания и развития системы определения эффективности тренинг-продукта.

Примечание Редактора портала TREKO.RU: о 40 типовых ошибках при создании нового тренинг-продуктов – см. на сайте консалтинговой компании «ТРИЗ-ШАНС»


Уровень удовлетворенности Клиента.

На первом этапе компания задумалась о том, что необходимо измерить удовлетворённость Клиентов после их участия в обучении. Для этого была разработана и внедрена форма обратной связи в виде анкеты. После прохождения курса каждому из участников предлагалось её заполнить. Во время заполнения анкеты Клиенту необходимо было ответить на следующие вопросы:

1. Содержание теоретических занятий;
2. Время, выделяемое на теоретические занятия;
3. Время, выделяемое на практические занятия;
4. Осведомленность инструктора в рассматриваемых вопросах;
5. Метод подачи теории;
6. Полезность практических занятий;
7. И т.д.

Всего 10 вопросов. Для каждого из вопросов предлагаются определённые варианты ответа, к примеру:

1. Инструктор не может ответить ни на один вопрос;
2. Инструктор не может ответить на большую часть вопросов;
3. Инструктор отвечает на основную часть вопросов;
4. Инструктор четко дает ответы на поставленные вопросы;
5. И т.д.

Соответственно, для каждого из вопросов, обучаемый выбирает один наиболее для него подходящий вариант ответа. Каждому из них присвоена оценка от 1 до 5. К примеру, если обучаемый выбирает, что инструктор не может ответить на основную часть вопросов, то при анализе анкеты данному варианту присваивается оценка «2». Надежность данных такого анализа очень высока ввиду того, что опрос проводится анонимно, а также в опросе участвуют все слушатели курса.

В учебном центре был установлен нижний предел оценки 4.0 для каждого курса. То есть, если общая оценка курса получилась 3.8, то это рассматривается как несоответствие. При возникновении несоответствия руководство компании проводит расследование, назначает корректирующие действия, а также ответственных за их выполнение.

Каждый год проводится анализ по каждому из курсов, результат которого отображается в следующем виде:



Тенденция удовлетворенности Клиента.

Далее компания задалась вопросом: а что значит оценка, к примеру, 4.2? Или что значит оценка 3.8?
Проведём аналогию. Представим, что мы знаем, что у нас в баке машины находится 50 литров топлива. Но мы не знаем, какое расстояние сможем проехать, не зная расхода на 100 км. Что если расход - 100 литров на 100 километров? Поэтому было принято решение сделать своеобразный датчик «расхода топлива».



Данный датчик показывал не общий конечный результат (в баке 50 литров), а всю хронологию с прогнозом. То есть, теперь помимо оценки (4.2 или 3.8) у нас есть возможность понять: курс идет на улучшение или ухудшение. Соответственно, если при оценке 4.2 курс идет на ухудшение, то прогнозирующий тренд дает нам информацию о том, когда мы выйдем за предельно допустимое значение в удовлетворенности Клиента. Если оценка 3.8 и тренд позитивный, тогда мы можем понять, когда мы войдем в зону допустимой удовлетворенности Клиента. Данная информация позволила принимать оперативные решения, чтобы поддерживать высокую удовлетворенность Клиента.

Область неудовлетворенности Клиента.

После решения данного вопроса, возник следующий. Если наша машина имеет слишком высокий расход топлива, где искать причину и как? Следующим этапом было создание системы, которая определяла бы неисправный узел в машине (плохое топливо и необходимо поменять автозаправку, или изношены поршневые кольца и необходима их замена).

То есть, если удовлетворённость Клиента ниже установленной, мало того - тренд имеет отрицательный наклон, каким образом искать причину? Была создана система, которая определяла средний бал по каждому вопросу анкеты.



Таким образом, компания получила возможность получать информацию о «слабых звеньях» машины. Это давало дополнительную информацию для размышлений и позволило делать точечные удары в отношении определении проблемы (плохое топливо или плохой двигатель), а также корректирующих действий. Таким образом, компания имела четкую картину – страдает теория, практика, может времени не хватает и т.д.

Тренер – одна из причин неудовлетворенности Клиента.

Когда и этот кейс был решён, появился ещё один. К примеру, машина плохо едет, мы поменяли топливо, мы сделали обслуживание двигателю, заменили неисправные и изношенные детали. Машина стала ехать лучше, но не настолько хорошо как могла бы. Тогда мы решили обращать внимание не только на техническое состояние машины, но и на водителя, который её ведёт.

Один и тот же курс могут вести разные инструкторы. Одну группу вёл один преподаватель. В следующий раз поставили другого преподавателя. То есть все время идет ротация преподавателей. Соответственно, когда начинается поиск причин низкой удовлетворенности того или иного курса, то каждый из преподавателей бьёт себя в грудь и говорит, что он самый лучший в мире и что низкая оценка курса из-за его глупых коллег. Поэтому следующим этапом стало создание системы по оценке инструкторов. То есть перед тем, как выдать форму оценки курса обучаемым, инструктор вписывает туда свою фамилию. Когда результаты вносятся в базу данных - указывается, кто проводил данный курс.



Теперь появилась возможность проводить работу с инструктором, имеющим более низкие оценки.

В чем тренеру повышать квалификацию?

И этот вопрос оказался по силам. После его решения не заставил себя долго ждать следующий. Мы определили, что какой-то водитель плохо водит машину. Но что именно он делает плохо: переключает скорости передач, крутит баранку или не изучил правила дорожного движения?

Для того, чтобы проводить работу с инструктором необходимо определить, где его слабое место и над чем конкретно необходимо работать. Таким образом, появляется следующая система, которая показывает, что конкретно данный инструктор делает плохо: ведет теорию, практические занятия или народ просто засыпает, когда он ведёт предмет?



Опять же, данная система позволила более чётко определять проблемные области курса и проблемные области каждого инструктора. Это облегчило задачу в определении корректирующих действий.

Внедрение всех описанных этапов позволило создать полную целостную систему определения удовлетворенности потребителей и (что очень важно) систему определения слабых звеньев в проведении курса.

Оценка эффективности тренинга

После реализации системы, компания решила, что на данном этапе можно остановиться – система эффективна и продолжать её развитие - смысла нет. Но при этом продолжало оставаться ощущение, что какой-то из параметров остался неучтенным, утерянным. Тогда компания в очередной раз задалась вопросом: «Почему Клиент может быть удовлетворен и почему может быть не удовлетворен?» Таким образом, компания пришла к ответу, что потребителя может устраивать то, что он неделю на курсе отсыпался и никаких новых знаний не получил. Соответственно, хорошую оценку за курс он ставит из-за того, что «шара» его полностью устраивает. Таким образом, компанией было принято решение о создании системы, которая может исследовать эффективность учебного процесса, насколько был полезен курс обучения и повысил ли свою квалификацию Клиент после его прохождения? И если повысил, то насколько?

Для этого был создан входной тест для проверки знаний участников курса обучения перед началом обучения. Теперь для каждой группы определялся средний балл на входе и средний балл на выходе. На базе входных и выходных параметров появилась возможность определения эффективности курса обучения.



Выведем формулу, посредством которой мы будем определять эффективность тренинг-продукта. Представим, что есть некий объём знаний / информации, который тренер доносит до Клиентов во время проведения тренинга (в идеальной ситуации данный объём полностью может быть усвоен слушателями). Но на входе Клиент уже имеет некоторые знания. Поэтому за «100% знаний, которые теоретически может усвоить Клиент», необходимо взять разницу между объёмом информации, который доносит тренер и знаниями, которые имеет Клиент. Это тот объём, который теоретически может быть усвоен во время тренинга. При этом разница между выходными и входными знаниями является приростом, который нам необходимо определить. Таким образом получаем:



где Aout - средний процент знаний группы на выходе (рассчитывается при помощи выходного теста), Ain - средний процент знаний группы на входе (рассчитывается при помощи входного теста).



Заключение

Таким образом, компания внедрила два уровня (оценка реакции обучаемых и оценка уровня знаний) модели Дональда Киркпатрика в процесс анализа эффективности компании, деятельность которой связана с поставкой тренинг-услуг на рынок.

Остальные два уровня из-за специфики деятельности компании, к сожалению, внедрить не возможно.

При внедрении этих двух уровней в деятельность компании, появляется возможность контролировать удовлетворенность Клиентов тем уровнем эффективности обучения, который им предлагается. Вполне вероятно, что при возрастании эффективности, уровень удовлетворённости будет падать.

Это может говорить о том, что тренинг-продукт стал слишком качественным и Клиент пока к этому не готов. Тогда компании на основе данных показателей, возможно, придется целенаправленно снизить данный показатель для того, чтобы увеличить удовлетворенность потребителя.


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian